Jaka jest najgorsza rzecz, jaką można usłyszeć po przybyciu do jednego z twoich ulubionych hoteli po ośmiogodzinnym locie przez Atlantyk?
- Pukanie wylakierowanych paznokci po niewidzialnej klawiaturze i słowa: „Wygląda na to, że nie mamy Pana rezerwacji.”
- Wymuszony uśmiech, niezauważalne skinienie głowy i słowa: Pana pokój nie jest jeszcze całkowicie gotowy, ale zajmiemy się Pana bagażami i proszę przyjść do nas za godzinę lub dwie.”
- „Witamy w hotelu. Czy to Pana pierwsza wizyta u nas?
W przypadku scenariusza numer jeden jest to zazwyczaj prosty błąd w pisowni, ponieważ akcentowane litery mogą spowodować prawdziwe spustoszenie w danych, kiedy personel zostaje zmuszony do korzystania z klawisza „alt” i eksperymentowania z dodaniem symbolu małego kapelusika nad literką „u”. Częściej z dużą dla mnie ulgą, znajduję, iż moje rezerwacje są zazwyczaj ukryte gdzieś w głębi systemu, ponieważ ktoś z łańcucha rezerwacyjnego zdecydował, że moje nazwisko nie może zawierać litery „l”, tak więc zmienił ją na „c” i momentalnie moje nazwisko zmieniło się na Bruce i nie pozostał nawet ślad, że mogłem kiedyś być po części Francuzem i Kanadyjczykiem.
W scenariuszu numer dwa, nie jest to najlepszy sposób odświeżenia po przybyciu do miasta, kiedy nie ma natychmiastowej możliwości zmycia trudów podróży zafundowanej nam przez lotnictwo cywilne, ale przynajmniej wiesz, że jest pokój w tym hotelu z twoim nazwiskiem przypisanym do niego i jeżeli zastosujesz trochę delikatnego nacisku, oczekiwanie może się skrócić do 30 minut, zamiast 90.
Scenariusz numer trzy jest być może najbardziej problematyczny, szczególnie wtedy, kiedy bywasz w tym hotelu już od dziesięciu lat i przyjeżdżasz tam co najmniej dwa razy na kwartał. „Bardzo mi przykro, proszę Pana, mówi Pan, że przebywał już u nas, ale najwyraźniej nie mogę znaleźć Pańskiego profilu w naszym systemie.” (Gorączkowe stukanie palcami po klawiszach.) „Czy dokonywał Pan rezerwacji osobiście, bo profil w dalszym ciągu się nie ukazuje (W tej chwili palce spoczęły na klawiaturze wyczekująco.) „Czy mamy stworzyć teraz dla pana nowy profil?” (Zręczne palce uniosły się, aby wprowadzić wszystkie rodzaje szczegółów, którymi powinni dysponować w pierwszej kolejności).
Nie mam zbyt wielu argumentów przeciwko wprowadzaniu profili gości, jako że jestem pewien, iż wiele agencji, które mają znakomite powody po temu, aby zgromadzić tak dużo danych o mnie, jak tylko jest to możliwe, aby upewnić się, że będę dobrym gościem odwiedzając ich kraj, nie będą przedłużać mojego powitania i będą przestrzegać lokalnych procedur i zwyczajów. W prywatnym sektorze mogę zaakceptować, że istnieje mój profil z moim usługodawcą w dziedzinie telefonii komórkowej, mówiący o tym, że wydaję sporo na opłaty roamingowe, a moje rachunki są bezpośrednio opłacane przez moją firmę. Linie lotnicze wiedzą, że lubię miejsca z przodu samolotu i nie odmawiam poczęstunków i drinków w czasie podróży lotniczej. Jednak w przypadku hoteli, szczególnie jeżeli chodzi o te z wyższej półki, chciałbym być witany jak gość, a nie by odnoszono się do mnie jak do chodzącego, mówiącego rozszerzenia profilu odnalezionego w laptopie firmy Dell. Na nieszczęście w wielu północnoamerykańskich grupach hotelowych zbyt transparentny system profili zaczął rządzić każdym posunięciem hotelowych obiektów.
W miarę jak hotele poszerzyły zasięg swojego działania i podjęły próby wprowadzenia pięciogwiazdkowych usług do miast, w których do niedawna działały jedynie trzygwiazdkowe hotele, znalazły oparcie w filozofii utwierdzającej ich w przekonaniu, że dokładne wyprofilowanie klienteli pozwoli im na zaoferowanie nieskazitelnej obsługi w ramach całej swojej marki. Podczas gdy mogło to ewentualnie sprawnie funkcjonować w 8 do 12 najlepszych obiektach w głównych metropolitalnych miastach, to obecnie widać wyraźnie, że z tego wehikułu zaczynają odpadać koła i że wiodące hotelowe marki zaczynają korodować wokół kapitału tak ciężko zapracowanego na swoją renomę.
Problem, przed którym stoi ogromna część obsługi w przemyśle hotelarskim w Ameryce Północnej jest trzywarstwowy. Po pierwsze, niektórzy przebiegli konsultanci zarządu, przekonali czołowych przedstawicieli kadry kierowniczej hoteli (linii lotniczych i restauracji również), że jedyną rzeczą, w którą powinni zainwestować to urządzenia technologii informatycznej IT, które umożliwią każdemu członkowi personelu dostęp do wystarczającej ilości informacji, aby sprawić, iż goście będą się czuli dowartościowani i rozpoznawalni. Po drugie, zapominają, że przemysł usługowy całkowicie opiera się na ludziach i ma do czynienia z żywymi ludźmi – w sposób jak najbardziej humanitarny i grzecznościowy. I po trzecie, każdy hotel wymaga dobrego menedżera. Eksplozja luksusowych obiektów nie została skorelowana z odpowiednim wzrostem liczby studentów przyjmowanych do szkoły hotelowej w Lozannie lub na podobny wydział na uniwersytecie Cornell. Rezultatem jest niedobór wykwalifikowanych menedżerów wspierających pięciogwiazdkowe hotele, od Atlanty po Toronto i Seattle.
Jakie jest więc wyjście z tej sytuacji? Jeżeli w trakcie swoich letnich wakacji dokonałeś przemyśleń dotyczących twojego dotychczasowego życia, mógłbyś zastanowić się nad zmianami w swojej karierze zawodowej i otwarciem szkoły zarządzania hotelowego w Ameryce Północnej, która stanowiłaby konkurencję dla podobnych instytucji zlokalizowanych na brzegach jeziora Lac Leman. Jeżeli reprezentujesz grupę hotelową, która nie wykorzystuje swojego potencjału, powinieneś przemyśleć dostosowanie poziomu swoich stawek za pokoje, które odzwierciedlałyby pozom usług rzeczywiście oferowanych swoim gościom. Jeżeli chodzi o mnie, mam zamiar rozpocząć lobbowanie na rzecz nowego, 25-pokojowego, kilkupiętrowego hoteliku na Manhattanie, który koncentrowałby się na szkoleniu i utrzymywaniu doskonałego personelu tak, by uznanie i obsługa była prawdziwie szczera, a nie zamknięta gdzieś na twardym dysku.
Tyler Brûlé
|
