Poskramianie gościa prosto z piekła

Jeżeli reakcja na artykuł jest czymś, czym powinniśmy się kierować w naszym działaniu, to reakcja w sprawie artykułu 'Jak radzić sobie z gośćmi prosto z piekła' świadczy o tym, że dla dużej liczby czytelników był to strzał w dziesiątkę. Kto nie miał sprzeczki ze złośliwym gościem i zgodnie z powiedzeniem „Gość ma zawsze rację” (nawet jeżeli postępuje karygodnie i aspołecznie) przyjął takie zachowanie bez mrugnięcia okiem i nadstawił drugi policzek skłaniając się do zebrania dobrych cięgów. Po czym niezmiennie następuje oddawanie klientowi czci, aby go przebłagać oraz wielkie obawy przed możliwymi reperkusjami ze strony kierownictwa, mediów i kar z jakichkolwiek innych miejsc, które obiecał poinformować klient w związku z niewłaściwą obsługą, ale także osłabienie czyjegoś upodobania do tego rodzaju pracy, aż do podjęcia decyzji o porzuceniu pracy.

Zasadniczą sprawą jest, aby przemysł hotelarski przestrzegał praw „gościnności” w swoim podejściu do gości. Złośliwi goście natomiast podkopują otwartość i dobry humor, od którego taka gościnność zależy. Mimo tego artykuł - 'Jak radzić sobie z gośćmi prosto z piekła' – jest według dostępnych mi informacji, pierwszym głosem wspierającym piętnowanie takich gości w celu ochrony tej godnej najwyższej czci, nieprzekraczalnej granicy i deptania tak wypielęgnowanego morale pracowników. Przeczytaj bieżący artykuł, aby dowiedzieć się dokładnie jak wziąć tego starego „byka” za rogi i ostatecznie go pokonać.

Rozważcie tymczasem dwie, spośród opinii nadesłanych w związku z opublikowaniem wcześniejszego artykułu.

„Miałem tą nieprzyjemność zajmowania się takim gościem, kiedy byłem Dyrektorem Naczelnym Hotelu X. Na nieszczęście, ten kretyn zadzwonił do centrali korporacji, nakłamał na mnie i oczernił mnie bezlitośnie. Pracowałem dla tej firmy już od czterech lat, zwiększając obłożenie pokoi i zyski. Niestety ta kreatura zachowując się podobnie do tego dziwaka z Apartamentu Prezydenckiego opisanego w poprzednim artykule, wykrzykiwał, że podejmie jakieś kroki prawne, w związku z czym moja kariera na stanowisku dyrektora naczelnego zmieni się do stanowiska kierowniczego. Nie trzeba dodawać, że po roku takiego upokorzenia, zdecydowałem się zmienić pracę. Wydaje się, że zadośćuczynienie dla tego gościa, przekroczyło wszystkie moje winy. O jego zachowaniu powiadomiłem wszystkich w moim mieście i łańcuchu hotelowym w celu ochrony przed jego złośliwościami. Sądzę, że pomysł z listą „złych” gości jest fantastyczną ideą. Mam nadzieję, że się sprawdzi. Bardzo dziękuję. Rzadko się zdarza, abym reagował w takiej formie na jakiś artykuł, myślę jednak, że pański zebrał same pozytywne opinie.”

„Dziękuję za powiedzenie prawdy – to obecnie rzadkość zajęcie się tematem, który dotyka wielu ludzi pracujących w sektorze usługowym. Chociaż nie pracuję już w biznesie hotelarsko- restauracyjnym, po przepracowaniu w nim ponad osiemnastu lat, to jednak wspomnienia, jakie mi pozostały z mojej pracy wiążą się raczej ze złymi, niż z dobrymi gośćmi. Poprzez wszystkie te lata w biznesie, opracowywałem wspomniane historie w mojej głowie i zastanawiałem się nad moją pierwszą książką, której tytuł brzmiałby 'Klient nie zawsze ma rację'. Zamiast wygłaszania tyrad, trzymając się intencji dostarczenia Panu mojej opinii w związku z przedmiotowym artykułem, chciałbym skomentować to w ten sposób, że niewielka, wybrana grupka klientów robi to, co robi, ponieważ zawsze udaje im się uwolnić od konsekwencji za swoje karygodne zachowanie. Kiedy menedżerowie upoważnią swoich pracowników, aby traktowali tych ludzi poprawnie i kiedy ich sukcesy zaczną się zmniejszać, to być może nauczą się, że dużo więcej można osiągnąć przy pomocy miodu.”

Bez intencji podważania zasadności stosowania się do zasady „Klient ma zawsze rację” - nieocenionej w łagodnym rozwiązywaniu skarg od klientów, którzy po prostu zostali źle obsłużeni, z natury są kłótliwi lub kłopotliwi... nawet jeżeli bardzo często zdecydowanie przesadzają w opisie doznanych krzywd – to myślę, że nadszedł już czas przejścia do kontrataku w stosunku do tych, których prawdziwą intencją nie jest naprawianie złej obsługi, ale którzy uczynili sobie zwyczaj z próbowania uzyskania czegoś za nic.

Po prostu taka jest definicja przestępcy, niezależnie od tego czy jest to uderzenie kogoś w głowę i kradzież jego portfela; „dorabianie” się bajkowych fortun na funduszach inwestycyjnych i innych manipulacjach w obrocie wirtualnymi pieniędzmi, kosztem rzeczywistej, fizycznie istniejącej gospodarki. Czy też przemieszczanie się z hotelu do hotelu, bez naruszania swoich kont do regulowania opłat i rachunków. Nie jest ważne, jak wiele platynowych kart kredytowych posiada gość lub w jakich strojach szytych na miarę paraduje: jeżeli ich intencją jest dążenie do darmowego pobytu przez fabrykację zmyślonych skarg, zamiast cieszenia się dobrą obsługą, świadczoną w dobrej wierze, to są oni po prostu przestępcami.

Co więc robić? Cóż, nadszedł już czas na zastosowanie niektórych rzeczy ze starej dobrej technologii hotelarskiej, do rozwiązania starego jak świat problemu. „Jak radzić sobie z gośćmi prosto z piekła” rekomendował zaadaptowanie tradycyjnej kamerdynerskiej „Czarnej Księgi” nieprawości pracodawców i charakterystycznych przypadków. Chcielibyśmy dokonać aktualizacji tego narzędzia, księgi w twardych okładkach, z wpisami dokonanymi ołówkiem lub gęsim piórem, do rzeczywistości XXI wieku, czyli do stworzenia internetowego banku danych, administrowanego przez jedną lub dwie osoby. Podczas gdy cel tego banku danych byłby podobny do listy przestępców, to Hotelarska Czarna Księga różniłaby się od niej tym, że nie byłaby dostępna dla szerokiego spektrum publicznego, czy nawet kogokolwiek z przemysłu hotelarskiego, a dostępna byłaby jedynie przez administratorów, pod nadzorem komitetu doradczego z przemysłu. Przedmiotowe informacje na temat kłamców dopuszczających się interesujących nas wykroczeń byłyby prezentowane wyłącznie w postaci faktów: data i czas wykroczenia, miejsce, dokładne szczegóły tego, co powiedział gość lub co zrobił bez jakichkolwiek komentarzy i opinii, rezultat działania podjętego przez gościa oraz zaświadczenie pod przysięgą osoby dokonującej takiego wpisu.

Administratorzy składaliby przysięgę, że nigdy nie wyjawią treści informacji, jedynie w przypadku prowadzonego dochodzenia przez jakąkolwiek członkowską firmę hotelarską, sprawdzającego czy dany delikwent figuruje w zbiorach Czarnej Księgi. Administratorzy zbieraliby wszystkie raporty dotyczące nowych lub starych nazwisk i dodawali je do listy i odpowiadaliby jedynie za potwierdzanie faktów zgromadzonych w tej księdze, zanim by je przekazali zainteresowanej i uprawnionej stronie. Administratorzy ci otrzymywaliby niewielkie wynagrodzenie od hoteli na pokrycie kosztów swojej działalności związanej z administracją banku danych (biorąc pod uwagę liczbę hoteli na świecie, mogłaby to być symboliczna kwota w wysokości 5 $ na hotel).

W przypadku podejrzenia powziętego przez gościa, że znajduje się na takiej liście (związanej z ciągłą odmową zakwaterowania w hotelach) przysługiwałaby mu możliwość odwołania do niezależnego komitetu dowodowego (składającego się z czterech niezależnych, ogólnie znanych osób z przemysłu hotelarskiego), który ujawni raporty stronom, odbierze od nich wyjaśnienia i wyda swoją decyzję, włącznie z propozycją, co powinien gość uczynić w celu zadośćuczynienia za szkody wyrządzone hotelowi a powstałe w wyniku nieuzasadnionych skarg (np. refundacje, publiczne przeprosiny itp.), umożliwiając klientowi na oczyszczenie swojego nazwiska. Taki przywilej przysługiwałby jedynie okazjonalnie dla gościa, który składał prawdziwe skargi i został nieprawidłowo wpisany na listę. W rzeczywistości, nazwiska na liście dotyczyłyby klientów dopuszczających się wielokrotnych wykroczeń, którzy nie wykazaliby się żadną skruchą, iż mogliby kiedykolwiek postąpić karygodnie i są w związku z tym niereformowalni.

Powyższe byłoby przykładem administracyjnej organizacji tej idei i byłoby proste w realizacji, biorąc pod uwagę możliwość skorzystania z komputerowego oprogramowania, Internetu i systemu płatniczego PayPal.

Podczas gdy ustanowienie tego niezależnego ciała mogłoby zostać przeprowadzone przez kogokolwiek, kto chciałby się w to zaangażować, to w całym przemyśle należałoby przeprowadzić kampanię na rzecz identyfikacji „złych” gości, określić warunki takiej identyfikacji i zasady sporządzania raportu, włącznie ze skrupulatnym prowadzeniem zapisków od momentu identyfikacji gościa w kategorii złośliwego klienta.

Jeżeli ktoś nie był w stanie zidentyfikować takiego gościa, przed jego przyjazdem do hotelu i nie mógł mu odmówić zakwaterowania to mimo to może się skontaktować z wymienionym wyżej niezależnym ciałem, już w momencie kiedy gość zaczyna po raz pierwszy pokazywać swoje prawdziwe oblicze. Tak zabezpieczeni pracownicy byliby instruowani do prowadzenia zapisków, które byłyby później przekazane do niezależnej instytucji, jak również powinni zaprezentować gościa Dyrektorowi Naczelnemu w trakcie wymeldowywania, kiedy będzie się starał zadać ostateczny cios i wymusić bezpłatny pobyt lub kolosalną zniżkę w ramach rekompensaty za rzekomo „złą obsługę”.

Mogłoby to pomóc w edukacji złych gości i uświadomić im, że ich niecne praktyki dobiegają kresu. Najprostszym sposobem ostudzenia ich kombinacji mogłoby być wydanie popularnej książeczki (jak zasugerował powyżej jeden z czytelników) i pozwolić mediom, żeby się tym zainteresowały. Książeczka ta zawierałby niektóre, najbardziej bezczelne przykłady postępowania złośliwych gości, ale jednocześnie z przykładami opisującym, w jaki ostatecznie sposób zostali postawieni przed wymiarem sprawiedliwości. Samo istnienie takiej książki spowodowałoby konieczność większej ostrożności takich gości, a w niektórych przypadkach mogłaby ukrócić ich zapędy w tym zakresie. To z pewnością wzmocniłoby pozycję pracowników, którzy dowiedzieliby się, że również ich prześladowcy nie mogą się czuć bezpiecznie – a ich przestępcze postępowanie uznano za nieakceptowalne i wdrożono mechanizmy umożliwiające eliminację takich zachowań.

Wykroczenia tego typu są możliwe tylko wtedy, kiedy nie można czegokolwiek zrobić, w stosunku do takich złośliwych gości, a co pozwala im na poczucie bezkarności. Tak więc, jeżeli istnieje jakaś możliwość obrony, to nie ma powodu, aby pracownicy siedzieli cicho, jak mysz pod miotłą, a przemysł hotelarski zachowywał się nieprzewidywalnie w stosunku do swoich pracowników i cierpiał z powodu nieuzasadnionych uszczerbków w swoich wynikach finansowych. Rezultatem tych działań może być tylko poprawa morale i zysku firmy, jeżeli, jak skomentował nasz artykuł jeden z poważanych i znanych kamerdynerów, kwota finansowa odzyskana przez jego hotel będzie znaczącą w wyniku ukrócenia działalności prowadzonej przez złośliwych klientów.

Aby rozpocząć kampanię w tej sprawie, proszę o nadsyłanie tych jeżących włos na głowie historii, ze swoich doświadczeń ze złośliwymi gośćmi. Takie działanie może być swego rodzaju katharsis, jak również umożliwieniem od dawna oczekiwanego kontrataku. Ostateczna publikacja nie będzie zawierała waszych nazwisk, nazwisk gości lub nazw hoteli, tylko wasze inicjały. Język i gramatyka będą w razie potrzeby poprawione, tak więc nie przejmujcie się swoim stylem lub umiejętnościami językowymi.

Steven Ferry