Czy słyszeliście historię o gościu, który wprowadził się do luksusowego pokoju hotelowego i znalazł w koszu na śmieci wydruk dokumentacji dotyczącej poprzedniego gościa zameldowanego w tym pokoju? Osobiste informacje zostały zgromadzone w dokumentacji gościa i znalazły się w rękach obcej osoby, która miała nieskrępowaną możliwość dokonania kradzieży tożsamości poprzedniego gościa. Sytuacje takie zdarzają się zbyt często, w wielkich i małych obiektach.
W trakcie mojego ostatniego pobytu w pięciogwiazdkowym hotelu, przechodziłam przez pustą salę konferencyjną z drzwiami otwartymi na oścież. Na stoliku, tuż za drzwiami leżał raport identyfikacyjny gości, w którym wyspecyfikowano daty przyjazdu wszystkich VIPów i uroczystości w hotelu, włącznie z notkami o charakterze osobistym, dotyczącymi uczestniczących w nich gości. Zawierały one także szczegółowe harmonogramy konferencji profesjonalnej drużyny futbolowej. Informacje personalne tego rodzaju nigdy nie powinny być pozostawione bez dozoru, w jakimkolwiek publicznym miejscu. Niestety często tak się niefortunnie zdarza.
Kradzież informacji identyfikacyjnych może się zdarzać zarówno w hotelach, jak i motelach, dlatego zagadnienie to powinno być traktowane bardzo poważnie. Federalna Komsja ds. Handlu (FTC – Federal Trade Commission) oświadczyła, że oszustwa identyfikacyjne są jedną z najszybciej rozwijających się kategorii urzędniczych przestępstw w całym kraju i dotykają jednego na czterech Amerykanów. W 2002 roku, FTC otrzymała 161.819 skarg dotyczących kradzieży danych tożsamości i szacuje się, że każdą ofiarę przestępstwa kosztuje około 1.000$, aby dokonać naprawy szkód wyrządzonych na ich kontach bankowych, czy w ich reputacji. Złodzieje danych tożsamości gromadzą informacje o twoich gościach i wykorzystują je do popełniania oszustw, kradzieży pieniędzy i obciążania kont bankowych osób okradzionych, a nawet do zakładania nowych fikcyjnych kont. W jaki sposób mógłbyś chronić swoich klientów i gości przed ewentualnością kradzieży ich danych osobowych? Poniżej przedstawiono kilka zasad bezpieczeństwa, abyście przekazali je swoim menedżerom i kierownikom w celu obniżenia prawdopodobieństwa, że twoi klienci i goście będą następnymi ofiarami kradzieży tożsamości.
1. Najważniejszą zasadą jest szkolenie. Personel hotelowy nigdy nie powinien głośno wymieniać w recepcji nazwiska gościa i pokoju, w którym mieszka, w trakcie przyjmowania go do hotelu, jak również w żadnym innym pomieszczeniu publicznym na terenie hotelu lub w innym obiekcie. Jeżeli w trakcie procesu meldowania gościa, ty albo któryś z twoich pracowników usłyszy przypadkowo numer pokoju gościa, natychmiast dokonajcie jego zmiany. Ponadto poinstruuj personel kelnerski, aby w restauracji nie żądał od gościa podawania jego numeru pokoju na głos. Niech gość napisze numer swojego pokoju na kawałku papieru, który po zapoznaniu się z nim należy niezwłocznie zniszczyć. Nigdy nie wypowiadaj głośno numeru pokoju. Wierz albo nie wierz, ale to ciągle się zdarza w hotelach i motelach na świecie.
2. Poinstruuj personel housekeepingu, aby występował z uprzejmą prośbą do gości, przypominając im, aby w swoim pokoju nie pozostawiali ważnych dokumentów zawierających informacje osobiste na widoku, w lobby, w żadnym punkcie sprzedaży lub sali konferencyjnej. Przypominajcie im, aby wszelkie informacje osobiste, dostępne między innym na biletach lotniczych, paszportach itp. chowali w pokojowych sejfach, kiedy opuszczają swój lokal.
3. Przypominaj gościom i organizatorom konferencji o konieczności uczulania uczestników swoich imprez, aby upewnili się czy wszystkie komputery, włącznie z laptopami i palmtopami, były zabezpieczone we wszystkich pomieszczeniach konferencyjnych lub przenoszone ręcznie przez właścicieli z pokoi hotelowych lub pomieszczeń konferencyjnych.
4. Spowoduj, aby procedury recepcji i biura finansowego, które wspierają twoje wysiłki w chronieniu osobistych informacji gości, były dostępne dla gości w formie pisemnej. Zbadaj czy nie ma w nich żadnych luk czy innych ewentualności umożliwiających wyciek informacji. Kto ma dostęp do danych gości i czy się je chroni? Czy pracownicy są szkoleni w zakresie dotrzymywania prywatności gości, jaką metodą i jak często? W jakim stopniu są bezpieczne twoje faksy? Czy informacje osobiste gości znajdują się w miejscach widocznych, umożliwiając przypadkowym przechodniom zapoznanie się z nimi? Hotele i motele powinny skoncentrować się na tych sprawach, a jeżeli jeszcze tego nie zrobiłeś, powinieneś natychmiast to uczynić.
5. Nie łącz rozmów telefonicznych bezpośrednio do pokoi hotelowych, jeżeli dzwoniący nie zna nazwiska gościa, przebywającego tego dnia w tym pokoju. Chociaż twoi operatorzy telefoniczni chcieliby być pomocni dla dzwoniących, nigdy nie powinni wymieniać nazwisk lub skrótów nazwiska, jakiegokolwiek gościa, komukolwiek spoza hotelu.
6. Nie wsuwaj wieczorem dokumentacji gościa pod drzwi pokoju hotelowego, w przeddzień jego wymeldowania. Personelowi nocnej zmiany mogą i przydarzają się pomyłki, a cenne informacje osobiste mogą znaleźć się w innym pokoju, albo co gorsza, mogą zostać upuszczone w samym środku korytarza i w ten sposób stać się dostępne dla wszystkich gości i pracowników.
7. Sprawdź paragony z kartami kredytowymi, drukowane we wszystkich punktach sprzedaży w hotelu, takich jak sklepy detaliczne i restauracje. Na niektórych paragonach w dalszym ciągu drukuje się pełne numery kart kredytowych. Na innych natomiast są wydrukowane tylko ostatnie cztery cyfry. Pełne numery kart kredytowych umieszczane na paragonach mogą stanowić niebezpieczeństwo dla bezpieczeństwa finansowego twoich gości. Jest to zazwyczaj prosta sprawa związana z odpowiednim zaprogramowaniem urządzenia, poprzez które zabezpieczysz odpowiednio swoich gości.
8. Przypominaj wszystkim uczestnikom konferencji, aby zabierali ze sobą wszelkie konferencyjne plakietki z pomieszczeń, w których odbywało się spotkanie, jako że mogą one stanowić bezpośrednie źródło osobistych informacji dla każdej postronnej osoby, która przechodzi obok uczestnika. Przypominaj także organizatorom konferencji, aby byli ostrożni w zakresie rodzaju informacji udostępnianej z tyłu plakietki konferencyjnej, ponieważ w przypadku jej zagubienia lub zawieruszenia, zawarta na nich informacja, aczkolwiek umieszczona tam dla wygody uczestnika (jak np. numery telefonów komórkowych współpracowników), mogą trafić w niepowołane ręce.
9. Kontroluj system usuwania makulatury lub kontenery na śmieci zainstalowane w twoim hotelu lub obiekcie. Czy znajdują się one w bezpiecznym obszarze? Czy są niedostępne dla osób postronnych? Czy otacza je płot lub mur? Jeżeli złodzieje włamują się do twojego osobistego, domowego pojemnika na śmieci aby zdobyć informacje personalne, to wyobraź sobie jakie informacje mogliby znaleźć gdyby włamali się do kontenerów na śmieci w twoim hotelu czy motelu. Niektórzy złodzieje przyznają, że przeszukują pojemniki na śmieci w biurach rachunkowych i firmach prawniczych, aby uzyskać zastrzeżone informacje. Co znajdą jeżeli włamią się do twoich pojemników?
10. Bądź świadomy potencjalnej możliwości kradzieży danych osobowych, jeżeli zainstalujesz w swoim hotelu systemy audio lub systemy rejestracji rozmów telefonicznych. Może się to zdarzyć kiedy wynegocjujesz kontrakt z niezależnymi dostawcami, na usługi nagrywania rozmów rezerwacyjnych „na żywo”, dla celów kontrolujących efektywność pracy agentów rezerwacji lub dla celów szkoleniowych. Te nagrania audio, które zawierają nazwiska, adresy i informacje dotyczące kart kredytowych, kogą się znaleźć w rękach kogoś innego, niż hotelowy personel, które mogą wykorzystywać ten proces do kradzieży informacji osobistych. Upewnij się, że podpisałeś z tymi dostawcami umowy, zawierające wyrażone jasnym i prostym językiem, zastrzeżenia zakazujące pod jakimkolwiek pozorem wykorzystywania informacji osobistych zawartych na takich taśmach. Informacje na taśmach powinny zostać ograniczone wyłącznie do użytku hotelowego.
Diana S. Barber
© Copyright Diana Barber, LodgeLaw
Diana S. Barber – założycielka i prezes LodgeLaw, działu Barber Law Associates, P.C. – firmy prawniczej z doświadczeniem w obsłudze małych i średnich firm hotelarskich oraz hoteli, moteli i restauracji. Posiada ponad 16 lat doświadczenia zarówno w prawie hotelarskim jak i w obszarze doskonałości obsługi. Była vice-prezes i prawnik dla The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C., doradzając w sprawach prawnych wszystkim hotelom Ritz-Carlton na całym świecie. Aktywny członek w State Bar of Georgia, The Florida Bar, Atlanta Bar Association i Georgia Hospitality & Travel Association. Jest wykładowcą na Cecil B. Day School of Hospitality, Robinson College of Business oraz Georgia State University. Autorka wielu artykułów w magazynach dla organizatorów konferencji oraz American Hotel & Lodging Association.
Kontakt:
Diana Barber
LodgeLaw
email: diana.barber@lodge-law.com
www.lodge-law.com |
