 |
|
W wyniku obserwacji funkcjonowania wielu hoteli, zarówno jako Dyrektor Naczelny w okresie 12 lat, jak i na stanowisku Regionalnego Dyrektora ds. Obsługi w Best Western (gdzie współpracuję z około 50 hotelami), wspólny pierwiastek pomyślnego działania może być scharakteryzowany na zasadzie trzech „P”, od pierwszej litery trzech słów - Price (Cena), People (Ludzie) i Property (Obiekt). Do tych trzech podstawowych zasad powinien codziennie odnosić się Dyrektor Naczelny i właściciel, z równym naciskiem na wszystkie trzy, aby zapewnić zrównoważone, prawidłowe funkcjonowanie hotelu, który powinien koncentrować się na satysfakcjonowaniu swoich gości.
Trzy „P”
Price (Cena): nazywana również twoją stawką
Powinieneś posiadać wiedzę na temat swojego rynku, a także poziom stawek stosowanych przez konkurencję... a nie opierać się na tym, co ci powiedzą przez telefon. Zadaj sobie trochę trudu i sprawdź ich stawki poprzez niezależne strony internetowe oferujące ich usługi, ich lokalne stawki korporacyjne i stawki grupowe. Następnie sprawdź, jak wypada fizyczne porównanie ich obiektów do twojego, od dodatkowych udogodnień, po obsługę, styl, wystrój i lokalizację. Uzbrojony w takie dane, będziesz mógł dokonać precyzyjnego szacunku w zakresie wysokości stawek, jakie twoi goście byliby gotowi zapłacić za każdy segment rynku w twoim hotelu.
Musisz ustawić swoje stawki na poziomie, który będzie wspierał twoją działalność. Jeżeli nie możesz tak zrobić, masz dwa wyjścia. Redukcja kosztów operacyjnych lub zwiększenie dochodów poprzez osiągnięcie wyższego obłożenia pokoi. Pamiętaj, że zawsze lepiej jest nastawić się na generowanie dochodów, ponieważ można – przynajmniej teoretycznie – zwiększać dochód do nieograniczonej wysokości, a wydatki można zredukować najwyżej o 100 %!
People (Ludzie): twoja kadra kierownicza i personel
Jak wie każdy Dyrektor Naczelny, bez personelu nie istnieje żaden hotel. Bez personelu nie można po prostu funkcjonować. Nasz przemysł ma złą sławę ze względu na wysoką fluktuację kadr i w wielu przypadkach na to zasługuje. Nie bądź jednym z takich hoteli!
Płać trochę więcej niż wynoszą stawki rynkowe i upewnij się, że twój personel będzie miał możliwość zobaczenia cię na dolnych piętrach i w recepcji, każdego dnia. Naucz się imion i nazwisk twoich pracowników, dowiedz się nieco o ich rodzinach i zainteresowaniach. Nie szczędź im pochwał, kiedy są im należne, a czasami nawet wtedy, gdy nie bardzo na nie zasługują. Organizuj miesięczne spotkania przy pizzy; bądź kreatywny w zakresie drobnych zachęt i bodźców.
Te niematerialne elementy są dużo bardziej ważne, niż dodatkowe dziesięć lub dwadzieścia pięć centów przyznane do wynagrodzenia. Z drugiej strony, sporządź pisemny regulamin dyscyplinowania personelu. Pracownicy muszą wiedzieć, jakie zachowanie jest akceptowane, jakie obowiązują procedury, oraz być świadomi faktu, że będą one stanowczo i sprawiedliwie egzekwowane. Musisz postępować konsekwentnie, aby zyskiwać zaufanie wśród swojego personelu.
Property (Obiekt): wystrój, utrzymanie, kapitał
Możesz żądać i otrzymywać określone stawki, jeżeli twój hotel spełnia swoje funkcje. Nie oznacza to, że wszystko powinno być fabrycznie nowe, ale oznacza, że wszystko powinno funkcjonować perfekcyjnie.
„Perfekcyjnie” oznacza, że wszystko musi być czyste i wszystko musi działać. Znaczy to również to, że o ile jakieś elementy są przeterminowane lub zużyte, powinieneś je wymienić. Odkładaj określoną procentowo część miesięcznych dochodów, aby mieć pewność zgromadzenia kapitału w okresie 2, 3 lub 5 lat, kiedy to trzeba będzie wymienić zużyte składniki majątku. Dokonuj codziennych obchodów hotelu, przeprowadzaj kontrole pokoi i przekazuj swoje opinie personelowi, który powinien w uzasadnionych przypadkach dokonywać bieżących poprawek – housekeeping i dział techniczny. Pracownicy powinni wiedzieć, że każdy kurz, brud lub odpadek jest nie do zaakceptowania, gdziekolwiek by się nie znajdował. Upewnij się, czy prawidłowo funkcjonuje system zleceń na wykonywanie prac i sprawdzaj czy zlecenia zostały wykonane. Upewnij się, że mógłbyś z czystym sumieniem polecić swój hotel rodzinie i znajomym.
Trójnóg
Pomyśl o zasadzie trzech „P”, jak o trójnogu wspierającym hotel; jeżeli zbyt dużym ciężarem obciąży się jedną nogę, trójnóg się przewróci. Podobnie, jeżeli jedna z nóg będzie zbyt krótka, trójnóg przechyli się na jedną stronę. Trzy „P” są tak ze sobą powiązane, że hotel nie może długo, pomyślnie funkcjonować, jeżeli jedna z nóg nie jest na równi wspierana, tak jak dwie pozostałe, lub zbyt duży nacisk położy się na pojedyncze „P”.
Jeżeli twoje stawki (Cena) nie są ustawione właściwie, to nie będziesz miał wystarczającej ilości gości, aby zapłacić za aktualizację wystroju lub za prawidłowe techniczne utrzymanie obiektu, względnie zakupów kapitałowych (Obiekt). Jeżeli twój personel nie jest właściwie motywowany i zarządzany (Ludzie), wymagany poziom obsługi gości, housekeeping i inne usługi, nie zapewnią powtarzalności sprzedaży i dlatego nie będzie możliwe generowanie zysków, wspierających Obiekt. Jeżeli zaś obiekt, nie jest dobrze konserwowany, utrzymywany w dobrej kondycji technicznej i nie modernizuje się jego wystroju, to Ludzie nie będą zmotywowani i zadowoleni z pracy, natomiast goście nie będą rezerwowali pokoi hotelowych, ani nie zapłacą ci żądanych stawek.
Właściciele, wspólnie z Dyrektorami Naczelnymi, muszą patrzeć kategoriami wykraczającymi poza następny dzień lub następny tydzień i synchronizować działania całościowe. Ich umiejętności, czas i (w przypadku własności) pieniądze muszą być tak dostosowywane, aby zapewnić, że wszystkie obszary działalności będą funkcjonowały równie efektywnie. Pomyśl, w jaki sposób zastosować zasadę trzech „P” w twojej działalności i obserwuj czy trójnóg w pełni wspiera twój hotel.
Bruce Wienberg
|
