 |
|
Kilka lat temu, napisałem artykuł zatytułowany „Najwspanialszy boy hotelowy, jakiego kiedykolwiek spotkałem”. Poświęcony on był człowiekowi, który zaskoczył mnie swoją serdecznością, klasą i profesjonalizmem. Ten boy hotelowy nie był zainteresowany wyłącznie wykonywaniem typowych zadań związanych z obsługą. On był oddany zagwarantowaniu gościom doznania wynikającego z zaangażowania w obsługę. Mogłem dosłownie usłyszeć emocje w jego głosie, kiedy mówił „Jeżeli zażyczy sobie Pan jeszcze czegokolwiek w trakcie pobytu w moim hotelu, proszę dać mi znać.” Po publikacji artykułu, wielokrotnie zadawano mi to samo pytanie w trakcie moich wykładów i warsztatów szkoleniowych „Jak można stworzyć armię pracowników, takich jak boy hotelowy opisany w tym artykule?” Najprostsza odpowiedź, to zatrudnienie pracowników, którym sprawia przyjemność pomaganie innym ludziom poprzez sprawną ich obsługę, a następnie udzielanie im bieżącego wsparcia i uznania niezbędnego do zmotywowania ich do jak najlepszej pracy. Odpowiedź dłuższa i bardziej złożona, to zbudowanie kultury wokół zaangażowania klienta. Celem twojego hotelu powinno być stworzenie doświadczenia w pełni satysfakcjonującego każdego klienta. W rzeczywistości powinniście być zainteresowani nie tylko w zadowalaniu waszych klientów, ale w ich angażowaniu. Zaangażowanie wymaga głębszego poziomu obsługi, który zmienia zwyczajnych odwiedzających w lojalnych ambasadorów.
Skoncentrujmy się więc na niektórych specyficznych działaniach, które mogłyby natychmiast zapoczątkować te kulturę zaangażowania. Po pierwsze, w hotelu powinno się zacząć od zaangażowania wyższego kierownictwa, zanim zacznie się oczekiwać podobnego zaangażowania od pozostałej części personelu. Nie ma możliwości działań pozorowanych w tym zakresie, nie są możliwe półśrodki. Albo kierownictwo najwyższego szczebla w pełni poświęci się tworzeniu kultury zaangażowania, albo nie. Cokolwiek dyrektor naczelny i jego zespół uzna za czołowe priorytety, będą one realizowane przez załogę hotelu. Ich zaangażowanie musi być szczere i muszą przejawiać zero tolerancji dla wszystkich działań, które nie przynoszą sukcesu. Liderzy ci muszą wymóc odpowiedzialność wszystkich osób za podejmowane przez nich działania, włącznie z nimi samymi i muszą umieć wyartykułować, dlaczego ich wersja wyjątkowości obsługi jest bardziej pociągająca od obecnej hotelowej rzeczywistości. Kiedy już fundamenty takiego działania zostaną skutecznie przygotowane, proszę skorzystać z kilku rekomendacji przedstawionych poniżej.
Rekomendacja 1. Stwórz komitet wykonawczy, którego praca będzie ukierunkowana na pomaganiu hotelowi w podejmowaniu wysiłków na rzecz zaangażowania. Zespół ten powinien składać się z całego spektrum pracowników zatrudnionych w hotelu, reprezentujących wszystkie działy obiektu. Komitet ten powinien mieć własną misję wskazującą wszystkim kierunek działań, zmierzających do osiągnięcia celu i dlaczego ich wysiłki są tak ważne dla hotelu. Powinien on również cieszyć się pełnym wsparciem całego przedsiębiorstwa, a liderzy wyższego szczebla powinni domagać się regularnych raportów o wynikach w postępie prac całego zespołu.
Rekomendacja 2. Ustal budżet i zbuduj świadomość tego, co hotel zamierza zrobić i dlaczego będzie to robił. Konsekwentnie komunikuj „cel” twojej nowej inicjatywy zaangażowania i wyjaśniaj, dlaczego jest ona niezbędna. Korzystaj z materiałów promocyjnych, takich jak plakaty, transparenty, intranet, poczta elektroniczna, biuletyny informacyjne i specjalne materiały piśmiennicze.
Rekomendacja 3. Przeprowadzaj rozróżnienie pomiędzy dobrą obsługą, wspaniałą obsługą, a obsługą zaangażowaną. To bardzo ważne, aby dokonać takich rozróżnień, aby cały personel miał pełną wiedzę, na czym polega prawdziwie zaangażowana obsługa. Widziałem wielu menedżerów, którzy zwracali się do swoich pracowników takimi słowami: „Poczynając od dzisiaj, będziemy świadczyć lepszą obsługę dla naszych klientów.” Jednakże, jestem głęboko przekonany, że słysząc taką deklarację, każdy pracownik ma inne wyobrażenie, czym jest w rzeczywistości „lepsza obsługa klienta”. Na przykład, ty i ja możemy mieć zupełnie inne wyobrażenie o tym, jak powinien wyglądać „czysty pokój”. To samo jest prawdziwe względem obsługi. Aby zestroić ze sobą wszystkie działania, musi być jasność, co do tego, jak powinna wyglądać zaangażowana obsługa, jak powinna brzmieć i jak powinna być odczuwana. W najlepszy sposób zaangażowaną obsługę mogą objaśnić osoby, które takiej obsługi zaznały. Nie ma nic bardziej przekonywującego od twoich klientów, wyjaśniających w jaskrawych szczegółach, w jaki sposób ich zaangażować. Celem jest zbudowanie świadomości i stymulacja dialogu wokół kwestii oczekiwań klienta wobec obsługi.
Rekomendacja 4. Weź pod uwagę siedem niżej podanych zasad i skoncentruj się co tydzień na jednej zasadzie, w ciągu najbliższych siedmiu tygodni. Po przemyśleniu wszystkich zasad, wróć do zasady 1 i jeszcze raz powtórz ten cykl.
Oto Siedem Zasad Zaangażowania:
Zasada 1 Stwórz integrującą atmosferę
Zasada 2 Wykazuj chęć obsługi
Zasada 3 Witaj serdecznie i przyjaźnie swoich gości
Zasada 4 Organizuj życzliwe pożegnania
Zasada 5 Zmieniaj klientów w ambasadorów
Zasada 6 Stwarzaj totalne doświadczenia
Zasada 7 Zaskarbiaj sobie zaufanie klienta... i zbieraj jego żniwo.
Zbudowanie takiej kultury wymaga czasu. Wymaga również bieżących, nieprzerwanych działań w celu przekształcenia personelu w profesjonalistów obsługi. Załoga musi być stale zaangażowania, aby podtrzymywać stałe zaangażowanie klientów. Tworzenie kultury zaangażowania zaczyna się od ciebie i od tego, co zdecydujesz się teraz zrobić.
Bryan K. Williams
© Copyright Bryan K. Williams
Bryan K. Williams - zajmuje stanowisko Corporate Director of Training & Organizational Effectiveness dla Ritz-Carlton Hotel Company, podlegają mu wszyscy dyrektorzy szkoleniowi w hotelach Ritz-Carlton. Pomaga w określaniu globalnej strategii szkoleniowej dla firmy oraz The Leadership Center, gdzie również prowadzi wykłady. Ukończył m.in. University of Virgin Island w zakresie zarządzania hotelarstwem oraz Univeristy of Phoenix. Obecnie realizuje studia doktoranckie z przywództwa w organizacji. Jest certyfikowanym audytorem ds. jakości, nagrodzonym przez Amercian Society for Quality. Należy do Rady Egzaminacyjnej w programie Malcolm Baldridge National Quality Award, nagradzającym najlepszych w zakresie doskonałości w jakości.
Kontakt:
Bryan K. Williams
email: Bryan.Williams@ritzcarlton.com
|
