Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Odmienne spojrzenia na obsługę klienta....

Artykuły serwisu


Odmienne spojrzenia na obsługę klienta. Doświadczenie pasażera linii lotniczych wobec doświadczenia gościa hotelowego


Dodano: 2014-01-29

Drukuj


Jedną z rzeczy, którą z pewnością można powiedzieć o hotelach jest to, że nie wykazują one tendencji do przemieszczania się z miejsca na miejsce, nawet jeżeli mają poważne problemy z fundamentami.

Samoloty, z drugiej strony, są w ciągłym ruchu, ponieważ kosztują niewyobrażalną ilość pieniędzy i nie zarabiają na siebie, kiedy nie latają. Ja jednak dużo bardziej lubię hotele, ponieważ one rzadko się rozbijają na stokach gór. Jednak pomimo wszystkich różnic pomiędzy nimi istniejących, biznes hotelowy i biznes lotniczy są nierozerwalnie ze sobą związane. Jeżeli samoloty nie będą latać, goście nie będą docierać do hoteli. Jeżeli z kolei w danym mieście nie ma żadnych hoteli, to ludzie nie będą tam latać.

Zawsze więc pobudzało moje zainteresowanie to, że te dwa przemysły mają tak odmienne spojrzenia na obsługę klienta. Przecież nawet różnie ich nazywamy: nasz serdecznie witany „gość” jest lotniczym bezimiennym „pasażerem”. Scharakteryzujmy więc typowego klienta korzystającego z przelotu samolotem i pobytu w hotelu.



Załóżmy, iż klient mieszka w Miami i zamierza na parę dni pojechać do Kansas City, aby odwiedzić swoich ukochanych rodziców. Dowie się, że w Kansas City są hotele wszystkich typów, o zróżnicowanych cenach, które z radością go powitają, niezależnie od tego, czy pojawi się u nich w południe czy o godzinie drugiej w nocy. Aby się tam dostać, do dyspozycji ma jednak tylko trzy połączenia lotnicze, z których wszystkie wymagają od niego dotarcia na lotnisko albo przed wschodem słońca albo w godzinach szczytu.

Dzwoni, aby dokonać rezerwacji. Pracownik hotelu zapyta, czy życzy sobie pokój dla palących, czy niepalących, z łóżkiem typu king-size czy z dwoma podwójnymi, z widokiem na basen czy na autostradę, i tak dalej. Linia lotnicza zaledwie zapyta, czy jest zainteresowany wydaniem dodatkowych 500 $, za miejsce z przodu, które w rzeczywistości może być dla niego zbyt obszerne. Miejsca w tyle samolotu zostały zaprojektowane zapewne przez firmę Mattel w ich Dream Home z 1959 r. przeznaczonego dla Barbie i Kena.

Klient musi się zjawić na lotnisku na dwie godziny przed odlotem samolotu i odstać swoje w długiej kolejce oczekujących, którzy zdjęli swoje buty, biżuterię i wyciągnęli drobne pieniądze z kieszeni, aby przejść przez bramkę wykonaną z wysoce zmodernizowanej kuchenki mikrofalowej, gdzie na monitorach wyświetla się cały jego szkielet, obserwowany przez zrzędliwego urzędnika federalnego. W hotelu zaś zostanie radośnie powitany, gdzie nikt nie poprosi go, aby zdejmował odzież w lobby lub demonstrował zalety funkcjonalne swojego laptopa.

Podczas oczekiwania na lot, będzie siedział na brudnym plastykowym krzesełku i wysłuchiwał w trzech językach komunikatów o odwoływanych lotach. Podczas oczekiwania w hotelowym lobby może się usadowić na pluszowej kanapie i posłuchać odprężającej muzyki w tle.

Po drodze do swojego hotelowego pokoju, przejdzie wzdłuż w pełni wyposażonego lobby, do windy i będzie mógł skorzystać z opcji dostarczenia mu do pokoju jakiegokolwiek cięższego lub niewygodnego bagażu. Idąc do samolotu, będzie ciągnął swój bagaż wzdłuż wąskiego przejścia dla pasażerów, następnie będzie musiał wycisnąć go ponad głowę i próbować wpasować do małej plastykowej skrytki bagażowej (oczywiście skorzystał z opcji pomyłkowego wysłania większego bagażu do Kopenhagi, co zajęło trzy dni).

Przybywając do swego pokoju hotelowego znajduje solidne, bezpieczne drzwi wiodące do prywatnego pomieszczenia. Zjawiając się u swojego miejsca w samolocie, nagle okazuje się, że jest wtłoczony pomiędzy klinicznym przypadkiem otyłego dziecka, a matką trzymającą 'pachnące', płaczące dziecko.

Jego prywatna łazienka hotelowa jest urządzona ze smakiem, lśniąco czysta i jest wyposażona w ciekawie zaaranżowane zestawy mydeł, płynów toaletowych i ręczników. Łazienka w samolocie jest wielkości pojemnika na chleb i wyposażona w przeźroczysty papier toaletowy wraz z asortymentem ostrzegawczych naklejek. W tym lilipucim otoczeniu, zwykłe spłukanie toalety spowodowałoby popękanie bębenków, a poza tym wolno mu z niej skorzystać tylko wtedy, kiedy wyłączone jest światło wzywające do zapięcia pasów (kiedy oczywiście wszyscy nagle postanawiają zrobić to samo).

Jeżeli jest głodny, hotel dostarczy mu do pokoju cokolwiek, czego sobie życzy, z menu hotelowego room service. Pracownik obsługi lotu poda pasażerowi torebkę o powierzchni dziesięciu centymetrów kwadratowych, zawierającą połamane precle. Jeżeli jest spragniony, hotel dysponuje bogatym wachlarzem drinków podawanych w schłodzonych szklankach, które mogą być dopisane do rachunku za pokój. Obsługa lotu dysponuje trzema rodzajami lekkich drinków i/lub dwoma rodzajami spirytualiów w buteleczkach mniejszych od hotelowego szamponu, podawanych w małych plastykowych kubkach, akurat wtedy, kiedy samolot wpada w poważne turbulencje. Trzeba za nie zapłacić natychmiast, nawet wtedy, kiedy pracownik obsługi nie ma drobnych do wydawania reszty, zanim dolecą gdzieś nad St. Louis.

W hotelu odbiorniki telewizyjne o wielkich ekranach posiadają ogromny asortyment programów dodatkowo płatnych, jak również kanałów bezpłatnych oraz odpłatnych filmów i gier video. W samolocie, 5-calowy telewizor, oddalony o trzy przejścia od miejsca zajmowanego przez naszego pasażera, nadaje wczorajszy program informacyjny, przerywany reklamami przewoźnika. W hotelu jest ogromne łoże i komfortowy fotel. W samolocie miejsce znajdujące się przed pasażerem, wpija się w jego kolana. Hotel oferuje biurko do pracy z wygodnym oświetleniem i gniazdkami połączeniowymi. Samolot oferuje składaną tacę, powodującą wgniecenia na wysokości brzucha, kiedy facet z przodu zapragnie ułożyć się w pozycji półleżącej.

Kiedy pobyt w hotelu się kończy, gość może wymeldować się z hotelu bez pośpiechu. Kiedy kończy się lot, pasażerowie zaczynają swój Marsz Śmierci, czekając na każdego pasażera znajdującego się przed nim, aż wyciągnie swój bagaż ze skrytki, a następnie przemknąć się po platformie ze schodami.

Dla mnie jednak najbardziej niewiarygodnym elementem tej sytuacji jest to, że lot zazwyczaj kosztuje więcej niż hotel. Ponadto biznes hotelowy jest aktualnie w stadium wzrostu wraz ze zwiększającym się dochodem na dostępny pokój (RevPAR) i zyskownością na większości rynków, podczas gdy linie lotnicze regularnie bankrutują. Czy może to mieć cokolwiek wspólnego z doświadczeniem klienta?


Larry Mundy


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji