Odpowiednio liczny personel gwarancją sukcesu

Ostatnio po zakończeniu popołudniowego wystąpienia w odległym górskim ośrodku narciarsko/golfowym, zdecydowałem się pojechać bezpośrednio do pobliskiego miasta i lotniska, na które przyleciałem wcześniej w tym tygodniu, zamiast ryzykowania godzinnej jazdy w ciemnościach, po nieznajomych drogach, co mogłoby się zakończyć zagubieniem na trasie i spóźnieniem na mój poranny lot.

Ponieważ miałem samemu zapłacić za ten pokój oraz dlatego, że byłem bardzo zainteresowany lokalizacją hotelu, odpowiadającą mi ze względu na bliskość lotniska, wszedłem do Internetu, jednocześnie korzystając z telefonu (podobnie jak każdy kupujący w dzisiejszych czasach) i zarezerwowałem pokój w łańcuchu hoteli ekonomicznych, który był usytuowany dokładnie tam, gdzie chciałem być o czwartej rano następnego dnia.

Zanim będę kontynuował moją historię, powinienem dodać kilka faktów, takich jak ten, że był to cudowny piątkowy wieczór w hotelu znanym z wielu atrakcji turystycznych, włącznie z niewielkim kasynem, który sam w sobie był niezawodnym generatorem popytu. Według informacji uzyskanych w trakcie moich internetowych poszukiwań większość hoteli miało niemalże pełne lub prawie pełne obłożenie pokoi. Powinienem również dodać, że zapłaciłem prawie 100$ za noc, za ten pokój klasy ekonomicznej, co na pewno było dla nich optymalną stawką żądaną za tę markę, w tym regionie/mieście, patrząc z perspektywy revenue management.

Wjeżdżając na parking byłem zadowolony z atrakcyjności zewnętrznego wyglądu hotelu, pocieszające było również to, że większość stanowisk parkingowych było zajętych, wskazując na ustabilizowany, udany hotelowy biznes. Jednakże, kiedy wszedłem do lobby i ustawiłem się w kolejce pół tuzina osób oczekujących na zameldowanie w trakcie tej przewidywalnie ruchliwej pory w interesie, zauważyłem, że w recepcji na dyżurze pracował tylko jeden pracownik.

A jakąż supergwiazdą był ten pracownik! Oprócz cierpliwego meldowania każdego gościa, wykonywał jednocześnie wielozadaniowe obowiązki, jako operator centrali telefonicznej. Następnie w połowie załatwiania trzeciego klienta, usłyszałem jak odpowiada na zapytanie związane z rezerwacją pokoju. Muszę przyznać, że bardzo mu współczułem, ale pomyślałem, że z pewnością musi mieć współpracownika, który ma akurat przerwę lub przynajmniej zastępcę kierownika, który włączy się do pomocy na tak ruchliwej nocnej zmianie. Jednakże, kiedy zatrzymałem się tam godzinę później, on dalej był w akcji, samotnie, cierpliwie i starannie pracując nad ustawioną do niego kolejką, pomimo przerywania powodowanego telefonami z rezerwacjami. Zastanowiłem się nad dwoma kwestiami: „W jaki sposób korzysta on z przerwy?” i po drugie: „Jak mogę go przekonać, aby zaczął pracować dla mnie i przeprowadził się na drugi kraniec kontynentu do Hollywood, Florydy?” Później, kiedy sytuacja w lobby nieco się uspokoiła miałem okazję zapytać go o obsadę personalną i dowiedziałem się, że sytuacja w tym zakresie, jest zawsze taka sama w tym hotelu; na nocną zmianę zawsze jest wystawiany tylko jeden pracownik, nawet jeżeli miałaby to być najbardziej pracowita noc! Moje następna myśl była następującego rodzaju „Ciekawe, jak długo ten supergwiazdor wytrzyma w tej pracy?”

Przypuszczając, na podstawie wielkości obiektu, iż hotel ten składał się przynajmniej ze 100 pokoi, które prawdopodobnie wszystkie były zajęte, wyliczyłem, że ten hotel generuje około 10.000 $ dochodu z pokoi za tę noc. Skalkulowałem także, że nawet gdyby ten hotel zdecydował się na płacenie najwyższych wynagrodzeń w skali swojego segmentu rynkowego, to drugi pracownik recepcji kosztowałby maksymalnie około 100$ za tą zmianę, wliczając ubezpieczenie i dodatki.

Zacząłem również rozważać, ile zapytań dotyczących przyszłych rezerwacji zostało tego wieczoru skierowanych do recepcji tego hotelu, w trakcie których albo dzwoniący rozłączyli się czekając zbyt długo na połączenie albo mój supergwiazdor z recepcji poganiał z powodu zobowiązań w stosunku do gości stojących w kolejce. Zakładając, że gość przebywa w hotelu średnio 1,25 dnia, to wyjdzie około 125$ utraconych na każdym zapytaniu rezerwacyjnym, ponieważ dzwoniącemu nie chciało się czekać na linii na zrealizowanie połączenia. Nawet moje dzieciaki ze szkoły podstawowej byłyby w stanie poradzić sobie z tym zadaniem matematycznym, z którego wynika ta formuła strat, bazowana wyłącznie na utraconych szansach rezerwacyjnych.

A co z gościnnością i obsługą gości? Jak wielu z nich zdecyduje się na powtórny pobyt w hotelu, w którym będą mieli zagwarantowaną kolejkę do zameldowania się u recepcjonisty, przepracowanego i mającego na głowie zbyt dużo obowiązków oraz nie wspieranego przez współpracowników?

Nie chcę przez to powiedzieć, że zatrudnienie dodatkowego personelu, zawsze jest odpowiedzią na tego typu problemy, ani nawet, że podwojenie lub potrojenie wielkości personelu rozwiąże wszystkie wyzwania, przed którymi stoi hotel, szczególnie gdy fluktuacja kadr stanowi wąskie gardło w obszarze recepcji, nawet w trakcie najwolniej kręcącego się interesu.

Jednakże tak szczupła obsada personalna, na takiej przewidywalnie ruchliwej i stawiającej wysokie wyzwania zmianie roboczej, jest kreowaniem sytuacji przegranych, przegranych dla wszystkich stron biznesu. Jest to szczególnie prawdziwe teraz, kiedy przemysł hotelarski wkroczył w erę mediów generowanych przez klientów, czy też powinniśmy raczej powiedzieć, w erę multimedialną, jako że wiele spośród społecznych i opiniotwórczych stron internetowych również opiera się na obrazach i filmach video. Ile czasu jeszcze trzeba, aby niektórzy spośród klientów hotelu umieścili na jednej z takich stron internetowych fotografię kolejki, w której przyszło im oczekiwać na zameldowanie?

Nadszedł już czas, aby hotelowi menedżerowie i właściciele zaczęli uznawać personel recepcji za przedłużenie biura sprzedaży, jak również za 'twarz' swoich indywidualnych hotelowych 'marek'. Nie są oni flagą franczyzy, ale „marką” w sensie tego, co sobą reprezentują dla swoich gości i innych „klientów” oraz potencjalnych partnerów biznesowych.

Wszystko to oczywiście wymaga zapytania, w jaki sposób ktoś się orientuje, czy jego hotel ma właściwy poziom wielkości zatrudnienia. Miejscem startu do oceny tego zagadnienia jest przeprowadzenie prostych badań czasu, bazowanych na minimalnym, przeciętnym czasie wymaganym do załatwienia rutynowych transakcji. Jak długo zajmuje każde zameldowanie gościa w hotelu? Jak długo zajmuje załatwienie klienta, zwracającego się telefonicznie do hotelu, z zapytaniem w sprawie rezerwacji? Jaką ilość czasu zajmują inne typowe rozmowy telefoniczne łączone na centralę? Kiedy będziesz miał już dostateczne rozeznanie w sprawie przeciętnej długości czasu załatwiania typowych transakcji, przyjrzyj się raportom z systemu rezerwacyjnego, raportom systemu zarządzania obiektem PMS i raportom sytemu łączności telefonicznej, aby zorientować się, jak wiele z tych transakcji zdarza się na danej zmianie roboczej.

Co ważniejsze, spójrz na te raporty pod kątem bazy godzinowej. Na przykład, patrząc na zmianę roboczą w ujęciu ogólnym, może się wydawać, że liczba pracowników na zmianie jest wystarczająca, ale kiedy spojrzysz na nią według raportów „godzinowych”, zazwyczaj empirycznie przekonujesz się, że występują przewidywalne okresy czasu, w trakcie których brak wystarczającej liczby pracowników jest ewidentny, co kosztuje hotel realne pieniądze. (Aha i nie zapomnij zaplanować cyklicznych przerw dla swoich supergwiazd z recepcji, aby mogły chociaż częściowo regenerować swoje siły)

Możesz też, pominąć całą tę sferę badawczą, pójść do swojej recepcji i porozmawiać z najbardziej doświadczonymi pracownikami, a oni prawdopodobnie wskażą ci te same trendy, jakie występują w wymienionych wyżej raportach, a jeszcze lepiej byłoby gdybyś zechciał przepracować parę zmian roboczych pomagając samotnemu pracownikowi recepcji, bo wtedy mógłbyś z pierwszej ręki zdobyć osobiste doświadczenie w tym względzie.

Ponadto, upewniając się, że twój hotel ma właściwą ilość personelu zapewniającego doskonałość pod względem sprzedaży i gościnności, przedstawiam inne sugestie pomagające twoim supergwiazdom recepcji, pokonywać nieuniknione „wąskie gardła”, zdarzające się na każdej zmianie.

- Poddaj wszechstronnemu szkoleniu każdego, kto posiada właściwe językowe i komunikacyjne zdolności niezbędne do załatwiania zapytań rezerwacyjnych

- Podobnie, dokonaj wszechstronnego szkolenia tych pracowników na minimalnie jedno-problemowych zadaniach z zakresu meldowania gości w hotelu tak, by ci pracownicy mogli być wykorzystani w trakcie nieuchronnych, chociaż tylko doraźnie występujących okresach szczytu

- W ekskluzywnych hotelach, dysponujących pełnym zakresem obsługi, wprowadź międzydziałowe 'ośrodki rezerwowe', tak by twój telefoniczny koordynator housekeepingu, operator room service, lub jakikolwiek inny wykwalifikowany pracownik, niezależnie od posiadanego tytułu, czy zakresu obowiązków mógł zająć się załatwieniem okazjonalnych zapytań rezerwacyjnych

- W zależności od dostępności twojego systemu rezerwacyjnego, zastanów się nad możliwością przekierowywania rozmów z hotelu – do prywatnych domów twojego personelu. Wielu pracowników byłoby chętnych do podjęcia dodatkowych dyżurów w ramach pracy w godzinach nadliczbowych

- Rozważ możliwość zatrudnienia pracowników na cząstkowe etaty, w przypadku gdy ich sytuacja życiowa umożliwia im stawianie się do pracy na trzy lub więcej godzin, w trakcie zdarzających się w przewidywalnych okresach czasu, „wąskich gardłach” w recepcji. Rozejrzyj się za rekrutacją pracowników poprzez nietradycyjne źródła siły roboczej, takie jak pozyskiwanie pracowników wśród środowisk skomunikowanych z twoim personelem

Kończąc, jeszcze raz chciałem przypomnieć, że współczułem gwiazdorowi recepcji, który przyjmował mnie do hotelu, tej szczególnie zapracowanej nocy. Na nieszczęście, istnieją wszelkie symptomy, iż ten utalentowany młody człowiek zrezygnuje z pracy w naszym przemyśle, po takim negatywnym pierwszym wrażeniu, i niestety jego zdolności zostaną zagospodarowane gdzie indziej. Jestem pewien, że bezwiednie zetknę się kiedyś z jego dyrektorem naczelnym, w jakimś stowarzyszeniu hotelowym lub na konferencji i usłyszę od niego opinie na temat aktualnego, smutnego stanu lojalności naszych pracowników i jakimże to wyzwaniem jest ciągła rotacja kadr w naszym biznesie.

Douglas Kennedy