Wielu ludzi od sprzedaży w hotelarstwie denerwuje się trochę, kiedy
musi włączać się w negocjacje z potencjalnym klientem, jako cześć procesu
sprzedaży. Dotyczy to każdego, kto chce zawrzeć układ - czy to odnośnie niższej
ceny pokoju, darmowego zakwaterowania czy rożnych innych prezentów. Musimy
oczekiwać tego i czasami sprzedawcy czują, że muszą poddać się, aby ubić
interes. Zbyt często odnajdujemy się w sytuacji, gdzie zaczynamy proces
sprzedaży poprzez negocjacje zanim zgromadzimy wystarczające informacje.
Kluczem do udanych negocjacji jest, aby odwlec tą część procesu sprzedaży zanim
sprzedawca nie ma wystarczającej wiedzy o całej sytuacji. Są trzy obszary
wiedzy, które są konieczne we wszystkich sytuacjach negocjacji: znajomość produktu,
znajomość konkurencji i znajomość specyficznych potrzeb i pragnień
potencjalnego klienta.
Widza o produkcie. Wykorzystując typowy hotel jako przykład – jak dużo
sprzedawcy wiedzą o wszystkich obszarach funkcjonowania. Upewnij się, że znają
liczbę pokoi, ceny, godziny otwarcia restauracji, liczbę i rozmiar sal
konferencyjnych i całą masę innych rzeczy. A co z liczbą pokoi łączonych? Czy
to mogłaby być dobra porcja wiadomości przy sprzedawaniu dla specyficznego
segmentu rynku? Albo ile miejsc parkingowych posiadacie – tak na wszelki
wypadek, kiedy grupa potencjalnych klientów przejeżdża samochodami do obiektu?
Jaka jest wielkość pokoi? Czasami jest to ważne dla klientów. Ideą dla
sprzedawców jest tutaj, aby przeprowadzić kompleksową analizę produktu obiektu
i sporządzić streszczenie najważniejszych wiadomości pokrywający każdy możliwy
aspekt infrastruktury hotelowej.
Wiedza o konkurencji. Każdy sprzedawca powinien zrobić swoją własną
analizę konkurencji: zrobienie porównania wszystkich cech własnego obiektu
wobec konkurencji. Zestawienie pokoi, punktów sprzedaży gastronomii,
udogodnienia konferencyjne i bankietowe oraz wszystkie usługi powinny znaleźć
się w sprawozdaniu. Musimy wiedzieć, gdzie uderzymy w konkurenta lub gdzie konkurent
uderzy w nas.
Wiedza o potencjalnym kliencie. Branie pod uwagę, że „wiedza jest
potęgą”, kiedy dochodzi do negocjacji, jest istotną częścią procesu. Nie ma
sensu wchodzenie do sesji negocjacji bez wiedzy o wszystkim, co należy wiedzieć
o potrzebach i pragnieniach potencjalnego klienta. Kluczowe jest tutaj
zadawanie potencjalnemu klientowi otwartych pytań, które zmuszą go do mówienia.
To, co szukasz to „gorące punkty”. Odpowiadając potencjalnemu klientowi masz
wówczas możliwość pokazania, że rozumiesz potrzeby grupy, a potem możesz
przytoczyć informacje, które odnoszą się do korzyści lub wartości korzystania z
twojego obiektu. Od teraz możesz przystąpić do innego pytania. Zadawaj pytania,
które zmuszą potencjalnego klienta do myślenia, analizowania lub nawet snucia
domysłów.
Pamiętaj, że negocjacje muszą prowadzić do ubicia interesu, który jest dobry
dla obu stron. Jakkolwiek ideą nie jest oddawanie czegoś bez otrzymania czegoś
w zamian.
Howard Feiertag
© Copyright Howard Feiertag
Tytuł artykułu w oryginale “Knowledge is power when it’s time to negotiate”
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Howard Feiertag - dobrze znany weteran w przemyśle hotelarskim z ponad
40-letnim doświadczeniem w różnych obszarach hotelarstwa: zarządzanie usługami
konferencyjnymi, działalność operacyjna hotelu, gastronomia, sprzedaż i
marketing, jak również w przemyśle turystycznym, certyfikowany konsultant
marketingu i zarządzania, członek wielu organizacji turystycznych i
hotelarskich (Institute of Certified Travel Agents, HSMAI, MPI), zdobywca wielu
nagród za osiągnięcia w dziedzinie szkoleń m.in. Educator of the Year
(Professional Convention Management Association), Excellence in Sales and
Marketing Strategy, prawdzi zajęcia dla Educational Institute of AHLA,
Hospitality Services of America, MPI, HSMAI, wielu hoteli, organizatorów
spotkań oraz biur podróży, autor ksiażki “Lesson From the Field – A Common
Sense Approach to Effective Hotel Sales” oraz wielu artykułów w magazynach
branżowych m.in. Hotel & Motel Management.
Kontakt:
Howard Feiertag
email: howardf@vt.edu
www.hsa.com
|
