Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Zaangażowana obsługa - Część 1: Nie tylko dla...

Artykuły serwisu


Zaangażowana obsługa - Część 1: Nie tylko dla szyku


Dodano: 2007-12-07

Drukuj


Ci, którzy sądzą, iż zaangażowana obsługa zdarza się tylko w eleganckich miejscach, takich jak luksusowe hotele i restauracje, powinni zaznajomić się z historią, jaka ostatnio mi się przydarzyła. Kilka tygodni temu, wspólnie z żoną załatwialiśmy kilka spraw na mieście i zdecydowaliśmy się wstąpić na lunch do restauracji. Kiedy tylko przekroczyliśmy jej próg, czekało nas wspaniałe powitanie. Hostessa, menedżer i co najmniej dwie inne osoby z obsługi, wszyscy przywitali się z nami serdecznie i upewnili się, abyśmy poczuli się iście po królewsku. Po powitaniu, hostessa poprosiła nas o pozwolenie odprowadzenia się do naszego stolika. W drodze do stolika, hostessa krótko wprowadziła nas w historię restauracji, wspominając również o kuchni, w jakiej specjalizuje się ten lokal. Na krótko również zatrzymała się przed szklaną gablotą, w której wyeksponowano kilka porcji mięs. Hostessa wyjaśniła nam, że gdybyśmy mieli ochotę na skosztowanie wyjątkowego steku, moglibyśmy wybrać sobie osobiście tą porcję, która nam najbardziej odpowiada. Po kilku następnych krokach, z pełnym wdziękiem wybrała dla nas koszyk ze świeżymi, ciepłymi bułeczkami. W tym momencie byłem już ogromnie ujęty jej szczerością, ciepłem i przykładaniem uwagi do szczegółów. Powiedzenie, że byłem pod wrażeniem, jest dalece niewystarczające. Oczywiście myślicie zapewne, że była to super restauracja, pięciogwiazdkowej, diamentowej klasy. Wręcz przeciwnie, była to zwyczajna restauracja z pieczonym mięsem, w odległości zaledwie kilku minut od naszego domu!

Nasza ekscytacja na tym się nie zakończyła. Kelner podszedł do naszego stolika w ciągu 30 sekund po zajęciu przez nas miejsc, przedstawił się i powitał nas w swoim sektorze. Powiedział nam, że ma nadzieję na obsłużenie nas i że powinniśmy oczekiwać wyłącznie wspaniałej obsługi i wspaniałego jedzenia. Po przyniesieniu nam zamówionych drinków, zaprezentował nam ogólne rozeznanie w rodzajach żeberek i innych specyficznych potrawach oferowanych przez restaurację. Wyczuwałem jak bardzo jest zadowolony mogąc opisywać serwowane tutaj dania, a my byliśmy równie zadowoleni mogąc go wysłuchać. Nie trzeba chyba dodawać, że pozostałe wrażenia były równie niezapomniane, tak samo zresztą jak jedzenie.

Oczywistym było, że wszyscy pracownicy tej restauracji precyzyjnie pojmowali swoją rolę w realizacji misji tej restauracji - „Legendarne Jedzenie, Legendarna Obsługa”. Wiem, o czym teraz musieliście pomyśleć. „Oczywiście, byli to wyszkoleni, profesjonalni kelnerzy, którzy poświęcili lata na doskonalenie swojego fachu.” Znowu błąd! Większość z nich to młode dzieciaki z college’u, pracujący w niepełnym wymiarze czasu pracy.

Z perspektywy przywództwa, przyjrzyjmy się bliżej, w jaki sposób firmy są w stanie wykreować dynamiczne środowisko pracy promujące radosną i jakościową obsługę, świadczone jednocześnie. Pracownicy stają się bardziej zaangażowani w swoją pracę, kiedy widzą wyraźny związek pomiędzy ich osobistym wkładem pracy, a strategicznymi celami firmy. Aby przydać znaczenia ich pracy, twój personel chciałby dowiedzieć się, w jaki sposób ich osobiste wykonawstwo wpłynie na powodzenie działania całej restauracji. Chcieliby poznać spodziewany rezultat lub „cel” wykonywanej przez siebie pracy. Stoi to w zupełnej sprzeczności z zachowaniami, jakich oczekujesz, wymuszanymi z pozycji siły. Nie ma to nic wspólnego z wypełnianiem swoich zobowiązań.

Świadczenie wyjątkowej obsługi wymaga zaangażowanego serca, a takie serca nie dają się motywować pospolitymi nakazami, wymuszającymi tryb wykonywania pracy i komunikowania się z klientami. Zamiast nakazywania pracownikom witającym gości podniesienia głowy, nawiązania kontaktu wzrokowego, uśmiechnięcia się i „wyklepania” wyuczonych formułek, wytłumacz im, że ich rola polega na tym, aby każdy gość, który wchodzi do lokalu, poczuł się jak najważniejsza osoba na świecie. Podziel się z nimi swoim doświadczeniem lub podaj im przykłady perfekcyjnego powitania. Poproś ich, aby przypomnieli sobie sytuację, kiedy przyszedł ich odwiedzić ktoś najważniejszy w ich rodzinie. Porozmawiaj z nimi o sposobie, w jaki go powitali u siebie w domu. Wyjaśnij, że tak powinien się czuć wasz gość przez cały czas pobytu w restauracji. To właśnie o to chodzi w profesjonalnej obsłudze klienta.

Chociaż być może o tym nie mówią, ale również chcą być oceniani w zakresie tego, jak dobrze wykonywali swoje obowiązki w stosunku do twoich oczekiwań. Zorganizuj więc regularne spotkania poświęcone opiniom na temat ich pracy, wprowadź tablicę wyników i dziel się opowieściami o odnoszonych sukcesach.

Upewnij się, aby pracownicy otrzymywali potrzebne im informacje do skutecznego i zgodnego ze wskazówkami podejmowania codziennych decyzji. Ponad wszystko inne, miej pewność, iż wszyscy pracownicy budują na bieżąco pełniejsze zrozumienie tego, jak ich specyficzne czynności odnoszą się do wizji, misji i celów firmy.

Zaangażowanie umysłów i serc twojego zespołu nie jest czynnością bierną. Wymaga ona rzeczywistego wysiłku, który w sposób naturalny wpłynie na sposób świadczenia obsługi wobec wszystkich gości. Gdzie więc można znaleźć zaangażowaną obsługę? Można ją znaleźć wszędzie tam, gdzie obsługa jest szczera, świadczona w odpowiednim momencie i serdeczna... zarówno dla zespołu, jak i gości.

Bryan K. Williams


© Copyright Bryan K. Williams

Bryan K. Williams - zajmuje stanowisko Corporate Director of Training & Organizational Effectiveness dla Ritz-Carlton Hotel Company, podlegają mu wszyscy dyrektorzy szkoleniowi w hotelach Ritz-Carlton. Pomaga w określaniu globalnej strategii szkoleniowej dla firmy oraz The Leadership Center, gdzie również prowadzi wykłady. Ukończył m.in. University of Virgin Island w zakresie zarządzania hotelarstwem oraz Univeristy of Phoenix. Obecnie realizuje studia doktoranckie z przywództwa w organizacji. Jest certyfikowanym audytorem ds. jakości, nagrodzonym przez Amercian Society for Quality. Należy do Rady Egzaminacyjnej w programie Malcolm Baldridge National Quality Award, nagradzającym najlepszych w zakresie doskonałości w jakości.

Kontakt:
Bryan K. Williams
email:
Bryan.Williams@ritzcarlton.com


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji