Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » Prawdziwie lojalnych klientów nie trzeba kupować

Artykuły serwisu


Prawdziwie lojalnych klientów nie trzeba kupować


Dodano: 2014-04-01

Drukuj


Klienci, którzy pozostają z nami z powodu nagród, również z ich powodu się z nami rozstają. Mit: Firmy powinny zrobić wszystko dla swoich najbardziej lojalnych klientów. Wiele firm z szerokiej palety przemysłów, zbudowały we własnym zakresie programy, znane jako „programy lojalnościowe”.

Taka praktyka, działająca na bazie wynagradzania klientów często korzystających z usług lub produktów danej firmy, została zapoczątkowana w liniach lotniczych, prawie dwadzieścia lat temu, a później adaptowano ją do przemysłu turystycznego reprezentowanego przez hotele i firmy wypożyczające samochody, by obecnie rozszerzyć się na przemysły o zakresie od telekomunikacji do handlu detalicznego. Chociaż programy w każdym przemyśle charakteryzują się swoimi specyficznymi niuansami, to podstawowa struktura jest wspólna dla wszystkich: nagrody za kilometry lub punkty dla klientów, przyznawane są na podstawie ilości i częstotliwości korzystania z produktów. Niemal wszystkie z nich pozwalają klientom na zdobywanie nagród na wyższej stopie przez osiąganie wyższych poziomów - srebrnych i złotych czy najważniejszych i elitarnych (premier i elite), itd.



Fundament tych programów jest mitem stanowiącym o tym, że dostawcy powinni zrobić wszystko dla swoich najbardziej lojalnych klientów.

Kluczowa sprawa, której należałoby się przyjrzeć jest taka, że mit wymusza konieczność wynagradzania klientów w okresach podwyżek stawek i cen, aby podtrzymywać ich lojalność dla firmy. Stoi to w sprzeczności ze znaczeniem słowa lojalność, które oznacza „bezwarunkowe i zdecydowane oddanie czemuś.” Wyrażając się bardziej klarownie, jeżeli coś musi być przez nas kupione, to nie jest to już lojalność.

Niektórzy mogą utrzymywać, że jest to tylko kwestia semantyki. Na przykład, kiedy dostarczyciele usług wydają oświadczenia w rodzaju „cenimy i wynagradzamy naszych lojalnych klientów”, to starają się podzielić z klientami informacją, iż lojalność jest pozytywną wartością, która zasługuje na wynagrodzenie.

Wydaje się, że byłoby dobrze, gdyby była to tylko zwykła kwestia semantyki bez żadnych reperkusji dla podejmowania efektywnych decyzji biznesowych. Tak się niekorzystnie jednak składa, że niestety nie jest to istota problemu. Firmy przeznaczają pokaźne środki na wynagradzanie „lojalności” swoich klientów, co faktycznie stanowi bodziec do odmiennych typów zachowań. Klienci, którzy są ci wierni z powodu nagród, również z ich powodu nie zawahają się z tobą pożegnać. Stawka więc rośnie.

To, co firmy powinny robić, to ustanowić relacje z klientem, korzystne dla obu stron, w oparciu o zrozumienie ich wewnętrznego przekonania do lojalności. Przy takim podejściu do zagadnienia, najbardziej lojalnymi klientami są ci, którzy mają najsilniejsze wewnętrzne inklinacje do pozostawania z ich aktualnymi dostawcami usług lub produktów. Przeprowadzone badania, włącznie z moimi własnymi, wykazały, że ta wewnętrzna skłonność do lojalności może być zmierzona poprzez zastosowanie właściwych, statystycznych i neurologicznych metod w zakresie starannie zdefiniowanych i skompilowanych specyficznych danych dotyczących klienta, składających się z psycho-ekonomiczno-demograficznej charakterystyki klientów i kulturowo-zwyczajowo-historyczno-strukturalnej charakterystyki biznesu.

Złożone wzajemne powiązania pomiędzy tymi charakterystykami determinują, dający się wywnioskować koszt zmiany jednej firmy na inną, przypisany dla każdego klienta. Im wyższy jest ten koszt zmiany, tym bardziej prawdopodobne jest, że klient pozostanie wierny biznesowi z aktualnym dostarczycielem usług. Wynika więc z tego, że klienci którzy wewnętrznie są najbardziej lojalni potrzebują najmniejszej ilości nagród lub zachęt do pozostania u swojego dostawcy.

Okazuje się, że w rzeczywistości firmy muszą robić najmniej, dla swoich najbardziej lojalnych klientów. Aby programy lojalnościowe były rzeczywiście efektywne, firmy powinny określić wewnętrzny poziom skłonności lojalnościowych każdego klienta i przeznaczać dla nich nagrody na bazie ich prawdziwej wartości, która może być skalkulowana na podstawie wyniku intensywności lojalności, strumienia dochodów i wszystkich pośrednich i bezpośrednich kosztów poniesionych na ich obsługę.


Matt Hasan


Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji