Ze względu na nazwę i lokalizację, Wild Willy's jest anomalią. Umiejscowione na trasie Route 1 w York w stanie Maine, to żywieniowe imperium wita podróżnych na pierwszym etapie wybrzeżowego łącznika do czarujących miejscowości nadbrzeżnych. Usadowiło się w pobliżu takich miejsc jak restauracje Lobster Shantys, firmy turystyczne Whale Watchers, Galerie Sztuki i Antyków oraz innych tego rodzaju przybytków w stanie Maine. Czym zatem jest, to Wild Willy's? Wtórnym Dzikim Zachodem, saloonem, salą balową w stylu country & western, i dlaczego to w ogóle znajduje się w York, a nie na przykład w Portland, Rochester w New Hampshire, czy w Watertown, Massachusetts? Pozwólcie mi podzielić się swoim odkryciem: jest ono kwitnące, ze śpiewającymi kasami sklepowymi, klientami uwielbiającymi specyficzne doświadczenia i właścicielem nie posiadającym się z radości!
Poznajcie Jima Williamsa, nadzwyczajnego restauratora. Przyjął on 'Burger Joint' i podniósł koncepcję szybkiego, względnego jakościowo serwisu, do nowego poziomu doskonałości poprzez wprowadzenie w życie niektórych, podstawowych zasad gościnności. Jego podejście do biznesu jest proste: osobiście witaj swojego gościa już u drzwi lokalu, utrzymuj swój lokal w czystości, w pachnącej czystości, ogranicz swoje menu tylko do produktów o nadzwyczajnej jakości i zatrudniaj utalentowanych ludzi, z właściwym podejściem do pracy. Celem jest przekroczenie oczekiwań klientów, tam gdzie serwujesz nie tylko najlepsze burgery, ale także niezapomniane wrażenia.
Siedem na dziesięć restauracji ponosi klapę, nie jest to więc biznes dla mięczaków. Zasadą nadrzędną Williamsa jest bezpośredniość i prostolinijność – Ryzyko i Nagroda idą razem, ręka w rękę. Musisz podejmować ryzyko, przestań więc utyskiwać. Jest to wyczerpująca, ciężka praca, w której musisz być zdeterminowany, aby osiągnąć sukces. Musisz mieć również wizję, przekaz, który chcesz zaoferować poprzez doświadczenie kulinarne. To ty tworzysz Markę.
Jest zdecydowanie przekonany do osobistego stylu i zauważa, że wiele restauracji polega wyłącznie na reklamie, wzmagającej przesadnie oczekiwania, podczas gdy rzeczywiste doświadczenie często nie dorównuje obietnicom. Dlatego właśnie utrzymuje swoje restauracje Wild Willy's w prostocie. W momencie przybycia, budynek wygląda jak wypolerowany przydrożny dom, nieledwie sfatygowany, ale z pewnością bezpretensjonalny. Sosnowe wnętrze podzielone jest na kabiny, przepływ gości wewnątrz jest komfortowy, łatwy system zamawiania dań i atmosfera, która nie jest ani sztuczna, fałszywa, ani odpychająca.
Tak, witają cię w drzwiach restauracji i to sprawia, że od początku czujesz się bardzo dobrze. Nie jest to zdawkowa forma, w rodzaju Hello. Jest bardziej subtelna w swojej szczerości. Jak to na Wschodzie, co? W każdym razie wiesz, że cię tam chcą i cenią. Następnie, spoglądasz na menu na ścianie. Burgery – świeże, oryginalna wołowina Angus, frytki z ziemniaków zbieranych w stanie Maine, owocowe desery z lodami wraz ze specjalną ofertą lodów Gifford's Famous Ice Cream of Maine, standardowe napoje gazowane, kilka gatunków piwa i wina, piwo korzenne sasparilla, a nawet świeżo wyciskana lemoniada i drinki cytrynowe Lime Rickeys. Proste menu, pierwszorzędne składniki, lokalna popularność. Następnie dziękuje ci się i życzy wszystkiego dobrego, kiedy opuszczasz lokal.
To jest system i scenariusz, który się sprawdza. Jednym z interesujących wskaźników Zadowolenia Klienta jest 'Dzban z Napiwkami', przepełniany kilka razy dziennie. Pamiętaj, klient tylko składa zamówienie, a personel zaledwie je realizuje. Napiwki są tam zwyczajnie uiszczane, kiedy klient opuszcza lokal. Na pewno więc musi być coś w powietrzu! Jak Williams podsumowuje typowe doświadczenie w restauracji Wild Willy's, „słucham i odkrywam, czego oczekują nasi klienci, a następnie myślę, w jaki sposób przekroczyć te oczekiwania. Oto cała Marka Wild Willy's.
Williams nie należy do rodzaju ludzi, którzy się wycofują. Po latach pracy w przemyśle opakowaniowym i doświadczeniu zdobytym w kilku franczyzach McDonalds'a w regionie Bostonu, przetransformował swój fach i umiejętności w kwitnący biznes restauracyjny, gdzie zaprojektował swój własny system licencyjny i ustanowił swoich franczyzobiorców. Rozumie kwestie związane ze świadomością marki oraz to, że marka i doświadczenie jest wszystkim, co jest wytwarzane w systemie produkcyjnym i serwowanym w menu, a co postrzega i odczuwa klient. Świeżo wyciśnięty drink Lime Rickey jest wartością dodatkową. Klienci kupują markę. Ucz się od mistrza i ciesz się doświadczeniem Wild Willy's!
John Ragsdale Hendrie
© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance, Inc.
John R. Hendrie – Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie doradczej świadczącej usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej celem jest pomoc obiektom w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich poziomach operacyjnych
Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com |
