Utrzymywanie hotelowego lekarza może być najlepszą usługą, jaką świadczycie, która nic hotelu nie kosztuje. Z wyjątkiem tego... że nie wiecie, czy goście są dobrze obsługiwani. Jaki stopień kontroli możecie zapewnić w zakresie usług medycznych? Odpowiedź brzmi: bardzo duży. Nigdy nie moglibyście marzyć o ustalaniu wynagrodzenia waszego lekarza rodzinnego, ustalaniu godzin jego dyżurowania lub postawieniu mu warunku natychmiastowego reagowania, kiedy do niego zadzwonicie. W przypadku lekarza hotelowego możecie nie tylko wpływać na wyżej wymienione czynniki, ale powinniście to robić. Jeżeli niechętnie to robicie, oto kilka pytań, na które odpowiedzi mogą zaburzyć twój spokój.
- Czy twój lekarz liczy sobie 400$ za wizytę? Tak się zdarza, a goście płacą. Ale zdecydowanie tego nie lubią.
- Czy chętnie udziela porad telefonicznych i jak dużo sobie za nie liczy? Odpowiedzi być może nie są odpowiednio: tak, i bezpłatnie, ale takie być powinny
- W jaki sposób reaguje na porady udzielane o godzinie 2 w nocy? Czy nie jest trochę rozdrażniony? Czy nie wysyła wszystkich na pogotowie lub nie sugeruje, aby poczekali do rana? Czy nie radzi twojemu personelowi, aby wzywał pielęgniarzy, nawet jeżeli nie ma nagłej potrzeby? Nie chciałbyś tego
- Czy lekarz opuszczając hotel wsuwa 20$ banknot boyowi hotelowemu lub concierge? Jest to nielegalne, ale pokutuje jako tradycja wśród hotelowych lekarzy. Twoi pracownicy nigdy się tym nie pochwalą, ale nie miałbyś z pewnością ochoty, aby to oni wybierali lekarza dla gości, kierując się zawartością jego portfela.
Natura hotelowego leczenia
Kiedy w latach 80-tych zaczynałem pracę, tylko hotel luksusowe miały „firmowego lekarza,” zazwyczaj lokalnego lekarza rodzinnego, który prowadził obsługę hotelu w ramach dodatkowych zajęć. Obecnie, w wielkim mieście, nawet najmniejszy motel jest celem zabiegów kilkunastu lekarzy osobistych oraz agencji oferujących pracę lekarzy wykonujących swoje usługi po godzinach. „Hotelowi” lekarze mają z reguły swoje własne praktyki lekarskie, tak więc zazwyczaj są to osoby przedsiębiorcze, które świadczą jednocześnie kilka rodzajów usług. Często pozyskują usługi hotelowe, odwiedzając hotele i zachwalając swoje wartości personelowi recepcji, być może popierane propozycją wręczania napiwków. Rozpocząłem swoją pracę w Los Angeles od pisania listów do dyrektorów naczelnych, ale był to rok 1983, kiedy żaden lekarz nie był zatrudniany w hotelach średniej klasy. Pomimo to, reakcja hoteli była bardzo ślamazarna; dopiero w 1992 roku stałem się hotelowym lekarzem na pełnym etacie.
W latach dziewięćdziesiątych rozwinęło się kilkanaście usług domowych wizyt lekarskich. Pracując z pozycji centralnego biura dysponującego infolinią 800, akceptowano zgłoszenia z terenu całych Stanów Zjednoczonych, następnie dzwoniono do lokalnego lekarza, aby umówić jego wizytę. Ich podstawowa opłata wynosiła 200$. Lekarz otrzymywał z tego połowę, ale mógł zatrzymywać wszelkie dodatkowe opłaty, jakie pobierał za leki i zastrzyki. Znalezienie kogoś gotowego do wykonania domowej wizyty natychmiast po zgłoszeniu okazało się bardzo trudne. Agencje bardzo szybko się o mnie dowiedziały, tak więc wykonywałem setki wizyt dla organizacji o takich nazwach, jak: Hoteldocs, Travel Med. czy Medical Express. Agencja, która zarabiała 100$ na wizycie, musiała wykonać olbrzymią ilość wizyt, aby osiągnąć zysk, dlatego musiały one zaniknąć. Wykonywałem także usługi dla AMPM Housecalls, która liczyła sobie 350$ za wizytę, w latach 2001-2. AMPM Housecalls utrzymuje się do dzisiaj w biznesie.
Z uwagi na to, że dyrektorzy naczelni informowani są tylko o najbardziej istotnych problemach wynikających z działalności hotelu, nie doceniają tego, jak często ich goście wymagają opieki lekarskiej. Hotel generuje od jednej do trzech wizyt lekarskich w miesiącu, na każde sto pokoi. Dla przykładu, moja ewidencja z ostatnich lat wykazuje, że hotel Ritz-Carlton w Los Angeles (304 pokoje) wzywał mnie 77, 84, 83, 77, 100 i 66 razy.
Goście, którzy pytają o lekarza, chcą skorzystać z jego usług. Nie chcą wskazówek, jak się mogą dostać do najbliższego pogotowia, czy listy lokalnych szpitali. Z mojego długiego doświadczenia wynika, że około dziesięć procent hoteli w Los Angeles odmawia podania nazwiska lekarza z powodu obaw związanych z odpowiedzialnością prawną. Hotelowy prawnik wyjaśnia, że kiedy gość pozywa lekarza, to będzie się starał pozwać do sądu również hotel, który go zarekomendował. To prawda, ale to nie ma znaczenia! Posiadanie dobrego hotelowego lekarza nie stwarza problemów związanych z odpowiedzialnością, to wręcz temu zapobiega.
Oto scenariusz. Gość poczuł się chory, konsultuje się z personelem, otrzymuje listę ośrodków medycznych, wraca do swojego pokoju, aby przemyśleć sprawę i umiera. W takim przypadku prawnicy przejdą samych siebie, aby tylko pozwać hotel do sądu. Mimo wszystko, przecież gość poprosił o pomoc, a ona nie została mu udzielona. Kiedy odwiedzam gości wymagających natychmiastowej opieki medycznej (a nie zawsze jest to oczywiste), zabieram ich do swojego samochodu, odwożę ich do kliniki (bezpłatnie) lub na pogotowie i wprowadzam ich do środka. To nie jest tylko dobra praktyka medyczna, to samoobrona. Jestem odpowiedzialny za takiego gościa, ale od momentu osobistego przekazania go do innego ośrodka medycznego, jestem zwolniony z odpowiedzialności. Twój personel mógłby zaoferować ten sam rodzaj usługi, ale niestety nie posiada odpowiednich uprawnień medycznych. Kiedy ja zdecyduję, że gość powinien zostać przemieszczony do szpitala lub innego ośrodka pomocy, nie akceptuję żadnej odmowy.
Relacje
W starych czasach, personel hotelowy wzywał lekarza w taki sam sposób, w jaki wzywało się prostytutkę. Boy hotelowy wykonywał telefon i dama przybywała do hotelu. Opuszczając hotel, zatrzymywała się przy jego stanowisku, aby zostawić mu część swojego honorarium. Ten obyczaj nie zaniknął. W hotelach, które regularnie obsługiwałem, zawsze miałem świadomość, że niektórzy pracownicy dzwonili do mojej konkurencji, ponieważ mieli nadzieję na zarobienie kilku dolarów w formie napiwku.
Nawet w starych czasach, lekarz w europejskim hotelu nie był jego pracownikiem, ale sprawy zatrudniania lekarzy, lepiej były zarządzane za granicą, gdzie to dyrektorzy naczelni wybierali lekarza. Najwidoczniej nie jest tak w przypadku Stanów Zjednoczonych, ponieważ ja osobiście pamiętam około sześciu rozmów rekrutacyjnych w ciągu trzydziestu lat pracy, w trakcie których świadczyłem usługi dla ponad stu hoteli. Oczywiście hotele, które się na mnie zdecydowały, nawet mnie nie widząc, nigdy tego nie pożałowały, ale nie jest to niestety wiarygodna metoda postępowania. Zobacz przypadek Julesa Lusmana.
Inaczej niż w przypadku innych usług świadczonych przez hotel, spotkanie z lekarzem zapada gościowi hotelowemu głęboko w pamięć, powinieneś więc jak najlepiej wykonywać swoje obowiązki, aby zagwarantować im pozytywne doświadczenia. Oznacza to konieczność przeprowadzania rozmów kwalifikacyjnych i sprawdzania posiadanych uprawnień. Aby znaleźć kandydatów, zadzwoń do innych hoteli i zapytaj z czyich usług korzystają. Każdy doświadczony concierge lub boy hotelowy może dostarczyć odpowiednich nazwisk, jeżeli z nimi umiejętnie porozmawiamy. Poproszenie swojego lekarza rodzinnego może pomóc w tej sprawie, chociaż większość lekarzy nienawidzi świadczenia usług wizyt domowych, a nie chciałbyś również zatrudnić kogoś, kto jest zapracowany po uszy we własnej praktyce lekarskiej. Poszukiwania prowadzone w Internecie są niewystarczające („lekarz wykonujący usługi wizyt domowych” pracuje lepiej niż „lekarz hotelowy”). Twoje konto pocztowe może zapełnić się reklamami z agencji oferujących wizyty domowe, ale są to przedsięwzięcia ryzykowne, ponieważ zatrudniają one ciągle zmieniający się garnitur lekarzy pracujących w godzinach nadliczbowych.
Określenie kompetencji lekarza jest zasadniczo niemożliwe (na szczęście większość z nich jest wiarygodnych), ale pragnęlibyście mieć pewność, że w tej sprawie nie ma żadnych skrzętnie skrywanych tajemnic. Nie wydawajcie pieniędzy na internetowe firmy oferujące dokładne sprawdzenie doświadczenia lekarza. Wystarczy proste, wykonane przez siebie samego, badanie polegające na wejście na stronę izby lekarskiej (właściwą dla odpowiedniego stanu) i sprawdzenie czy w stosunku do waszego kandydata nie toczyło się lub nie toczy postępowanie wyjaśniające w związku ze skargami na jakość jego pracy.
Następnie ty albo twój zaufany współpracownik powinien poprosić kandydata o spotkanie. Rozmowa nie powinna trwać długo; twoi goście będą kształtować swoją opinię na szybkim pierwszym wrażeniu, dlaczego więc ty nie miałbyś postępować podobnie? Dobrze jest mieć na uwadze następujące sprawy.
Czego życzą sobie goście, kiedy proszą o lekarza
- Kiedy goście wzywają lekarza, powinni się z nim spotkać.
Dziwię się lekarzom, którzy ciągle używają numerów powiadamiających o dokonaniu zgłoszenia, aparatów przywoławczych i recepcjonistów. Ja po prostu daję pacjentom swój numer telefonu komórkowego. Goście uwielbiają dzwonić, kiedy to ja odbieram telefon. Inni lekarze są zszokowani tym, że pacjent mógłby zadzwonić na ich „domowy numer”. Ja natomiast wskazuję na to, iż hotelowe leczenie jest luksusową obsługą, co jest odpowiednio kosztowne. Goście powinni dostawać to, za co płacą. Ponieważ działalność nasza jest wysoce konkurencyjna, dyrektor naczelny nie powinien mieć kłopotu w nakłonieniu lekarza do szybkiego reagowania. To akurat można łatwo sprawdzić, wykręcając od czasu do czasu numer lekarza, i powinniście to robić.
- Porady lekarskie przez telefon powinny być bezpłatne
Prawnicy jednomyślnie zgadzają się, że lekarze nie powinni nigdy, ale to nigdy, udzielać porad telefonicznie. Niektórzy tego przestrzegają, ale wy nie chcielibyście, aby to się zdarzało w twoim hotelu. Więcej niż połowa gości, którzy do mnie dzwonią, nie wymaga konieczności wizyty u chorego, tak więc nie jest to sprawa mniejszej wagi. Nie masz szczęścia, jeżeli korzystasz z serwisu wizyt domowych, ponieważ gość rozmawia z dyspozytorem, którego wyłącznym obowiązkiem jest zaplanowanie wizyty lekarskiej.
Co kilka miesięcy zdarzają się przypadki, kiedy gość po rozpakowaniu bagaży, uświadamia sobie, że jej lub jego leki nasercowe lub antykoncepcyjne zostały po prostu w domu. Są zrozpaczeni, ponieważ zakładają, że uzyskanie jakichś środków zastępczych będzie męczącym i kosztownym procesem. Będą wzruszeni, kiedy usłyszą, że domowy lekarz po prostu zadzwoni do miejscowej apteki i załatwi ich problem. Robię to regularnie i nie pobieram za to wynagrodzenia. Twój domowy lekarz powinien robić tak samo.
- Kiedy lekarz zgadza się na wizytę, powinien dotrzymywać słowa
Ponieważ konkurencja się zaostrzyła, największym moim źródłem pozyskiwania nowych klientów są lekarze, którym trzeba wielu godzin na zrealizowanie wizyty u chorego. Pacjenci w poczekalni buntują się jedynie w duchu, kiedy przychodzi im czekać na swoją kolejkę, ale hotelowi goście są skorzy do składania skarg. W takim przypadku personel dzwoni na numer lekarza, rozmawia z obsługą gabinetu, która obiecuje skontaktować się z nim przy pomocy pagera. Po jakimś czasie, decydują się zadzwonić do mnie. W ciągu trzydziestu lat, nikt nie zadzwonił do mnie, bo zastanawiał się, gdzie jestem, ponieważ zawsze przekazuję gościowi, kiedy u niego będę, a jeżeli z jakichś przyczyn jest to niemożliwe to dzwonię, aby go o tym powiadomić. Jest to taka zwyczajna grzeczność, że powinieneś być wysoce podejrzliwy w stosunku do lekarza, na którego w związku z takimi sytuacjami są składane jakiekolwiek skargi. Kiedy kandydaci na hotelowego lekarza są pytani o wizyty w środku nocy, niemal wszyscy wyrażają swoją pełną gotowość, niezależnie jednak od tego, twój personel powinien prowadzić ewidencję gości, którzy prosili o pomoc w godzinach nocnych. Wkrótce dowiesz się, czy lekarz nie lubi wstawać z łóżka.
- Lekarz nie powinien pobierać wygórowanych opłat
Liczę 180-250$ za wizytę w ciągu dnia plus 50$ za wezwania nocne. Goście w tańszych hotelach płacą odpowiednio mniej. Jedyne dodatkowe koszty związane są z odległymi hotelami i zależą od odległości, i jak bardzo nie chce mi się tam jechać. Nie pobieram opłat za materiały medyczne i lekarstwa łącznie z zastrzykami. Okazują się one być zdumiewająco tanie; rzadko prezentuję coś, co kosztuje mnie ponad 10$, a w większości gość otrzymuje to, czego im trzeba.
Nie wahaj się powiedzieć lekarzowi, jak powinien prowadzić swój biznes. Pamiętaj, że praktyka biurowa może obejmować kilka tysięcy pacjentów. W najbardziej zajętych okresach czasu miewałem po czterdziestu regularnych klientów i dwukrotnie tyle pacjentów, którzy dzwonili do mnie doraźnie, tak więc pojedynczy hotel reprezentował poważne źródło dochodów. Żaden rozsądny lekarz nie zignoruje twoich wskazówek, a ty powinieneś zrezygnować z niektórych swoich przyzwyczajeń. Ot jeden z przykładów, który się sprawdził. Dawno temu, brałem 100$ za wizytę, ale wydatki rosły, zdecydowałem więc, że nadszedł czas na podwyżkę. Wkrótce potem, miałem wizytę u stałego gościa w JW Marriott w Century City (dzielnica Los Angeles). Wszystkie ekskluzywne hotele i wiele łańcuchów płaciło mi stałe wynagrodzenie, dodając je do rachunku gościa (dobry pomysł; goście lubią takie rozwiązanie, ponieważ umożliwia im ono śledzenie kosztów). Kiedy wręczyłem fakturę concierge, sprawdziła ją, zawahała się i powiedziała: „Widzę, że podwyższył Pan swoją stawkę do 120$...Doktor Lusman wpadł do nas kilka tygodni temu. Powiedział, że mógłby wizytować gości za 100$.” Cóż mogłem zrobić? Goście w JW Marriott w dalszym ciągu płacili po 100$, podczas gdy gdzie indziej płacili więcej. Czyż to nie było łatwe?
O północy, w hotelowej restauracji, klientka poprosiła kelnera o przypalenie jej papierosa. Kiedy kelner próbował zastosować się do jej życzenia, jej palec nagle stanął w płomieniach. Nałożyła na palce akrylowe paznokcie, a ich spoiwo jest łatwopalne. Klientka był pijana i agresywna i odmówiła udania się na pogotowie... To historia na następny artykuł, w którym wyliczam sytuacje, w których ratowałem hotel z trudnych sytuacji. Nie zdarza się to często, ale w takich sytuacjach możesz podziękować swojej szczęśliwej gwieździe, że pracuję dla ciebie. Zatrudnienie stałego, wiarygodnego i zaufanego lekarza jest świadczeniem ważnych usług dla gości i powoduje, że praca hotelowego personelu jest lżejsza. Goście są zawsze wdzięczni – i obdarzają twój hotel zaufaniem.
Mike Oppenheim
|
