Kto spośród nas nie miał nieprzyjemnego doświadczenia związanego z doznaniem konsumpcyjnym w restauracji z powodu nieodpowiedniego zachowania kelnera, niesmacznego jedzenia i złej obsługi? Od telefonu, aż do stolika, obsługa klienta jest definiowana przez przewidywanie życzeń klientów, a w dzisiejszych czasach, wymagania klientów są większe; szczególnie w zakresie obsługi, która rozpoczyna się z chwilą przestąpienia przez klienta progu lokalu. Stare porzekadło, „Nigdy nie dostajesz drugiej szansy, aby poprawić pierwsze wrażenie” jest w dalszym ciągu prawdziwe, szczególnie w przemyśle hotelarskim, a równie ważne jest trwałe wrażenie gościa.
„Obsługa klienta w całej rozciągłości jest związana z gościem, oczekiwaniem i spełnianiem jego potrzeb”, powiedziała Shelly Dodson, Zastępczyni Dyrektora Naczelnego w Mon Ami Gabi; restauracji firmy Lettuce Entertain You, Inc. „Menedżerowie muszą przekazywać swoim pracownikom, że są tutaj aby wytwarzać pozytywne doznanie dla swoich gości. Kiedy ludzie wychodzą do restauracji, jest to dla nich swego rodzaju wydarzenie. Pragną się zabawić, chcą ekscytującego i przyjemnego doświadczenia, i jest to nasz obowiązek, aby im to zapewnić.”
Zapewnianie wzorcowej obsługi nie jest skomplikowane, ale jest ono priorytetem i każda szansa powinna być wykorzystana, aby zagwarantować gościowi maksimum satysfakcji, jeżeli firma zamierza utrzymać się na stawiającym wyzwania, skomplikowanym i konkurencyjnym rynku. Odpowiedzialnością, zarówno kierownictwa, jak i personelu jest zrozumienie różnicy pomiędzy dobrą obsługą, a obsługą wyjątkową. Prawie każdy może obecnie zaoferować dobrą obsługę, ale tylko najlepsi dostarczają obsługi nadzwyczajnej. Wyjątkowa obsługa polega na przewidywaniu i przekraczaniu oczekiwań gości. Stworzenie unikalnego i wyjątkowego poziomu nie dającej się z niczym porównać obsługi klienta, zapewni ci przewagę nad konkurencją. Konkurencja jest dobra wtedy, kiedy twój biznes ma realne możliwości jej wyprzedzania.
„Jeżeli my nie zatroszczymy się o naszych klientów, zrobi to nasza konkurencja” powiedziała Ann Kang-Drachen, Dyrektorka Sprzedaży i Marketingu na wydziale Food & Beverage, w Koledżu Hotelowej Administracji na University of Nevada w Las Vegas. „Istnieje dobra i zła obsługa klienta, a ta zła wywodzi się z braku troski o klienta, ignorancji i nieudolności, co w ostatecznym rezultacie kończy się utratą biznesu i spodziewanych zysków. Sądzę, iż wyjątkowa obsługa klienta zaczyna się od góry - kluczowego personelu zarządzającego poprzez technikę dawania przykładu i zaszczepiającego dumę każdemu pracownikowi, który ma bezpośredni kontakt z klientem. Wyjątkowa obsługa klienta jest czymś, o co wszyscy walczymy, ponieważ jest ona fundamentem dobrego biznesu, a nasi klienci tego oczekują, co ewidentnie widać poprzez fakt, że nieczęsto słyszy się o komentarzach dotyczących pozytywnych doświadczeń związanych z dobrą obsługą, ale z pewnością wiele jest przykładów komentarzy na temat złej obsługi.”
Podczas gdy niektóre przedsiębiorstwa koncentrują się na zwiększaniu sprzedaży poprzez dodawanie do men nowych pozycji, odnawianie lokalu, ubierając personel w nowe ubrania firmowe i oferując specjalności dnia, to drobne rzeczy decydujące o powtarzalności korzystania z usług są ignorowane. Zwracanie uwagi na detale jest rzeczą podstawową. Obsługa klienta jest podstawą pomyślnego biznesu, a personel kelnerski jest krwiobiegiem tego biznesu. Jeżeli obsługa jest poświęcana sprzedaży, to jest to recepta na katastrofę. Nieważne jak wspaniałe jest danie lub jak zachęcająca jest atmosfera, jeżeli kuleje obsługa, to cierpi na tym cały biznes.
„Ludzie wydają pieniądze tam, gdzie czują się dobrze,” powiedział Walt Disney i jest to stwierdzenie prawdziwe dla jakiegokolwiek segmentu rynku.
„Obsługa klienta, jaką my zapewniamy, jest niezrównana,” powiedziała Rena Herschdofer, Dyrektor Wykonawczy ds. Sprzedaży i Działalności Pawilonowej w Rio and Harrah w Las Vegas. „Staramy się poznać klienta i dowiedzieć się co jest dla niego naprawdę ważne. Każdy klient z osobna ma różne potrzeby i różne priorytety. Jeżeli dowiesz się, jaki jest klucz do ich sukcesu, możesz przekroczyć ich oczekiwania.”
„Nigdy nie jesteś kompletnie ubrany, bez uśmiechu na twarzy!”
Ponieważ personel obsługi jest integralną częścią działalności operacyjnej, pracownicy powinni ubierać się jak ludzie sukcesu, a to rozpoczyna się od uśmiechu. Obsługa w połączeniu z uśmiechem jest jednym z najważniejszych narzędzi w handlu. Nigdy nie lekceważ siły uśmiechu. Nie ma nic bardziej serdecznego lub zaraźliwego; nic nie kosztuje i wymaga niewielkiego wysiłku. Nieważna jest narodowość lub język jakim mówi gość, wszyscy zrozumieją uśmiech. „Nigdy nie ustaję w twierdzeniu, że każdy uśmiech jest wart tysiąca słów”, powiedziała Dodson. Jako że jest to część ich szkolenia, od personelu obsługi wymaga się, aby znał menu, nie tylko w kategoriach ofert, ale co ważniejsze z zakresu ich przygotowywania, szczególnie w dzisiejszych czasach coraz powszechniejszej świadomości zdrowego żywienia. Co więcej, budowanie dobrych relacji z gościem, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, dodawania osobistego charakteru obsługi przez przedstawianie się swoim klientom i prezentowanie właściwego języka ciała, może wydawać się nieistotne, ale są to ważne elementy jakości obsługi, które składają się na pozytywne doznanie konsumpcyjne klienta.
Personel powinien traktować swoich klientów w taki sam sposób, w jaki chciałby, aby traktowano ich rodziny, albo siebie samych. Są oni zarówno głosem, jak i twarzą biznesu. Ich postawa i wygląd jest odzwierciedleniem kultury restauracji, której sukces i rozwój zależy od dobrze wyszkolonych, entuzjastycznych i uprzejmych pracowników o silnie rozwiniętej etyce pracy; zaangażowanych w roztaczanie opieki nad klientami przy zachowaniu dobrych obyczajów i dobrej znajomości produktu. Silne przywództwo odgrywa również ważną rolę. Praca kierownictwa i personelu ku osiągnięciu wspólnego celu będzie skutkowało pozytywnym doświadczeniem konsumpcyjnym gości, a ci goście będą wynagradzać personel wyższymi napiwkami, natomiast restauracja zbierze pozostałe korzyści. Jest to sytuacja korzystna dla obu stron.
Cedowanie uprawnień na pracowników jest wysoce efektywnym składnikiem szkolenia obsługi klienta.
„Klient ma zawsze rację” jest popularnym sloganem w przemyśle hotelarskim; nawet jeżeli klient nie ma racji. Przy dużym zróżnicowaniu klientów, ich wysokich oczekiwaniach i ciągle zmieniających się wymaganiach, nie jest możliwe zadowolenie wszystkich, szczególnie w dzisiejszym świecie szalonego tempa życia, gdzie oczekuje się natychmiastowej gratyfikacji. Wszyscy w naszym biznesie doświadczyliśmy tych dziwacznych klientów, którzy jak się wydaje czerpią radość ze skarżenia się na każdy aspekt posiłku. Menedżerowie powinni zachęcać swoich pracowników do aktywnego załatwiania problemów lub skarg klienta bez potrzeby ciągłego pytania ich o wyrażanie zgody na podejmowane przez nich działania. Zanim problem stanie się skomplikowany, pracownicy muszą działać z przekonaniem, i szczerze być zaangażowani natychmiastowym jego rozwiązaniem. Uprawnienia pracownicze są wysoce efektywnym elementem w szkoleniu z obsługi klienta, nie tylko dla gościa, ale również pracownicy będą się dobrze czuli wiedząc, że kierownictwo pokłada w nich wiarę i nadzieję w ich zdolności podejmowania decyzji. Jeżeli właściciele i menedżerowie będą doceniać i wynagradzać swój personel za dobrą obsługę, to oni z kolei będą się lepiej troszczyć o swoich klientów. Taki poziom obsługi wygeneruje z pewnością powtarzalność usług, a satysfakcja gości zagwarantuje przyszłych klientów.
„Pięć razy drożej kosztuje pozyskanie nowego klienta, niż utrzymanie starego” zauważa Norman Scarborough, adiunkt administracji ekonomicznej i biznesowej w Presbyterian College w Clinton w Południowej Karolinie.
Podczas gdy zawsze korzystne jest pozyskanie nowych klientów, to bardziej lukratywnym jest klient wielokrotnie korzystający z naszych usług. Dużo częściej łatwiej jest zadowolić powtarzalnego klienta, ponieważ potrafiłeś już spełnić jego oczekiwania poprzez ustanowienie poziomu lojalności i zaufania oraz zagwarantowania konsekwentnego dostarczania produktu i obsługi. „Powtarzalny klient jest pewnego rodzaju osiągnięciem,” powiedziała Sandy Acenas, Zastępca Dyrektora Naczelnego w Harley-Davidson Cafe. „Są oni świadectwem dobrze wykonywanej pracy i najlepszą formą twojej publicity.” W przemyśle zorientowanym na klienta, rekomendacje w formie słownej pochodzące od zadowolonego klienta są najmniej kosztowną, za to najbardziej efektywną formą reklamy. Powtarzalny klient docenia to, że się go zauważa, co powoduje, że czuje się kimś ważnym i zwracanie się do niego po nazwisku, wiedza na temat tego, co lubi jeść i pić, zanim złoży zamówienie, przewidywania jego pytań, zanim zdecyduje się zapytać, będą wzbogacać doznania konsumpcyjne i zbudują lojalność gościa.
„Rób, to co robisz, tak dobrze, że będą chcieli zobaczyć to jeszcze raz i przyprowadzić swoich przyjaciół.” Walt Disney
Zapytałam Cory Harwell'a, Dyrektora sieci Restauracji w New York New York Hotel w Las Vegas, aby podał swoją definicję obsługi klienta. „Moja definicja obsługi klienta? Spodziewam się, że byłbym osobą przewidywalną gdybym powiedział, że jest to przekraczanie oczekiwań gości, wykazywanie aktywności lub jakakolwiek z tych oczywistych odpowiedzi. Jednakże moja rzeczywista odpowiedź jest prosta. To jest nasz 'dom'. Ludzie, którzy tu pracują, są naszą rodziną. Ludzie, którzy nas odwiedzają, są naszymi przyjaciółmi. Sprawimy im wielką radość, tak aby nas na zawsze zapamiętali. Jestem przekonany, iż wyjątkowość obsługi klienta polega na tym, że traktuje się go tak, jakby odwiedził cię w twoim własnym domu. Zachowujemy się w pewien określony sposób, kiedy przyjmujemy gości we własnym domu. Staramy się aby było czysto, wszystko jest na swoim właściwym miejscu. Witamy gości w drzwiach. Wieszamy ich ubrania i proponujemy drinka. Zawsze staramy się, aby się dobrze bawili. Kiedy staramy się przetransponować to wszystko do naszego zawodowego życia, to jesteśmy wspaniali. Może to brzmieć prosto, ponieważ takie jest w rzeczywistości. To przychodzi naturalnie. Zawsze tak się zachowujemy w domu. To w pracy dopiero, zaczynamy komplikować sprawy.”
Klient jest inwestycją. Im bardziej ta inwestycja jest pielęgnowana i chroniona, tym wyższy jest zwrot z inwestycji. Oto wielki 'napiwek', potrzeba klientów, że się ich docenia, i że dodają oni wartości do twojego biznesu. Jeżeli będziesz ich słuchał, dużo się od nich nauczysz. Nie ma miejsce na samozadowolenie w tym przemyśle działającym ku zadowalaniu innych. Samozadowolenie jest różnicą pomiędzy sukcesem, a porażką. Klienci są „solą” restauracji, a wyjątkowa obsługa klienta jest kluczem do jakiegokolwiek pomyślnego biznesu.
Kate Mazzarella-Minshall
|
