Pociąg szkoleniowy: Kluczowe zagadnienia w szkoleniach z zapewnienia wyjątkowej obsługi dla pracowników hoteli

Wszyscy na pokład! Rozmowy rekrutacyjne zakończyły się. Zatrudniono nowych pracowników. Zaplanowano czas zapoznawania się z pracą. Wkrótce rozpoczną się szkolenia. W jaki sposób twoje przedsiębiorstwo postrzega i definiuje doświadczenie szkoleniowe, zanim ono nastąpi lub jeszcze przed rozpoczęciem szkolenia? Kim są twoje czołowe lokomotywy w tej dziedzinie i w jaki sposób kształtują one postawy obsługi i nastawienia do pracy, które będą trwałym fundamentem dla nowych pracowników? Jakie kryteria i dyrektywy powinny być stosowane przez szkoleniowców i tych, którzy uczą przez przykłady, które są przekładane na rzeczywiste rezultaty w obsłudze gości?

Szkolenie pracowników może być w całości doświadczeniem doskonałości obsługi, nawet przed momentem rozpoczęcia szkolenia. Trenerzy są modelami do naśladowania, którzy nie tylko instruują szkolonych w zakresie umiejętności obsługi, ale wpajają im właściwe postawy w obsłudze gości. Większość szkoleniowców dostarcza informacji proceduralnych, które są zasadniczymi elementami, decydującymi o sukcesie w pracy i dokładnie wskazującymi pracownikom, w jaki sposób wykonywać swoją pracę, ale jak wielu z tych szkoleniowców postrzega funkcję szkoleniową jako szansę dla wykreowania doświadczenia w zakresie doskonałości obsługi, dla tych samych pracowników?

To, w jaki sposób traktowani są pracownicy, przełoży się na sposób, w jaki będą oni traktować swoich gości lub klientów. Szkolenie, począwszy od zapoznania z miejscem pracy, jest wspaniałą okazją dla pracowników do naładowania akumulatorów w celu pomyślnego wykonywania prac związanych z obsługą gości. Poświęcenie odpowiedniej ilości czasu dla zrozumienia, zdefiniowania i odczytania tego, czym jest doświadczenie gościa i w jaki sposób każdy z pracowników odgrywa decydującą rolę w definiowaniu tegoż doświadczenia, jest sprawą o kluczowym znaczeniu. Ponadto pracownicy będą obserwować, w jaki sposób goście reagują, w miarą postępów czynionych w procesie szkolenia. Efektywne modele do naśladowania są efektywnymi szkoleniowcami, a w konsekwencji, liderami.

Nigdy nie zapomnę swojej wizyty w sklepiku, w jednym z większych obiektów hotelarskich, gdzie natknęłam się na przeprowadzaną właśnie sesję szkoleniową. Przebywałam tam jako klientka, przygotowując się do dokonania istotnego zakupu, kiedy w pewnym momencie zostałam praktycznie odepchnięta, aby zrobić miejsce dla szkolonej grupy pracowników. Kiedy nowo zatrudnieni pracownicy stali się priorytetem, to ja, jako gość, stanęłam im na przeszkodzie w przeprowadzanym właśnie szkoleniu. Wyglądało na to, że moje zainteresowanie i pytania, po prostu utrudniały realizację sesji szkoleniowej, dlatego postanowiono mnie zignorować. Postawiono ścianę pomiędzy 'zaangażowanymi' obserwatorami, a żywym, rzeczywistym gościem. Grupą tą opiekował się szkoleniowiec i pełnił rolę modelu obrazującego brak przywiązywania należytej wagi do znaczenia osoby gościa. Pani zajmująca się szkoleniem była całkowicie pochłonięta pokazywaniem członkom grupy, w jaki sposób mają wykonywać swoją pracę i poprzez jej własny przykład nie wykazała szacunku dla gościa, gotowego do dokonania zakupu. Jako szkoleniowiec, była zaabsorbowana tym, co sobie założyła do osiągnięcia, nieważne czy przy obecności gości, czy nie, którzy przecież tworzą ten biznes. Jaką lekcję odebrali uczestnicy tego zdarzenia, nowi pracownicy firmy? Ci nowi rekruci mogli się poczuć chwilowo ważni, występując w charakterze priorytetu dnia, ale podświadomie nauczyli się tego, że gość jest mało ważny w całokształcie pracy, którą powierzono im do wykonania. Powinni zaś, nauczyć się, że gość jest kluczem do sukcesu w pracy, którą są zobowiązani wykonywać i to, w jaki sposób zdołają zapewnić gościom pozytywne doświadczenie, w znakomity sposób wpłynie na rezultaty ich pracy.

Wszystko to rozpoczyna się od zdefiniowania Doznania Gościa. Czego pragnie każdy hotel lub organizacja hotelarska, aby gości doświadczali w trakcie swojego pobytu w ich obiekcie lub w trakcie organizowanych przez nich przedsięwzięciach, czy przy korzystaniu z ich usług? Wtedy, kiedy pożądane doświadczenie gościa zostanie już zdefiniowane, kierownictwo powinno rozplanować, jak personel na przypisanych sobie stanowiskach, może pozytywnie wpływać na doświadczenie gościa. Powinno to być uwzględnione w każdym zakresie obowiązków pracowniczych, zanim będzie się rozpatrywać jakiekolwiek kandydatury na te stanowiska. Nastawienie mentalne w zakresie obsługi i zdolność przewidywania powinny być wprowadzone do rozmowy kwalifikacyjnej, aby zmierzyć potencjalną efektywność pracownika w obsłudze gości. Wymaga to od tych, którzy przeprowadzają takie rozmowy, aby odzwierciedlali takie samo nastawienie mentalne i rozumienie zagadnienia. Samo tylko mówienie o tym, nie załatwia problemu. Osoba przeprowadzająca rozmowę lub pracownik pionu zasobów ludzkich (HR) musi w pełni rozumieć, na czym polega doświadczenie gościa i konsekwentne postępować, zanim zdecyduje się kogokolwiek zatrudnić.

Kiedy nowi pracownicy będą już zatrudnieni, zapoznawanie pracowników z miejscem pracy będzie kontynuowane w zakresie organizacji pracy tak, by pracownicy byli ostatecznie odpowiednio umiejscowieni na swoich stanowiskach pracy. Disney uznaje moc i jakość orientacji stanowiskowej. Wykraczają one poza typowy proces adaptacji pracowniczej, inspirują i pobudzają pracowników w zakresie ogromnych możliwości sprawiania przyjemności gości, powierzonej ich pieczy, poprzez spełnianie swoich obowiązków. Zespół zapoznający z warunkami pracy, motywuje nowych pracowników i stwarza im fantastyczne doświadczenie, zanim jeszcze przystąpią do rzeczywistej realizacji zadań. Osoby wchodzące w skład takiego zespołu traktują nowych rekrutów tak, jak oni sami wkrótce będą traktować swoich gości. Zaszczepili ducha pracy przez sprawienie, aby każdy z pracowników czuł się jak ktoś specjalny, na każdym etapie procesu rekrutacji. Do czasu, kiedy nowi pracownicy przystąpią do właściwej pracy lub „wejdą na scenę” używając języka Disneya, są już w dużym stopniu przygotowani, odpowiednio zmotywowani, pełni entuzjazmu i orientacji na obsługę. Nie ma opcji świadczenia czegoś poniżej poziomu wyjątkowej obsługi, ponieważ całe szkolenie jest przeprowadzane pod tym właśnie kątem. Czy ci, którzy dokonują zapoznawania nowych osób z pracą w sposób mechaniczny i powierzchowny, prawdziwie oddają istotę tego, co będzie od tych pracowników oczekiwane? Czy rutyna i instrukcje w zakresie przeprowadzania rozmów kwalifikacyjnych, stały się zbyt stereotypowe lub zbyt odległe od głównego nurtu wyjątkowości w świadczeniu usług?

Ponadto, kiedy już szkolenie przeprowadzane jest poza biurem i pozwala nowym pracownikom na interakcje z gośćmi, „na stanowisku pracy”, czyli tak, jak zostali do tego teoretycznie przygotowani, zwracajcie na nich uwagę. Wielokrotnie przed rozpoczęciem posiłku w restauracji, przedstawiają się dwie osoby z obsługi. Jeden z nich jest stałym pracownikiem firmy, podczas gdy drugi jest osobą szkoloną. Czasami osobę szkoloną się przedstawia, a czasami nie. Może to być irytujące. Goście mogą nie życzyć sobie bycia królikami doświadczalnymi w trakcie szkolenia. Goście mogą nie życzyć sobie słuchania wyjaśnień wymienianych obok nich, zamiast rozmów kierowanych wyłącznie do nich. Goście mogą nie życzyć sobie doświadczenia wydłużania czasu obsługi z uwagi na obecność osób szkolonych. Jednakże, jeżeli szkolonego nauczy się wcześniej, jak stać się częścią doświadczenia i zminimalizować ewentualny negatywny wpływ na obsługę, wszystkie strony korzystają na tej sytuacji. Gość może w rzeczywistości czuć, że dwie osoby obsługujące to raczej bonus, niż przeszkoda w obsłudze. Wymaga to od osoby przeprowadzającej szkolenia, większego stopnia świadomości i aktywności w szkoleniu nowego pracownika przed opuszczeniem bazy szkolenia teoretycznego. Osoby szkolone powinny być przygotowane na to, w jaki sposób współpracować z gościem, od pierwszego momentu kontaktu z nim, niezależnie od tego czy zostały one już w pełni przeszkolone dla podjęcia pracy na tym stanowisku, czy nie. Goście mogą się bardzo szybko zirytować, kiedy słuchają osób przeprowadzających szkolenie, wyjaśniających, w jaki sposób obsługiwać gościa, a uwagi te przekazywane są bezpośrednio przy nich, bo to przecież oni są gośćmi! Goście mogą się momentalnie poczuć jak zbędny balast, odsunięty na bok, dla dobra szkolenia. Takie właśnie było moje doświadczenie w sklepie, o którym wcześniej wspomniałam.

Kreowanie doświadczenia szkoleniowego nie jest przeznaczone tylko dla nowych rekrutów. Szkolenia odnawialne powinny przyciągnąć ten sam rodzaj uwagi i uczucia ze strony osób je przeprowadzających. Osoby, które już od jakiegoś czasu są zatrudnione na konkretnym stanowisku powinny doznać świeżego spojrzenia i wzbogaconego doświadczenia płynącego „spoza kulis”, aby zdobyć ponowną motywację i energię do dalszej pracy. Pociąg Szkoleniowy powinien być przygotowany do tego, aby z każdego momentu szkoleniowego, starego czy nowego, uczynić wyjątkowy moment obsługi klienta, okazję do obsługiwania pasażerów wewnętrznych, dostarczając zarazem wyśmienitego materiału do analiz i przemyśleń.

Aby upewnić się, że szkolenie jest zorganizowane i pozostaje na właściwej drodze, weź pod uwagę niżej przedstawione wskazówki:

1. Upewnij się, że osoby prowadzące szkolenie rozumieją, co znaczy doświadczenie gościa i jakie są najbardziej wrażliwe punkty w obsłudze klienta, które decydują o wykonywaniu tej pracy z powodzeniem.

2. Uświadom sobie, że proces rekrutacyjny jest początkiem doświadczenia gościa kształtowanym przez właściwe do nich podejście, już u kandydatów do pracy. To, co ma miejsce w trakcie procesu rekrutacyjnego, zapoznawania z miejscem pracy i szkolenia, będzie miało swoje odzwierciedlenie w kontaktach z klientem. Właściwe postawy są kształtowane w bardzo wczesnym etapie przygotowania do pracy, w oparciu o inicjujące pożądane zachowania u modeli do naśladowania.

3. Upewnij się czy szkoleniowcy potrafią komunikować się z pracownikami na różnych poziomach i platformach. Każdy człowiek uczy się i przyswaja informacje na bazie swoich wcześniejszych doświadczeń. Łączy się nowe informacje ze zjawiskami z przeszłości, do których można się odnieść i do koncepcji, które wydają się bliskie i znajome. Szkoleniowcy mogą wykorzystać te okoliczności jako fundament do zaprezentowania znaczących, wrażliwych punktów obsługi gościa, zdecydowanie wpływających na doświadczenie gościa, niezależnie od tego, w jakiej roli występują.