 |
|
Mentalność, postawa, zrozumienie: oto credo International Institute of Modern Butlers (Międzynarodowego Instytutu Nowoczesnych Kamerdynerów), założonego przez Stevena Ferry'ego. Zorganizował on sieć 200 zawodowych kamerdynerów na międzynarodowym poziomie oraz sieć 3.000 kamerdynerów przemysłu hotelarskiego, plus stowarzyszonych z nimi dyrektorów, którzy mają ochotę wprowadzać w życie, ustanawiać i/lub monitorować standardy praktyki kamerdynerskiej w swoich hotelach, kurortach, no i w dużej ilości gorączkowo powstających obiektów condo.Początki w usługach dla osób prywatnych
Usadowiony w swoim orlim gnieździe w samej profesjonalnej czołówce swojego zawodu, Ferry wspomina swoje początki w praktyce. „Mówiąc szczerze, zdałem sobie sprawę z tego, że kamerdynerstwo jest zawodem odpowiadającym mojemu zawodowi. Początkowo pracowałem w sektorze prywatnym w Anglii, aby dokonać właściwego rozeznania w zawodzie oraz zobaczyć czy splendor i wspaniałość stanowiska przesłania mi realistyczną jego ocenę. Miałem 36 lat, kiedy rozpocząłem karierę w tym zawodzie i chciałem się upewnić, czy świadczenie prywatnej obsługi lub obsługiwanie innej osoby, było czymś, z czego będę zadowolony. Na szczęście tak było, tak więc szkoliłem się w tym zakresie i zdobywałem praktykę, pracując w usługach dla osób prywatnych przez kilka lat w Anglii i w Stanach.
„Kiedy po raz pierwszy rozpocząłem pracę prywatnie, tęskniłem za przedsiębiorstwem, ale zorientowałem się, że koledzy kamerdynerzy byli odizolowani i rozproszeni, tak więc założyłem International Guild of Traditional Butlers (Międzynarodową Gildię Tradycyjnych Kamerdynerów), jako pierwsze tego rodzaju stowarzyszenie. Kamerdynerzy tradycyjnie tworzą swoje własne podręczniki - Księgę Kamerdynerów, ale w przemyśle hotelarskim nie istniał żaden taki tekst. Często się zdarzało, że kamerdyner obejmował nowe stanowisko u nowego pracodawcy i nie mógł skorzystać z Księgi Kamerdynera, aby zapoznać się ze specyfiką nowej pracy. Chwyciłem więc mój nowy laptop, w czasach kiedy stawały się one popularne i napisałem Brytyjską Biblię Kamerdynerów. Wielu kamerdynerów skutecznie funkcjonuje w prywatnych majątkach, ale standardy muszą być przestrzegane tak, byśmy nie stracili swojej ciężko zapracowanej reputacji przez tanią imitację profesjonalizmu.”
Kamerdyner hotelowy
„Po opuszczeniu sektora prywatnego napisałem książkę „Butlers and Household Managers, 21st Century Professionals” i rozpocząłem świadczyć usługi doradcze i szkoleniowe w sektorze prywatnym. Kiedy hotele zaczęły poszukiwać kamerdynerów, starałem się przystosować tę książkę i swoje doświadczenie z sektora prywatnego do potrzeb środowiska hotelowego, ale było zbyt wiele obowiązków, które nie korespondowały pomiędzy sektorem prywatnym, a przemysłem hotelarskim. Tak więc chwilowo dałem za wygraną, rozpoznałem środowisko hotelowe (w którym nie byłem zupełnym nowicjuszem, ponieważ pracowałem w dwóch hotelach w Anglii) z perspektywy kamerdynera i napisałem książkę „Hotel Butlers: The Great Service Differentiators”. Obowiązki kamerdynerów w hotelach są bardziej wymuszone, nie tylko w liczbie rzeczy, które mogą zrobić dla gościa, ale również w sposobie odnoszenia się do klienta. Kamerdynerstwo hotelowe jest samodzielną dyscypliną i wymaga specyficznych umiejętności, które trzeba opanować.”
Standardy kamerdynerskie: Hotelowy System Ratingowy
„Stało się dla mnie rzeczą oczywistą, jak również dla innych osób w przemyśle, po kolejnych latach spędzonych na nauczaniu w wielu hotelach, że potrzebne jest opracowanie standardów dla hotelowych kamerdynerów. Ponieważ nie mogłem przyjąć na siebie jednoosobowej odpowiedzialności za cały przemysł i kierunki, w których zmierza, założyłem International Institute of Modern Butlers (Międzynarodowy Instytut Nowoczesnych Kamerdynerów), aby ustanowił, utrzymywał i podnosił standardy usług poprzez ich opisanie i szkolenia. Większa część naszej pracy jest skoncentrowana na sektorze hotelarskim, co jest oczywiście ewidentne. Wiele prywatnych majątków jest bardzo dobrze obsługiwanych, ale niektóre trochę odstają, co jest wynikiem zatrudniania niewykwalifikowanych kamerdynerów, i tym właśnie pomagamy, kiedy pracodawcy od czasu do czasu zdają sobie sprawę z tego, że w ich pracy można byłoby cokolwiek poprawić.”
Aby przedstawić najlepsze praktyki w obsłudze kamerdynera został opracowany, we współpracy z osobami szkolącymi hotelowych kamerdynerów, System Ratingowy dla Hotelowych Kamerdynerów. Hotele, goście, obecni i byli pracownicy stanowią materiał wejściowy dla obsługi kamerdynerskiej w każdym hotelu. Zobacz: http://www.modernbutlers.com/html/butler-rating-system.html, przedpremierowe aktualne notowania, które są w trakcie kompletowania do listopadowego wydania na potrzeby przemysłu, a następnie dla rynku konsumentów.
Ferry komentuje: „System ratingowy dla hotelowych kamerdynerów stał się niezbędny dla zwalczania rozmywania obsługi kamerdynerskiej w hotelach przez kreatywne działy marketingu. Chociaż może to brzmieć atrakcyjnie dla przyciągnięcia potencjalnych gości obietnicami 'kamerdynera do dzieci', 'kamerdynera basenowego' czy 'kamerdynera spa', to wizerunki takich kamerdynerów odcinają kupony od reputacji prawdziwej profesji kamerdynerskiej. Znający się na rzeczy i wyrafinowani turyści potrafią rozpoznawać i żądać obsługi, zamiast dźwiękowych i wizualnych sztuczek słownych.”
Hotelowy kamerdyner: pozycja w rankingu
Podczas gdy system ratingowy jest jednym ze sposobów dla określania pozycji kamerdynera w przemyśle hotelarskim, to nieuniknione podkupywanie przez inwestorów, właścicieli i zarządów jest również podstawową sprawą dla utrzymywania i rozwoju odnoszących sukcesy programów hotelowych kamerdynerów. „Jeżeli właściciel chce utrzymania takiej obsługi, a dyrektor nie chce, to skutki mogą być fatalne” ocenia Ferry. Jeden z programów, prawdę mówiąc, padł dlatego, że dyrektor pomyślał, że zaoszczędzi dużo pieniędzy, kiedy zwolni wysoko wykwalifikowanych i dobrze opłacanych kamerdynerów. Goście byli zadowoleni z programu i to był w rzeczywistości wyróżnik obsługi hotelowej!”
Program obsługi kamerdynerskiej jest w czołówce ligi obsługi gościa w przemyśle, jednakże, Ferry sądzi, że uzupełnia on pozycję hotelowych concierge. „Zazwyczaj concierge zajmuje się usługami pierwszej linii, a kamerdyner opiera się na nim, w tego typu transakcjach, podczas gdy nadzoruje obsługę gościa en suite.”
Ferry odnosi się do swojego klienta z Bliskiego Wschodu, którego kamerdynerzy byli szkoleni jakiś czas temu, i który zatrudnił parę nowych osób. W trakcie ostatniej dwutygodniowej sesji konsultacyjno-szkoleniowej, Ferry odświeżył podstawową praktykę kamerdynerską, ale również skoncentrował się na kwestiach mentalności:
1. Jak odnosić się do gości. „Spośród wielu rzeczy, które zaobserwowałem u kamerdynerów, był ich brak pewności siebie, spowodowany po części niepewnością, co do sposobu realizacji swoich obowiązków i po części powściągliwością powstałą na skutek niepomyślnych kontaktów z bezwzględnymi, despotycznymi gośćmi. Ponadto, istnieje delikatna równowaga hotelowej polityki, w której obsługa kamerdynerska może być postrzegana jako podkopywanie ważności innych działów i ich dostępu do napiwków. Zostawia to pewien niesmak wśród załogi hotelu, który musi być zastąpiony skutecznym nowym programem obsługi lub jak w przypadku tego hotelu, rozwiązany. Podjęliśmy pierwsze kroki do zainicjowania takiego programu, kiedy tam przebywałem.”
2. „Kamerdynerzy muszą zdać sobie sprawę z tego, że nie są jakimiś specjalnymi stworzeniami! Szydercza wyniosłość niektórych kamerdynerów, w niektórych filmach jest oparta na nieporozumieniu polegającym na tym, że niektórzy w tym zawodzie musieli nabrać pewności siebie wraz z wiekiem. „Nie ma to nic wspólnego z dzisiejszą rzeczywistością”.
3. Popełnianie gaf: Kamerdynerzy również popełniali gafy! Ferry zwierza się „Jedna rzecz, którą zawsze robię, to doświadczanie obsługi kamerdynerskiej w każdym hotelu, w którym pracuję. Nigdy się nie maskuję. Zawsze uważa się mnie za najlepszego kamerdynera, który najlepiej pracuje, ale moje standardy są na pewnym poziomie, pozostałych na innym. Różnica jest tym, na czym się koncentruję dla rozwiązania problemu.
Problem: „Większość kamerdynerów, których spotkałem, wymagała niemałych nakładów sił, aby doprowadzić ich do jako takich standardów” relacjonuje Ferry. Mógłbyś zapytać „Jak można wyedukować swoich pracowników?” Ferry odpowiada: „Żadna szkoła nie uczy fachu kamerdynera. Wszystkie zajmują się sektorem prywatnym, tak więc szkolenie kamerdynera hotelowego odbywa się w miejscu pracy.”
Oto niektóre tematy objęte programem szkolenia:
- Przewidywanie potrzeb gości lub jak najszybsze reagowanie na ich prośby,
- Podejście do obowiązków
- Postawa i chód
- Umiejętności komunikacyjne
(Dla Ferry'ego: „zgrabnie i z rozmachem”)
- Otwieranie i zamykanie drzwi, etykieta telefoniczna, skłony, posługiwanie się tacą
- Pakowanie
- Room Service, obejmujący spożywanie posiłku, podawanie herbaty i specjalne usługa budzenia
- Kontrola pokoju
- Oględziny apartamentu lub willi
- Administracja, procedury prowadzenia działu kamerdynerskiego
- Ogromna baza danych preferencji i lokalnych zasobów (uwaga Ferry'ego: „Niektóre hotele mają to sprawnie zorganizowane)
- Współpraca z innymi działami, szczególnie z kuchnią i z obsługą pięter
Kiedy jakikolwiek z powyższych punktów zostaje zrealizowany, Ferry zatwierdza go i przechodzi dalej. Dla nie spełniających standardów Ferry stara się wyjaśnić powód ich niezrealizowania, poprawia i musztruje, musztruje i musztruje, zanim nie wykonają zadania poprawnie. Dodaje: „To bardzo przychylnie nastawia gościa, kiedy styka się z kamerdynerem, który ma doświadczenie i zapewnia nienaganną obsługę. Profesja Kamerdynera zawsze wymaga odpowiedniego dostosowania, włącznie ze mną, ponieważ dopóki nie będzie nienaganna, to zawsze będzie poniżej standardu.”
Kamerdyner w Condo: zwiastun przyszłości
Zjawiskowy wzrost obiektów condo na rynku oferuje potencjał mieszanki prywatnej i hotelowej obsługi kamerdynerskiej w jeden ostateczny standard obsługi poprzez zainicjowanie renomowanego programu obsługowego, np. połączenie kamerdynera z sektora prywatnego z kamerdynerem hotelowym, pozwalanie inwestorom, właścicielom i operatorom na unikalne przedsięwzięcia uzupełniające preferencje w stylu życia, ustanowione na tym najnowszym rynku hotelarskim, wraz z odpowiednią mieszanką obsługi gości. Do zrealizowania tego celu, The Institute of Modern Butlers oferuje następujące usługi:
- Wstępne konsultacje w zakresie natury i charakterystyki działów kamerdynerskich w poszczególnych ośrodkach,
- Pomoc przy lokacji
(Ferry zauważa, że najlepiej to wychodzi przy współpracy z lokalnymi pracownikami, powiedzmy z wyjątkiem szefa kamerdynerów )
- Przeprowadzanie szkolenia na miejscu, tak by obsługa spełniała pokładane w niej oczekiwania,
- Zapoznanie właścicieli, inwestorów i kierownictwa z usługami kamerdynerskimi tak, by usługi te miały odpowiednią pozycję
(Ferry twierdzi, „...W przeciwnym wypadku następuje tendencja do zanikania korzystania i promowania tych usług)
- Prowadzenie usługi w kompletnie wyposażonej bazie na zasadzie outsourcingu lub przekazanie je hotelowi albo condo hotelowi
Ferry wyjeżdża wkrótce do Turcji, Kataru, Arabii Saudyjskiej i Zjednoczonych Emiratów Arabskich, aby skonsultować z dyrektorami naczelnymi hoteli doskonałość obsługi kamerdynerskiej i przeszkolić ich kamerdynerów. Stamtąd, przeniesie się do Południowej Afryki, aby szkolić kamerdynerów w obozach safari i zaaranżować powstanie akademii kamerdynerskiej na Bliskim Wschodzie dla bardziej zaawansowanych studiów. W czasie podróży powrotnej Ferry wygłosi wykład w zakresie tego aktualnego tematu w Szkole Biznesu Uniwersytetu Harvard i prześledzi możliwość uruchomienia szkoleniowego programu kamerdynerskiego w Cornell.
Ferry zauważa, że kamerdynerzy powinni posiadać wrażliwość na różne kultury, „nie tylko na rytuały, ale odpowiednie podejście i postawę wobec obsługi”. Ferry wyjaśnia „Ludziom Zachodu może nie odpowiadać koncepcja traktowania kamerdynerów jak niewolników lub ze wzgardą ze strony niektórych gości, ale dobry kamerdyner wie, jak sobie poradzić w każdej sytuacji.”
„I oto dochodzimy do samej istoty bycia kamerdynerem: kiedy pozostaje się bardzo blisko w stosunku do pracodawcy lub gościa w trakcie świadczenia usług, można się znaleźć w niebezpieczeństwie przekroczenia cienkiej linii i zaangażować się emocjonalnie. Jest dużo bardziej opłacalne świadczyć komuś usługi, niż być ich odbiorcą. Jako kamerdyner, nie jesteś konfidentem lub bliskim przyjacielem, ani członkiem rodziny... w chwili kiedy przekroczysz tę linię znajdziesz się w sytuacji nie do utrzymania. Aby odnosić sukcesy na stanowisku kamerdynera, musisz nadawać na tych samych falach, co twój pracodawca, ale ciągle utrzymywać do niego pewien dystans, który można określić słowami - „ja jestem tutaj po to, aby świadczyć ci usługi”
Ferry korzysta z filmu „Okruchy dnia” (The Remains of the Day) we wszystkich szkoleniowych programach kamerdynerskich. Z Anthony Hopkins'em jako kamerdynerem w roli głównej, film uosabia esencję zawodu, która jest poświęceniem dla innej osoby. Ferry wyjaśnia: „Jest to historia oparta na powieści japońskiego dżentelmena, który poszukiwał metafory dla bushido (kodeksu samurajów), kultury japońskich wojowników opartej o lojalność i honor, aż do gotowości poświęcenia w ofierze siebie samego. Stwierdził, że brytyjscy kamerdynerzy będą tego najlepszą egzemplifikacją.
„Zupełnie jak Hopkinsowski bohater, który w niemądry sposób pozbawił się własnego, osobistego życia i nie potrafił dokonać krytycznej oceny swoich moralnych zobowiązań w stosunku do społeczeństwa” Ferry wskazuje: „Jeżeli nie masz takiej pasji, poświęcenia i koncentracji na swojej pracy, które posiadał bohater Hopkinsa, to będziesz złym kamerdynerem.” Ferry szybko dodaje, biorąc pod uwagę upadek pracodawcy Hopkinsa, w filmie: „W żadnym punkcie nie możesz narażać na szwank swojej rzeczywistości. Angażowanie siebie w coś, co jest niemoralne, nieetyczne lub nielegalne jest wplątaniem się w bardzo niepewną pozycję, daleką od sukcesu.”
Ferry kontynuuje: „Nie jest twoim zadaniem, jako kamerdynera, staranie się i zmienianie twojego pracodawcy lub bycie jego sędzią. Wszedłeś w jego życie, aby świadczyć mu określone usługi, ale jednocześnie nie powinieneś tolerować sytuacji, które są nieetyczne. Powinieneś umieć zachować dystans do takich skomplikowanych sytuacji, aż do punktu, w którym konieczne stanie się poszukanie sobie nowego zatrudnienia.”
Ferry konkluduje: „Tradycyjny Brytyjski Kamerdyner w nowoczesnym wydaniu ma dużo do zaoferowania przemysłowi hotelarskiemu w poszukiwaniu najwyższej jakości usług, domu, z dala od domu. Tylko kiedy zrozumiesz, kim jest kamerdyner, będziesz chciał go zatrudnić.” Wiem, że tak.
Marion Edward
|
