Przy obecnym klimacie dla działalności gospodarczej i gwałtownym wzroście otwierania nowych hoteli w ostatnich 10 latach, podstawowe umiejętności sprzedażowe – aby pozostawać efektywnym menedżerem sprzedaży – stały się ważniejsze, niż kiedykolwiek. Powinniśmy więc powrócić do tego tematu i szkolenia, aby utrzymywać sprzedaż na wysokim, profesjonalnym poziomie, na czele stawki.
Jako menedżer sprzedaży być może czasami krytykowałeś sam siebie w zakresie własnej komunikacji z potencjalnym klientem i zastanawiałeś się, co można było zrobić inaczej, aby sfinalizować sprzedaż.
Czy było jeszcze jakieś pytanie, które powinieneś zadać?
- Czy słyszałeś, o czym mówił klient i faktycznie zwracałeś uwagę na to, co było ważne dla niej lub dla niego?
- Czy zrobiłeś notatki, do których mógłbyś się odnieść w późniejszym terminie i dysponować wiedzą na temat tego, w jaki sposób najlepiej zadowolić tego klienta?
- Jeżeli zetknąłeś się z negatywnym komentarzem lub z brakiem akceptacji na twoje propozycje, czy poświęciłeś odpowiednią ilość czasu, aby się wycofać i ponownie przedstawić informacje swojemu klientowi?
- Czy mógłbyś zmienić trudną sytuację, z jaką przyszło ci się zmierzyć, raczej w szansę wykorzystania jej z powodzeniem, czy też miałbyś z nią problem?
- Czy w obecnej, korzystnej sytuacji gospodarczej i gwałtownym wzroście nowo otwieranych hoteli w okresie ostatnich dziesięciu lat, te podstawowe umiejętności z zakresu sprzedaży – elementarne kursy osiągania efektywności menedżerskiej w sprzedaży – są ważniejsze, niż kiedykolwiek wcześniej. One są tak ważne, że powinniśmy okresowo je odświeżać i szkolić się, aby utrzymywać sprzedaż na czele stawki, na odpowiednio wysokim poziomie.
HVS Sales & Marketing Services szkoli zespoły sprzedażowe według 10-punktowego systemu jakościowego lub efektywnych umiejętności sprzedażowych, wdrażanych przy pomocy gier symulacyjnych prowadzonych z menedżerami sprzedaży, mającymi na celu postawienie ich przed wyzwaniami wymagającymi działania w specyficznych sytuacjach zdarzających się w procesie sprzedaży. A oto kilka scenariuszy:
1. Zmierz się z negatywnymi zjawiskami występującymi w trakcie pracy. Zawsze, najbezpieczniej jest powiedzieć klientowi, „Proszę pozwolić mi przyjrzeć się bliżej Pani/Pańskiej sugestii, a chwilę później ponownie wrócimy do przedmiotowej kwestii”. Spowoduj, aby klienci zajęli się priorytetami i przekonaj ich, że w ich najlepszym interesie jest to, abyś zbadał wszelkie możliwe okoliczności zaistniałego problemu, ku obopólnemu porozumieniu.
Przykład: Klient centrum konferencyjnego o pełnym zakresie usług znalazł się w sytuacji, kiedy trzech uczestników konferencji, zachorowało na infekcję górnych dróg oddechowych i zdarzyło się to w czasie ich pobytu w hotelu. Klient winą za to obarczał hotel i zagroził, że już nigdy więcej nie skorzysta z ich usług. Hotel zaryzykowałby zbyt wiele, aby móc sobie pozwolić na utratę tego klienta biznesowego, tak więc kierownictwo niezwłocznie wynajęło zewnętrzną firmę, która skontrolowała jakość powietrza w całym budynku. Okazało się, że środowisko naturalne w budynku było całkowicie zdrowe i że infekcje dróg oddechowych powstały bez związku z pobytem w hotelu.
W jakiś czas później opiekę nad tym klientem przydzielono nowemu menedżerowi sprzedaży i naturalnie klient powtórzył wybieg z infekcją oddechową, w trakcie pierwszej konferencji, jaka miała miejsce za nowego menedżera sprzedaży. Klient chciał się dowiedzieć, co się zmieniło od ostatniej konferencji. „Dlaczego mielibyśmy ponownie skorzystać z rezerwacji Waszych usług?” Zamiast wycofania się na pozycje obronne, odpowiedź nowego menedżera sprzedaży była prosta, „Proszę pozwolić mi przyjrzeć się temu problemowi i wrócimy do niego później.” Menedżer sprzedaży opuścił biuro klienta i zbadał problematyczną sytuację. Następnego dnia powrócił do klienta z dokumentacją potwierdzającą wspaniałą jakość powietrza w budynku. Przedstawił mu również referencje agencji. Obawy i pretensje klienta zostały więc całkowicie rozwiane. Prawidłowe załatwienie tej sytuacji skutkowało rezerwacjami hotelu dokonanymi przez naszego klienta na wszystkie konferencje, jakie odbyły się w następnym roku.
2. Posiądź wiedzę w zakresie finalizowania rozmowy sprzedażowej. Specjalnych umiejętności wymaga zmiana rozmowy z potencjalnym klientem, w działanie przenoszące proces sprzedaży do następnego etapu. Czy kończysz taką rozmowę prośbą o kontynuację tematu w trakcie bezpośredniego spotkania lub prosisz o pozwolenie zaprezentowania swoich propozycji?
Przykład: Niezależny hotel specjalizujący się w zakresie pełnej obsługi odnosił szczególne sukcesy na rynku grupowym. Jednakże ich biznes bazował na klientach doraźnych, krótkoterminowych – nie tak, jak konkurencyjne hotele – nie miał również menedżera sprzedaży, który zająłby się rynkiem krótkoterminowego biznesu. Ostatecznie, hotel zatrudnił kogoś znającego się na przemyśle hotelowym, posiadającego „naturalną” osobowość sprzedażową. Ta nowa pracownica zajęła się rozmowami sprzedażowymi, przeprowadzała wizytacje lokalne i zbudowała ciepłe relacje ze swoimi klientami. Jednak bardzo niewiele firm rezerwowało u niej usługi, a jednocześnie zdawaliśmy sobie doskonale sprawę z tego, że ci sami klienci biznesowi dokonywali rezerwacji u konkurencji.
Kiedy HVS rozpoczął bliższą współpracę z tym menedżerem sprzedaży, stało się ewidentnie jasne, że nie potrafiła ona przejść do sfinalizowania biznesu. Tak więc HVS włączył się do rozmów sprzedażowych i przejął inicjatywę w trakcie rozmowy na temat potencjalnego biznesu. W pierwszym rzędzie wprowadziliśmy symulacje prawdopodobnych sytuacji, przeprowadzane z jej udziałem, a następnie zbudowaliśmy zadaniowe arkusze rozmów, z których mogła korzystać w trakcie przeprowadzanych rozmów sprzedażowych. Arkusze rozmów wymagały od niej pytania się o ilość noclegów, z jakich firma korzysta w okresach miesięcznych i rocznych; stawki jakie aktualnie płacą; usługi i udogodnienia wymagane w celu pozyskania ich biznesu oraz kiedy zamierzają podjąć decyzję o wyborze hotelu. Następnie pracowaliśmy razem z nią przy opracowywaniu pisma potwierdzającego stawkę i zabezpieczającego kontrakt. Nauczyliśmy ją również prawidłowego postępowania kontynuacyjnego. W przeciągu sześciu miesięcy, hotel zaczął rejestrować systematycznie zwiększającą się ilość podpisanych kontraktów i 10 procentowy wzrost w biznesie krótkoterminowym. Ten wysiłek szkoleniowy odniósł swój skutek również w stosunku do menedżera sprzedaży, która uzyskała nowe motywacje i zaczęła samodzielnie osiągać sukcesy.
3. Negocjacje są po prostu częścią procesu. Menedżer sprzedaży powinien upewnić twojego klienta, że masz najlepszy produkt na rynku po to tylko, aby rozpocząć jakiekolwiek negocjacje. Jeżeli menedżer sprzedaży przystępuje do rozmowy bez woli negocjacji, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że biznes nie dojdzie do skutku i nikt nie znajdzie się w pozycji wygranego.
Przykład: Hotel o pełnym zakresie usług, dysponujący klientami krótkoterminowymi i grupowymi, z którym współpracowaliśmy, cieszył się powodzeniem w dniach od poniedziałku do czwartku. Wyzwaniem były weekendy, a hotel nie był dość sprawny i szybki w negocjowaniu stawek i warunków, ponieważ były one wysokie w trakcie tygodnia. Jednocześnie potrzebowali zwiększenia obłożenia hotelu, od piątku do niedzieli.
Hotel miał okazję zarezerwowania dużej grupy SMERF (sprzedaży sal bankietowych i infrastruktury konferencyjnej), która chciała zjawić się w hotelu, w środę. Tak jak z większością biznesów typu SMERF, należało się liczyć z wrażliwością na stawki. Będąc raczej zdecydowanym na sfinalizowanie biznesu, hotel zdecydował się przedstawić następujące propozycje: niższe stawki na weekend i bardziej konkurencyjna, od normalnej, stawka na środę i czwartek. Śniadania, lunche i przerwy były włączone do stawek. Kiedy menedżer sprzedaży przedstawił kalkulacje klientowi, klient zorientował się, iż wyższe stawki rzeczywiście związane były z jakością usług. Hotel zapewnił również o jeden więcej niż zazwyczaj, dodatkowy bezpłatny pokój dla tej grupy, w czasie weekendu, w ramach kompensaty za wyższe stawki w środę i czwartek.
Nic z wyżej wymienionych rzeczy nie wydaje się zbyt niekonwencjonalne. Jednakże, aby uczynić je bardziej możliwymi do przełknięcia dla dyrektora naczelnego i właścicieli hotelu, menedżer sprzedaży zapytał klienta, czy hotel mógłby liczyć na jego rezerwację w trakcie ich następnej konferencji. Klient był skłonny do dalszej współpracy i podpisał kontrakt na bieżący rok, jak również drugi kontrakt na konferencję regionalną. Zdolności negocjacyjne tego menedżera sprzedaży skutkowały sytuacją korzystną dla wszystkich zainteresowanych stron.
Leora Lanz
|
