Zagwarantowanie dostatecznego poziomu obsługi klienta jest zawsze ciągłym, bieżącym obowiązkiem wykonywanym przez managerów hoteli. Połącz to z faktem, że zasób wykwalifikowanych pracowników na wielu rynkach jest relatywnie płytki i że płynność kadr utrzymuje się na wysokim poziomie, a wynagrodzenia na niskim, a łatwo będzie zrozumieć, dlaczego niektórzy managerowie powracają do 'powierzchownych i pozornych” zasad stosowanych przy zatrudnianiu!
Zrozumienie podatności potencjalnych pracowników na budowanie zespołów, którzy mocno angażują się na internetowych strona społecznościowych, takich jak: MySpace i FaceBook, ułatwia zatrudnianie i motywowanie zespołu obsługi.
Przede wszystkim musimy ponownie zwrócić uwagę na hotelowe, tradycyjne metody szkolenia w zakresie obsługi klienta. W wielu hotelach szkolenie jest skupione na sprawach proceduralnych: w jaki sposób przyjmować gościa i go wymeldowywać, w jaki sposób obsługiwać system rezerwacji, jak działa wyposażenie i po spóźnionej refleksji, jak być miłym dla gościa. Nie udaje nam się włączyć szkolenia w zakresie obsługi klienta do zestawu umiejętności, według którego pracownik będzie oceniany.
Zaniedbujemy budowanie ocen w oparciu o mierzalne zachowania wpływające na jakość doznania naszych klientów. Zakładamy, że pracownicy rozumieją, że powinni się uśmiechać, utrzymywać kontakt wzrokowy i zwracać się do gości słowami, np. 'W czym można Pani/Pany pomóc' – ale raczej się nie zakładaj! Wiele osób, które zatrudniamy, nie melduje się w hotelach i ma mało doświadczeń w charakterze gościa hotelowego, z wyjątkiem okazjonalnych pobytów na wakacjach z rodzicami. Brakuje im empatii w zakresie odczuwania sytuacji znajdowania się w pozycji hotelowego gościa.
Oto, w jaki sposób, internetowe strony generowane poprzez komentarze użytkowników, mogą być pomocne w poprawie obsługi klienta:
- Komentarze w recenzjach użytkowników kreują empatię dla gościa. Zakłada się, że manager okazuje szacunek dla komentarzy wypowiadanych przez użytkowników. Nasi pracownicy totalnie identyfikują się ze społecznościowymi stronami internetowymi – jest to część ich DNA. Kiedy dostrzegają, jaki wpływ ma obsługa gościa na jego doświadczenie, gdzie gość staje się osobą, a nie tylko pozycją na karcie komentarzy. Pomaga im to w zrozumieniu, jak ważna jest ich rola.
- Zapytaj swój zespół, jak zareagowałby na negatywny komentarz. Zespół obsługi gościa, odnośnie konkretnego komentarza, powinien być poproszony o wzięcie udziału w sformułowaniu zrównoważonej odpowiedzi. Nasi pracownicy pragnęliby odczuć, że ich wkład jest wartościowy, że ich opinie w tym zakresie, brane są pod uwagę. Jest to najlepsza droga do zaangażowania ich w ten proces, a im bardziej ich zaangażujemy, tym bardziej staną się zaangażowani.
- Wykorzystaj komentarze gości dla wzmocnienia pozytywnych zachowań szkoleniowych. Złóż im gratulacje, kiedy komentarz zawiera uwagi na temat przyjacielskiej postawy personelu lub kiedy pracownik w jakiś sposób wykroczył poza swoje rutynowe obowiązki, pomagając klientowi w rozwiązaniu problemu. Umożliwiaj im samodzielną lekturę na temat tego, jak złe doświadczenie wpływa na żywą istotę, gościa, według ich własnych słów.
- Udziel im pełnomocnictwa do wzięcia odpowiedzialności za monitorowanie internetowych komentarzy gości. Uczyń zespół obsługi gościa częścią procesu – przypisz zespołowi odpowiedzialność za monitorowanie i drukowanie recenzji ze stron poświęconych komentarzom. Porozdzielaj im zadania na następne spotkania tak, by członkowie zespołu mogli przedstawić własne opinie na temat proponowanych rozwiązań bieżących problemów.
- Zaprojektuj kartę, która byłaby wręczana każdemu gościowi, przy wymeldowywaniu się z hotelu, z wypisanym adresem internetowym URL, do strony z komentarzami gości. Jest to znakomity pomysł, wymyślony przez jeden z hoteli i wprowadzony w życie. Za każdym razem, kiedy gość reaguje pozytywnie na pytanie „Jak oceniasz swój pobyt?”, wręcz im kartę z adresem URL do Trip Advisor, lub jakiejś innej tego typu strony i poproś o napisanie recenzji związanej z ich doświadczeniem.
Każdy dyrektor i kierownik może stworzyć współpracującą społeczność, w oparciu o kulturę obsługi klienta w swoich obszarach.
Dyrektorzy i kierownicy wyrażający pogardę dla recenzji na stronach redagowanych przez użytkowników i wypowiadający te negatywne sądy w obecności swoich pracowników, że nie obchodzą ich jakieś „społeczności gości”, i jeżeli dyrektora/kierownika nic to nie obchodzi, chociaż powinno, to dlaczego miałoby obchodzić szeregowych pracowników!
Carol Verret
© Copyright Carol Verret
Carol Verret – od 1999 Prezes firmy Carol Verret Consulting and Training - zajmującej się konsultingiem oraz szkoleniami w hotelarstwie, jej specjalnością są: zarządzanie dochodem (revenue management), sprzedaż w hotelu, obsługa klienta oraz zagadnienia human resources, autorka licznych publikacji, prowadzi szkolenia ze sprzedaży on-line.
Kontakt:
Carol Verret
Carol Verret Consulting and Training
email: carol@carolverret.com
www.carolverret.com
|
