 |
|
Kiedy gość z pokoju 357 życzy sobie dodatkowych ręczników, nie chce na nie długo czekać. W przeszłości, gość zadzwoniłby do recepcji, która z kolei skontaktowałaby się z biurem housekeepingu, które odszukałoby w magazynku potrzebne ręczniki i zadecydowało, kto ma je dostarczyć. Mogłoby to zająć nawet godzinę.
Ten aspekt obsługi klienta odnosi się wprost do działu housekeepingu, który został poddany drastycznej ewolucji w czasie ostatniej dekady. Obecnie w wielu miejscach, gość kontaktuje się z pracownikiem „do twoich usług”, który jest specyficznie przeszkolony w zakresie zajmowania się klientem i wie gdzie przebywają pracownicy housekeepingu o każdej porze. Wiadomość jest przesyłana do ręcznego urządzenia komunikacyjnego pracownika housekeepingu i on albo ona znajdują magazynek najbliższy miejscu zgłoszenia, z którego dostarczają gościowi żądane przez niego ręczniki, zaledwie w parę minut po zgłoszeniu.
„Dwanaście lub czternaście lat temu sądziliśmy, że brzęczykowe aparaty przywoławcze były fantastyczne” powiedział Jim Kerrigan, regionalny wiceprezes, dyrektor operacyjny w firmie Windor Hospitality Group. „Obecnie technologia przyniosła nam wspaniałe sposoby na poprawę obsługi klienta. Ona go po prostu przyspiesza.”
Hotelowi dyrektorzy zgadzają się, że housekeeping jest sercem hotelu. Mimo wszystko, czystość pokoi i możliwość dostępu do udogodnień, mają największy wpływ na gościa. Zdarzyło się to jednak dopiero około dziesięciu lat temu, kiedy kierownictwo skoncentrowało się na technologii, kursach szkoleniowych i standardach zatrudniania w celu poprawy efektywności działów housekeepingu.
W ośrodku Gaylord Opryland Resort and Convention Centre w Nashville, w stanie Tennessee, dział ten został poddany wielu zmianom. Ponieważ obecnie od personelu housekeepingu oczekuje się większego poziomu komunikacji z gośćmi, to kierownictwo stało się „szczególnie wybredne” pod względem tego, kogo się zatrudnia, powiedział Derek McCann, dyrektor ds. pokoi.
„Zestaw umiejętności osobistych uległ zmianie” powiedział. „W przeszłości zakładaliśmy, że praktycznie każdy może wykonywać tę pracę. Obecnie poszukujemy osób, które nie tylko przychodzą do pracy i sprzątają pokoje; ma to związek z tym dodatkowym krokiem, polegającym na dostarczaniu gościowi tego, czego potrzebuje.”
Zwiększenie interakcji z gośćmi spowodowało, że Windsor Hospitality Group, zaoferował swojemu personelowi housekeepingu program drugiego języka, powiedział Kerrigan.
Zaś bez wyjątku wszyscy pracownicy są obecnie szkoleni w zakresie obsługiwania najnowszych technologii, co zwiększa efektywność w utrzymywaniu czystości w hotelu.
W Gaylord Opryland, system zarządzania obiektem jest prowadzony wyłącznie przez programy komputerowe, które są dużo bardziej wyrafinowane, niż były w przeszłości. Kiedy personel housekeepingu stawia się w pracy, zamiast drukowania raportu o stanie wszystkich pokoi, które były zajęte poprzedniej nocy, kierownictwo może obecnie przypisać pewne określone pokoje do określonych pracowników housekeepingu i zapewnić personelowi więcej szczegółów.
„Dłużej już nie spędzamy całych godzin na rozwiązywaniu wyliczeń pokojowych” powiedział McCann. „Jest to olbrzymia oszczędność czasu pracy.”
Udoskonalenia sprawnościowe w przemyśle, zajmującym się sprzątaniem pomieszczeń pomogły w znaczącym stopniu. Ekspresy do kawy parzą ją na filiżanki, bezpośrednio do kubka, co oznacza, że pracownicy housekeepingu nie muszą usuwać i czyścić codziennie dzbanków na kawę. Pracownicy housekeepingu korzystają z lżejszych, cichszych odkurzaczy, które mogą być używane przez całą noc, bez zakłócania ciszy gościom w sąsiednich pokojach. W lobby i korytarzach pracownicy housekeepingu korzystają głównie z urządzeń bezprzewodowych, które zapobiegają nieprzewidzianym wypadkom i pomagają personelowi w szybszym poruszaniu się.
Jednakże wprowadzenie nowych technologii przyniosło z sobą szerszy wachlarz oczekiwań gości. Goście spodziewają się najnowszej technologii i najlepszych produktów w swoich pokojach, oczekują również, że obsługa będzie szybka i nieuciążliwa. Na przykład, w obiektach Windsor Hospitality Group, wszystkie pokoje wyposażone są w potrójne prześcieradła, co wpływa na czas, jaki pracownicy housekeepingu wkładają w utrzymywanie pościeli w czystości.
„Rzeczy, które 15 czy 20 lat temu były uważane za wyjątkowe, są dzisiaj standardem,” powiedział Kerrigan. „Oczekiwania klienta się zmieniły.”
Gerry Chase, dyrektor naczelny New Castle Hotels and Resorts, zgodził się z tym twierdząc, że największa zmiana przeprowadzona w New Castle dotyczyła ich programu łóżkowo / pościelowego. Wraz z wprowadzeniem poszew na kołdry jakieś sześć lat temu, nastąpił 10 % wzrost kosztów w pozycji 'pościel', a więcej czasu zabiera również sprzątnięcie każdego pokoju. Dlatego też ilość pokoi sprzątanych codziennie przez pracownika housekeepingu na dzień lub na godzinę, nieco się obniżyła.
„Jako firma musieliśmy się do tych zmian przystosować” powiedział. „Większy popyt w przemyśle hotelowym pozwolił na zrównoważenie kosztów.”
Chase powiedział, że New Castle poświęcił bardzo wiele czasu, w ciągu ostatnich sześciu miesięcy, na aktualizację swojego programu ochrony środowiska. Starają się wykorzystać nowe technologie w celu przyspieszenia procesów pralniczych, przy jednoczesnym zmniejszeniu zużycia energii. Stosuje się więcej produktów ulegających biodegradacji, a New Castle przestawia się na nowe pralki, które zużywają mniej wody. „Powinniśmy zakończyć prace nad tym programem do końca roku,” powiedział Chase.
W miarę, jak wprowadzane są nowe technologie, obowiązki housekeepingu ulegają ciągłej ewolucji. Hotelarze skupiają się na szkoleniu swojego personelu w zakresie obsługi najnowszych urządzeń, a nowe wyposażenie pomaga pracownikom pracować bardziej efektywnie.
Jako że zmiany te mają na celu poprawę jakości pokoi hotelowych, Kerrigan powiedział, że bardzo ważne jest, aby mieć doskonałą komunikację z personelem housekeepingu. „Trzeba im dać narzędzia” powiedział. „Jest to jeden z tych mało docenianych działów, natomiast pracownicy tam zatrudnieni powinni być wysoko cenieni.”
Jason Q. Freed
|
