Chociaż posiadanie efektywnego programu szkoleniowego w zakresie sprzedaży hotelowych rezerwacji jest jednym z kluczowych składników planu działań rozwoju sprzedaży, to także inne niezbędne komponenty zagwarantują realizację pełnego potencjału każdego, nawet niezobowiązującego zapytania w sprawie rezerwacji.
Zbyt wielu menedżerów wprowadza w życie jedynie element szkolenia sprzedażowego. Często menedżerowie dokonują wyłącznie pomiarów uzyskiwanych rezultatów poprzez testy polegające na tajemniczych rozmowach telefonicznych, chociaż pracownicy rezerwacji mają swoje sposoby na rozpoznanie takich sfingowanych połączeń.
Zbyt wielu menedżerów podlega mylnemu wrażeniu, że tylko dlatego, iż ich pracownicy legitymują się wysokim wskaźnikiem skuteczności wynikającym z jednego lub dwóch testów telefonicznych, którym są poddawani co miesiąc, to posiadają także taką samą skuteczność w trakcie ponad 1.750 rozmów, które przeprowadzają średnio na miesiąc.
Wiele hoteli w ogóle nie przeprowadza szkoleń sprzedażowych, błędnie oceniając, iż funkcja hotelowych rezerwacji jest obecnie mniej ważna, niż w przeszłości. Przekonują, że powszechność dostępu do informacji w Internecie, wirtualne podróże i galerie fotograficzne, czynią szkolenia sprzedażowe mniej istotnymi.
Jeżeli jednak posłuchasz odbywających się obecnie rzeczywistych rozmów z rzeczywistymi klientami, zobaczysz że Internet poszerzył jedynie spektrum rozmów przyjmowanych przez pracowników rezerwacji. Nawet po obejrzeniu hotelu i jego pokoi bezpośrednio w Internecie, wielu spośród klientów życzy sobie zadzwonić i porozmawiać osobiście z przedstawicielem hotelu, szczególnie wtedy, kiedy ma to być pierwsza wizyta. Inni czytali w Internecie opinie na temat hoteli, zamieszczane na takich stronach jak: TripAdvisor, Igougo i Travel Post i chcieliby osobiście zasięgnąć dodatkowych informacji i ewentualnych sugestii wyrażanych przez pracowników hotelu.
Po początkowym poddaniu personelu cyklom szkoleń sprzedażowych, jeżeli chcesz utrzymać swoich pracowników zorientowanych na bieżąco w technikach rezerwacyjnych prowadzących do uzyskania doskonałości w tej dziedzinie, zastosuj się do niżej wymienionych, ważnych czynników umożliwiających maksymalizację sukcesów w hotelowych rezerwacjach.
1. Dowiedz się, kiedy klienci dzwonią w sprawie rezerwacji. Pomimo nowych możliwości związanych z zaawansowaną technologią, zbyt wiele działów rezerwacji w hotelach nie posiada systemów śledzących procesy związane z takimi rozmowami. Niektóre w ogóle nie posiadają raportów aktywności telefonicznej, podczas gdy wiele innych posiada jedynie raporty pokazujące tylko miesięczne lub dzienne zestawienia. Upewnij się, czy twoje raporty aktywności pokazują:
- aktywność rozmów w rozbiciu na godziny, dni, tygodnie i miesiąc,
- przerwane rozmowy w rozbiciu na godziny, tygodnie i miesiąc i wysokość procentową przerwanych rozmów,
- średni czas trwania rozmów,
- średni czas rozmowy przypadający na pracownika.
2. Odpowiednia liczba personelu. Upewnij się, że twój dział rezerwacji posiada wystarczającą ilość pracowników, zdolnych do realnego obsługiwania przychodzących rozmów telefonicznych, dlatego też prowadzenie obserwacji może być uzupełnieniem danych wynikających z raportów aktywności. Nadmierne cięcia budżetowe w tym dziale powodują jedynie negatywne skutki dla ostatecznego wyniku finansowego zamiast pomocy w jego poprawie, dlatego też zamiast rygorystycznego, a często nadmiernego, stosowania zasad kontroli kosztów w tym zakresie, należy podjąć działania inwestycyjne dla maksymalizacji efektywności sprzedaży i optymalizacji możliwości dochodowych.
3. Krzyżowe szkolenie personelu. Różni członkowie zespołu mogą zajmować się również załatwianiem rozmów rezerwacyjnych, szczególnie w okresach tzw. „wąskich gardeł”. Spowoduj, aby działania rezerwacyjne nie były ograniczane i przypisywane wyłącznie do określonych osób, bądź działów, ale by stanowiły ważną funkcję, którą powinny obsługiwać także inne osoby (Podobnie, przeprowadź również szkolenia krzyżowe obejmujące podwójne funkcje w innych obszarach związanych z tym zagadnieniem, takich jak: sprzedaż, administracja, usługi konferencyjne).
4. Racjonalizacja prac ubocznych. Oczywiście dobrym pomysłem jest wykorzystywanie pracowników sprzedaży do innych zadań administracyjnych w trakcie okresów o mniejszym natężeniu rozmów telefonicznych i jest to nawet pomocne w usprawiedliwieniu rzekomych nadwyżek etatowych, w prawidłowo zetatyzowanym dziale rezerwacji. Jednakże upewnij się, aby w godzinach szczytu telefonicznego, pracownicy rezerwacji nie byli zmuszani do odrywania się od ich zasadniczych zadań w zakresie sprzedaży i kierowani do prac charakterystycznych dla typowej pracy administracyjnej. W innym przypadku mogą oni mimo woli przynaglać dzwoniących do podejmowania szybszych decyzji, aby mieć czas na załatwienie innych prac, zleconych dodatkowo, nie mówiąc już o tym, że jest to bardzo rozpraszające.
5. Zainstaluj systemy rejestracji rozmów. Nie tak dawno temu systemy nagrywania i logowania wszystkich wchodzących rozmów miały zastosowanie tylko w wielkich centrach obsługi klienta znanych marek hotelowych, które w rzeczywistości wprowadziły je w życie pomimo sześciocyfrowych inwestycji. Obecnie systemy rejestracji rozmów są dostępne na wszystkich poziomach cenowych, czyniąc je realnymi do zastosowania przez praktycznie każde przedsiębiorstwo przemysłu hotelarskiego. Taki system pozwala na kontrolę jakości świadczonych usług, a jest również wykorzystywany do celów szkoleniowych, w oparciu o rzeczywiste rozmowy przeprowadzane z prawdziwymi klientami, tak aby pracownicy nie mogli przewidywać rezultatów, co byłoby możliwe w przypadku rozmów z podstawionymi klientami. Agenci korzystają również z okazji usłyszenia siebie w trakcie rozmowy telefonicznej. (Systemy takie mają wbudowane urządzenie pozwalające na odsłuchanie rozmowy, aby rozstrzygnąć ewentualny spór pomiędzy hotelem a gościem, który dowodzi, że coś powiedział lub nie w czasie rozmowy)
6. Dowiedz się, kto dzwoni. Nowo wprowadzane technologie nie tylko nagrywają i logują rozmowy, ale również identyfikują nazwisko i adres mailowy prawie wszystkich dzwoniących osób. Co jest jeszcze bardziej ekscytujące, to fakt, że niektóre systemy, takie jak Narrowcast firmy Navis Technologies, faktycznie informują pracownika o ekonomicznych danych demograficznych obszaru, z którego pochodzi osoba dzwoniąca, zgodnie z marketingowym demograficznym system ratingowym Nielsena. Pracownicy mogą więc bardzo szybko zidentyfikować bardziej zamożnych klientów.
7. Dokonuj pomiarów i badań! W dziale rezerwacji jest tak, jak w życiu, dostajesz to, co możesz zmierzyć i zbadać. I znowu, zbyt wiele działów rezerwacji bierze pod uwagę kluczowe metryczki, co przeszkadza im na kompleksowy ogląd tego, w jaki sposób działają jego pracownicy. Na przykład, niektórzy zwracają uwagę jedynie na ilość dokonanych rezerwacji ogółem lub ogólne dochody z rezerwacji uważając, że pracownik, który ma największą sprzedaż jest automatycznie najlepszym pracownikiem działu. Mimo, iż w rzeczywistości jest to najczęściej założenie prawdziwe, to jednak kiedy zaczniesz się dokładniej przyglądać wszystkim przekształceniom rozmów w rezerwacje, czasami spostrzegasz, że twój czołowy pracownik w kategoriach dochodu/noclegów jest w rzeczywistości jedynie mistrzem w ilości przeprowadzanych rozmów, który popycha niezdecydowanych klientów do szybkiego podejmowania decyzji lub odsyła ich do strony internetowej, aby móc rozpocząć załatwianie następnego klienta, gotowego do złożenia rezerwacji. Upewnij się więc, że mierzysz:
- dochody ogółem na pracownika i na dział,
- ilość rezerwacji ogółem na pracownika i na dział,
- ilość odebranych rozmów na pracownika i na dział,
- współczynnik konwersji (ilość rozmów przez ilość rezerwacji), przynajmniej na „surowej” bazie (biorąc pod uwagę wszystkie rozmowy i wszystkie rezerwacje),
- średni dochód na rezerwację. Po pewnym czasie, wskaźnik ten pokaże, czy agent podejmuje działania w celu sprzedaży droższego lub dodatkowego produktu, ewentualnie pakietów.
8. Wprowadź odpowiednie programy wyróżniania i zachęt dla pracowników. Wielu menedżerów jest przeciwna oferowaniu pracownikom dodatkowych zachęt materialnych ponieważ uważają, że za to, co robią otrzymują stosowne wynagrodzenia. A jednocześnie niewielu menedżerów wysuwa takie same argumenty w stosunku do swoich działów sprzedaży. Jednocześnie trzeba przyznać, iż prawdą jest, że pracownicy nie powinni otrzymywać dodatkowych zachęt za wykonywanie swoich zwykłych obowiązków, które pomagają w osiągnięciu założonych przez hotel krótkookresowych dochodów w każdym miesiącu. Dlatego też najlepszym bodźcem jest ustalenie miesięcznego celu na bazie aktualnych prognoz, aktualizowanych co 10 dni. Kiedy cel zostanie osiągnięty, można zorganizować jakąś formę uczczenia tego wydarzenia (np. przyjęcie z pizzą lub lodami). Jednakże kiedy zespół zapracuje na przekroczenie zamierzonych wartości, jakiś procent dodatkowego dochodu może zostać podzielony wśród członków zespołu. Papierkiem lakmusowym efektywnej zachęty jest to, jak entuzjastycznie dyrektorzy podchodzą do ich wypłacania. Jeżeli struktura takiego bodźca jest prawidłowa powinieneś podchodzić ze zrozumieniem do wysokich bonusów wręczanych pracownikom.
Wdrażanie w życie nowoczesnych, ukierunkowanych na klienta, pozbawionych schematyzmu, szkoleń w zakresie sprzedaży rezerwacji jest kluczowym składnikiem każdej recepty na odnoszenie sukcesów w sprzedaży rezerwacji, ale wyżej opisane zasadnicze komponenty dostarczą twojemu hotelowi lub przedsiębiorstwu, planu kontynuowania sukcesów w trakcie niekończącej się podróży ku doskonałości w sprzedaży.
Douglas Kennedy
|
