Koncentracja działań ukierunkowana na kliencie musi stać się programem gwarantującym sukces dla przemysłu hotelarskiego lub dla kogokolwiek zajmującego się przemysłem usługowym. Rozpoczyna się ona od ustalenia wytycznych w zakresie komunikacji i planowania pomiędzy zarządzaniem, sprzedażą i marketingiem oraz zespołem obsługi klienta.
Pożyteczna porada udzielona przez czytelnika sugeruje ustanowienie 'Grupowego Foldera' dla każdego znaczniejszego klienta dokonującego rezerwacji. Folder ten jest zasadniczo 'Profilem Klienta' dostarczającym każdemu, szczegółowego rozeznania w zakresie dokładnego sposobu obsługiwania tego właśnie klienta. Folder zawiera precyzyjne informacje składające się na wszystkie podstawowe dane, ale dostarcza również informacji dotyczących preferencji grupowych lub szczególnych wymagań.
Planowanie na okres przed przyjazdem
Bezpośrednie wewnętrzne zebrania w celu przedyskutowania zagadnień związanych z każdą z grup klientów, to daleka droga w kierunku zmaksymalizowania efektywności obsługi. Opanowanie zdolności kontaktowania się z klientem po imieniu, to również jeszcze długa droga przed skutecznym utrzymywaniem klienta. Taka informacja jest wspólna dla całego personelu. Nie jest ona traktowana jako informacja tajna czy poufna, wymagająca zachowania szczególnych środków zabezpieczenia. Celem i intencją takiej informacji folderowej i treści zebrania jest świadczenie obsługi na światowym poziomie.
Innym wskazaniem zmierzającym do zmaksymalizowania efektów utrzymywania klienta jest zalecenie osobistego witania grupy gości przez menedżera sprzedaży lub agenta ds. rezerwacji już podczas meldowania się w hotelu. Ten osobisty akcent dostarcza okazji do normalizacji relacji z grupą i możliwości zapobiegania wszelkim, ewentualnym scysjom, jakie mogą się zdarzyć w trakcie ich pobytu w hotelu. Stara prawda mówiąca o tym, że „Zapobieganie jest lepsze od leczenia”, ma tutaj zastosowanie. Jeżeli od samego początku ustanowisz prawidłowe relacje z klientem, to jakiekolwiek problemy, które mogą się przydarzyć, są mniej dramatyczne i stresujące, po każdej ze stron.
Doświadczenie pożegnania
Kiedy grupa klientów wymeldowuje się z hotelu – to jeszcze nie koniec. W rzeczywistości powinniśmy to traktować jak nowy początek. Doświadczenie związane z pożegnaniem klienta powinno być oceną tego, co się powiodło w czasie jego pobytu, co być może poszło nie tak, a co mogłoby być zrobione lepiej w celu poprawy następnego pobytu grupy i wzbogacenia twoich z nimi relacji. Działania kontynuacyjne z przedstawicielem grupy powinny stać się standardową procedurą, nawet jeżeli związane byłoby to z kolejnym wypowiedzeniem formułki pożegnania. Jednakże, taka prosta rozmowa telefoniczna, często może wiązać się ze zdobyciem cennych informacji do twojego folderu, które mogą być wykorzystane nie tylko w celu usprawnienia obsługi, ale mogłyby być cenne, także dla twojego programu marketingowego.
Biznes robią ludzie z ludźmi
Przyjmijmy ten fakt do wiadomości. Pracujemy w biznesie opartym o ludzi. Jest szczególnie ważne, abyś zrozumiał, co jest wartościowe dla klienta. Możesz sądzić, że kawa serwowana w hotelowym lobby i gorące ciasteczka są wystarczającym poczęstunkiem, a twoi klienci je uwielbiają, ale to, co ty na ten temat myślisz, tak naprawdę nie jest ważne. Decydującym czynnikiem jest to, co sądzą i jakie uznają wartości nasi klienci, a fakt ten determinuje twój sukces oraz wskaźnik utrzymania gości. Nie szczędź czasu na rozmowy ze swoimi klientami. Dowiedz się dokładnie tego, co naprawdę cenią, w trakcie ich pobytu u ciebie. Buduj swój program obsługi na podstawowej koncepcji spełniania potrzeb i życzeń klientów, wysoce przez nich cenionych. To działanie samo w sobie przejdzie długą drogę w kierunku realizacji sloganu ' Obsługi Światowej Klasy'.
Nie Zapominaj
Obecni klienci są bardziej inteligentni niż kiedykolwiek. Wraz z postępującym dostępem do Internetu i rozprzestrzenianiem dostępnych informacji, twój klient nie tylko wie to, co wiesz ty, ale może również wiedzieć, co ty powinieneś wiedzieć.
Twój klient przeprowadził skrupulatne dochodzenie, skontrolował, przeanalizował, przestudiował i zbadał ciebie i twoją konkurencję, zanim jeszcze podniósł słuchawkę, aby do ciebie zadzwonić. Wielu dokonało z dużym wyprzedzeniem wstępnej kwalifikacji twojej prezentacji sprzedażowej.
Chociaż są dobrze poinformowani, to ciągle jeszcze są nowicjuszami w przemyśle usługowym, w porównaniu do bogactwa twojej wiedzy. Twój klient może nie mieć technicznej wiedzy, jaką ty dysponujesz, ale mają coś ważniejszego...Oni po prostu mają moc podejmowania decyzji.
Twój klient zaczął oczekiwać nieoczekiwanego. Wielu z nich zaczęło przejawiać cyniczną postawę wobec przeciętnego doświadczenia hotelowego. Umysł twojego klienta został ukształtowany przez takie firmy jak: Starbucks, Amazon.com, E-Bay, Body Works, Krispy Kreme, Ritz Carlton, Nordstrom, Southwest Airlines, Flowers to Go i wiele innych, które za swoją misję przyjęły kreowanie unikalnego, niezapomnianego doświadczenia dla swoich klientów. Podświadomość podpowiada im takie kalkulacje... „Jeżeli tak mnie traktują za 4,75$ wydane na filiżankę kawy, to powinienem być traktowany po królewsku, jeżeli zainwestuję XXX $ lub więcej w moją grupową konferencję.” I wiesz co? Oni mają rację.
Dlaczego miałbyś zrobić cokolwiek innego, od wykreowania optymalnego doświadczenia dla swojego klienta? Dlaczego miałbyś w ogóle rozważać bycie przeciętnym lub zadowolić się nie najlepszymi produktami czy usługami?
Oto interesujący punkt widzenia... zapisz go i umieść w recepcji... Ciągle jeszcze kontrolujesz sytuację!!!! Masz spore możliwości kontrolowania ich doświadczenia, wyobrażenia, pamięci i wrażenia, w jakie ich wyposażasz, niezależnie od tego czy jest pojedynczy klient życzący sobie jednego noclegu, grupa dwudziestu pięciu gości weselnych, czy doroczna konwencja rezerwująca większą część twoich pokoi.
Powinieneś jednak umieć dobrze zarządzać tym doświadczeniem. To jest to, na czym polega doskonałość obsługi. Wymaga ona zaangażowania całkowitego doświadczenia włącznie z kontynuacją działań podejmowanych po zakończonym pobycie, sposobem traktowania klienta i wielu innych czynników. Jest to szczególnie prawdziwe, jeżeli wystąpił jakiegoś rodzaju problem, niezależnie od tego, w jaki sposób go rozwiązałeś. Chciałbyś, aby twój klient był bardziej, niż zadowolony.
Zbuduj kulturę utrzymywania klienta
Jeżeli wszyscy to zrozumieją, jeżeli każdy uwierzy, że jest częścią kultury utrzymywania klienta – twój biznes się zmieni. W rzeczywistości zmieni się cała kultura twojej firmy. Być może wiesz już o tym na poziomie intelektualnym. Ale czy wiesz o tym na poziomie wewnętrznych odczuć i na poziomie emocjonalnym? Czy wiedzą o tym wszyscy twoi pracownicy? Czy jesteś gotów zaangażować się, żyć tą sprawą, oddychać nią? Powinieneś żyć, oddychać, jeść, spać i przewidywać swoje zaangażowanie w utrzymanie klienta, każdego dnia.
Wszystko sprowadza się do pracy zespołowej, tego starego, często nadużywanego określenia. Ale... w rzeczywistości... to właśnie na tym polega.
Jedynym sposobem stworzenia niezapomnianych doświadczeń dla twoich klientów jest przetwarzanie, poddawanie strukturyzacji i osiąganie zdolności do wspólnej pracy nad realizacją założonych celów. Pomyśl o tym – wspólne cele nie są osiągane automatyczne. Struktura polega na wykonywaniu pracy w sposób sformalizowany – często w następującej po sobie kolejności.
Wymóg zaangażowania
Kluczem do wszystkiego, o czym dotychczas dyskutowaliśmy jest zaangażowanie. Twój poziom poświęcenia i zaangażowania zdeterminuje twój poziom sukcesu i poziom utrzymywania klienta oraz powtarzalności biznesu.
Testowi zostaniesz poddany w procesie budowania niezapomnianych doświadczeń dla swoich klientów. Niezapomniane doświadczenia kreowane dla klientów nie powinny być zjawiskami incydentalnymi. Są one zaplanowanymi niespodziankami opartymi o twoją wiedzę o kliencie i twoją dociekliwość w odkrywaniu tego, co mu najbardziej imponuje i co sprawia na nim największe wrażenie. Jest to proces, który musisz testować, testować, powtórnie testować i jeszcze raz testować.
Dwa cytaty przychodzą mi na myśl, aby podsumować dotychczasowe uwagi.
„Nie wystarczy być wystarczająco dobrym” - The Purple Cow, Seth Godin.
„Dobre jest wrogiem wspaniałego” - Good to Great – Jim Collins.
Dr Rick Johnson
| 
