 |
|
Jednym z najbardziej popularnych marketingowych terminów w przemyśle hotelarskim jest trzyliterowe słowo 'spa'. Inne przemysły adoptowały od tego czasu to określenie jako narzędzie marketingowe, np. auto spa, herbata spa, buty spa, poduszki spa, muzyka spa, świece spa, kuchnia spa, styl życia spa, itd. Spa stały się zarówno przymiotnikiem, jak i rzeczownikiem. Są one zarówno towarem, jak i doświadczeniem.
Jest to sytuacja korzystna ponieważ rozszerza świadomość przedmiotowego pojęcia, ale w przemyśle hotelarskim istnieje niebezpieczeństwo, że młodzi ludzie gwałtownie przyłączą się do budowy i zarządzania ośrodkami spa, nie zawsze w pełni rozumiejąc, czego oczekują klienci, jakie są koszty budowy i prowadzenia spa, jakie są warunki ekonomiczne i związane z nim ryzyko, itd.
Spa są 'gorącym' towarem, ale łatwo jest się na nich sparzyć, chyba że plany rozwoju, marketingu i zarządzania twojego spa uwzględniają aktualne trendy i mają swoje uzasadnienie na rynku. Spa są częścią prawie każdego nowego, cztero- i pięciogwiazdkowego kurortu, hotelu condo i stylowych projektów osiedli deweloperskich. Dodawane są one również do istniejących już obiektów, tak by nie traciły one swojej części rynku lub pozycji konkurencyjnej. Klienci są bardzo dobrze zorientowani w funkcjonowaniu spa, tak więc bardzo ważne jest, aby twoje spa odróżniało się i było lepsze, niż te oferowane przez twoich rywali.
Zawsze tłumaczymy naszym klientom, że nie muszą wchodzić w biznes spa dla samego biznesu. Powinni tylko wtedy budować spa, jeżeli wejdzie ono w skład ich podstawowego biznesu sprzedawania pokoi lub nieruchomości. Nie jesteśmy zwolennikami idei „zbuduj to, a klienci sami przyjdą”, chociaż kiedy nie dysponujesz ośrodkiem spa, twój obiekt może być w ogóle nie brany pod uwagę przez organizatorów konferencji lub gości planujących pobyt wypoczynkowy. Operatorzy hoteli powinni być zaangażowani w marketing i integrację spa ze swoim podstawowym biznesem, jeżeli chcą prowadzić zyskowne interesy, spa może być także traktowane jako zaleta dla przedsięwzięć hotelarskich lub deweloperskich.
Jeżeli planujesz dodanie nowego spa lub zmianę pozycji spa już istniejącego, rozważ niektóre spośród niżej wymienionych trendów, które mogą pomóc twojemu spa stać się dochodowym i zyskownym przedsięwzięciem:
'Hybrydowe' spa powiązane z miejscowością wypoczynkową
Hybrydowe spa związane jest z kurortem, który przyciąga całą różnorodność rynków w celu zmaksymalizowania swojej atrakcyjności, zyskowności i potencjału zarządzania dochodami. Łączy on w sobie najlepsze cechy najbardziej popularnych i dochodowych rodzajów spa. Jest to spa ulokowane w kurorcie, nastawione na gościa konferencyjnego, który często może mieć tylko czas na kurację a la carte, chociaż jest ono również atrakcyjne dla turystów korzystających z wypoczynku, którzy pragną rozkoszować się właśnie kuracją a la carte, korzystających z pakietów uprawniających do korzystania ze spa przez połowę dnia lub wielodniowych tematycznych wyjazdów do spa. Społeczność lokalna może korzystać z nich, tak jak z dziennych ośrodków spa, zapewniających wszystko, od godzinnych do całodziennych doświadczeń 'wakacji spa' z udogodnieniami, których lokalne, samodzielne ośrodki spa, nie mogą zagwarantować. Ośrodek spa może świadczyć usługi dla członków 'klubu spa' wśród społeczności lokalnej, jak również dla stylowych hoteli condo lub właścicieli rezydencji i domów w kurortach. Takie wypoczynkowe spa różniące się bardzo od 'kurortu spa' lub docelowego spa, gdzie koncentracja usług spa jest w 100 % nastawiana na doświadczenie, np. goście w docelowym ośrodku spa są poddawani totalnemu wielodniowemu programowi zajęć spa i kuchni spa, bez możliwości kuszenia ich przez osoby z zewnątrz, co mogłoby ich dekoncentrować i rozpraszać, od tego co ma być w zamierzeniu zdrowymi, odmieniającymi styl życia, motywacyjnymi wakacjami spa. Wypoczynkowe spa jest najwolniej rozwijającym się segmentem przemysłu spa, podczas gdy kurorty dysponujące spa rozwijają się najszybciej.
Spa jest biznesem
Postępować będzie zwiększone zainteresowanie realiami ekonomicznymi ośrodków spa. Deweloperzy muszą rozumieć i wyrażać ochotę na zaangażowanie środków finansowych na budowę fabrycznie kompletnych ośrodków spa, obejmujących wszystko: od budynków do szkolenia. Operatorzy będą musieli zdać sobie sprawę z codziennych kosztów i inicjatyw wymaganych dla potrzeb wewnętrznego i zewnętrznego marketingu, jak również szkoleń w zakresie świadczenia usług i obsługi technicznej oraz sprawnego funkcjonowania. Dyrektorzy spa będą musieli być biznesowymi menedżerami, sprzedawcami i osobami motywującymi do działania. Wszyscy muszą wiedzieć jak drogie jest wybudowanie i prowadzenie ośrodka spa i realnie zdawać sobie sprawę z ROI (zwrotu na inwestycji). Powinni się oni również skoncentrować na tym, w jaki sposób spa ma pomagać w sprzedaży wakacji, konferencji i nieruchomości.
Styl życia i styl pracy w handlu nieruchomościami
Spa będą częścią ekskluzywnych, rezydencjalnych społeczności, zrzeszonych w country klubach, tak więc ludzie będą mogli prowadzić „styl życia spa”. Spa będą również zasadniczym elementem handlu deweloperskimi projektami o zróżnicowanym użytkowaniu, nieruchomościami komercyjnymi i hotelami condo tak, by klienci odnajdywali więcej równowagi pomiędzy pracą, a odpoczynkiem i zwiększali w ten sposób ich równowagę w stylu życia, wydajnością i kreatywnością. Coraz więcej ludzi będzie chciało żyć i pracować w społecznościach oferujących programy lifestyle i spa, wzbogacającymi jakość ich życia przy pomocy zajęć z zakresu fitness / welness i programami wzbogacającymi styl życia.
Spa są miejscami celebracji i łączności
Doświadczenia spa przekroczyły poziom dogadzania i rozpieszczania. Kuracje są skoncentrowane na zapewnianiu jakości, a czas wypoczynku podporządkowany jest celowi, zakładającemu, że kiedy klienci opuszczają spa, wyglądają i czują się lepiej, niż wtedy, kiedy się tam zjawili. Ludzie będą korzystać ze spa, aby rozkoszować się swoją prywatnością, a także w celach towarzyskich, aby łączyć się ze swoimi przyjaciółmi i rodziną. Projekt ośrodka spa powinien obejmować różnorodność apartamentów spa przeznaczonych do zakwaterowania 2 lub więcej ludzi (będzie to ważny sposób przyciągania mężczyzn, ponieważ będą oni mogli przyjeżdżać do spa i faktycznie spędzać tam czas ze swoimi żonami bądź dziewczynami). Niektóre apartamenty będą w pełni 'spa wewnątrz spa' z prywatnymi jadalniami, salonami, obszarami ćwiczeń przeznaczonymi dla różnorakich usług spa, łazienkami z parowymi prysznicami i sauną, zewnętrznymi dziedzińcami, itd. Niektóre z nich będą 'apartamentami wiązanymi', z prywatnymi hallami i 3-4 zamkniętymi salami ćwiczeń tak, by cały taki kompleks mógł być sprzedawany grupie klientów, albo sale będą mogły być wykorzystywane w oparciu o kuracje a la carte, jeżeli nie znajdzie się grupa chętna do zarezerwowania tego rodzaju apartamentu. Niektóre apartamenty będą faktycznie pokojami hotelowymi z obszarami dla kuracji spa, a także wyposażonych w urządzenia do fitness. Wszechstronność i elastyczność w projekcie i zaprogramowaniu będzie decydujące w celu spełnienia potrzeb i zagwarantowania interesów różnych rynków, które odwiedzają spa, w pełnym zakresie od prywatności do organizacji przyjęć i od możliwości wypełnienia 'przerw' do programów 'zapraw sportowych'.
Spa są wszędzie
Spa nie powinno być ograniczone do czterech ścian i specjalistycznych urządzeń. Możesz dodać przyjemności spa do swojego pokoju hotelowego, jadalni, lobby, sali konferencyjnej, basenu, itp. połączonych z muzyką, zapachami, tkaninami, specjalnym oświetleniem, toaletami, itd. Twoje punkty sprzedaży detalicznej i sekcje sprzedaży internetowej na twojej stronie w sieci, mogą sprzedawać różnorodne produkty 'domowego spa' i akcesoriów reklamujących twoją markę i przysparzające ci profitów. Poszukuj okazji dla kreacji przyjemności spa i korzyści, które nie wymagają w rzeczywistości faktycznego udania się do ośrodka spa. Kiedy te zadania wykona się w sposób zadowalający, to te akcenty charakterystyczne dla spa mogą być narzędziami marketingowymi, jak również generującymi dodatkowe dochody.
Ośrodek rozrywkowy spa
Spa większą uwagę będą przywiązywały do tworzenia lepszych obszarów instytucjonalnych, które w rzeczywistości będą się stawały bardziej nastawionymi na doświadczenia, samoobsługowymi obszarami ćwiczeń niż typowymi obszarami udogodnień. Ośrodki rozrywkowe spa mogą obejmować aromaterapię, pokoje parowe, środowiskowe sauny, światło-terapie, specjalne prysznice z hydromasażem, refleksologię, spacery wodne, relaksacyjno-medytacyjne gondole, stoły do masażu wodnego, masażu stóp, pudełka z 'zabawkami spa' z całą różnorodnością łamigłówek umysłowych i zagadek rozrywkowych oraz gier. Będzie to szczególnie atrakcyjne dla osób korzystających ze spa po raz pierwszy, który nigdy wcześniej tego nie doświadczał i chciałby zagłębiać się w te nowe przeżycia według własnego tempa, w bezpiecznym otoczeniu. Będzie to również atrakcyjne dla weteranów spa, którzy pragną czegoś więcej niż robiącego kiepskie wrażenie obszaru ośrodka, z typowym wyposażeniem obejmującym pokoje parowe, sauny i bąbelkowe masaże wodne. Ośrodek rozrywkowy może również składać się z obszaru sprzedaży detalicznej lub mini wersji sieci Brookstone (towary dla domu i ogrodu), czy sieci Sharper Image (różnego rodzaju gadżety i akcesoria), zgodnie ze sloganem 'poczuj się dobrze, próbuj i kupuj'.
Spa muszą oferować obsługę, a nie tylko usługi
Spa będą się musiały bardziej skoncentrować na gościnności. Personel spa nie może wyłącznie pełnić roli „przyjmujących zamówienia”... oni powinni być „kreatorami doświadczeń” i „kreatorami pamięci”. Sytuacja taka będzie miała miejsce w przypadku dostosowanej indywidualnie, spersonalizowanej obsługi, gdzie występują firmowe markowe momenty zachwytu, na każdym obszarze spa. Odnoszące sukcesy spa będą takimi ośrodkami, które raczej „dostarczają większego poziomu obsługi niż jest oczekiwany, niż obsługi przytłaczającej.” Spa nie muszą oferować 'encyklopedii kuracji stosowanych na całym świecie' ponieważ może to spowodować konieczność podejmowania przez gości stresujących decyzji, personel może być nieodpowiednio przeszkolony i zbyt dużo pieniędzy trzeba byłoby z pewnością zainwestować w wyposażenie spa. Lepiej jest wykonywać mniej rzeczy, ale za to na odpowiednio wysokim poziomie i wykreować swoje osobiste akcenty, niż poddać się przekonaniu, że więcej znaczy lepiej.
Spa będą dominującym trendem
Ośrodki spa, kuracje i ceny zaczną się koncentrować na 'masach', a nie tylko na 'bogatych'. Luksusowy rynek oczekuje, że spa będzie częścią ich konferencji lub doświadczenia wakacyjnego, ale jest ogromna ilość innych ludzi, którzy będą się rozkoszować i korzystać z doświadczeń spa. Pewien klient powiedział nam kiedyś 'bogaci zrobią was biednymi, a biedni uczynią was bogatymi'. Nadarzą się okazje do stworzenia spa, które będą bardziej dominujące. Będą one musiały oferować prostsze, bardziej dostępne usługi tak, by coraz więcej ludzi mogło przekształcić się z 'dziewic spa' w 'spa weteranów'. Komunikat musi informować, w jaki sposób doświadczenie spa raczej ci pomaga, niż dogadza. Dostosowanie do masowego odbiorcy będzie bardzo ważne. Będziecie musieli kreatywnie zharmonizować sposób, w jaki będziecie mogli raczej spersonalizować, niż uczynić jednorodnym doświadczenie spa tak, by goście osiągali swoje cele w oparciu o ich interesy, czas i budżet.
Spa zagoszczą na rynku na dłużej. Nie są czymś przelotnym. Jeżeli chciałbyś, aby twoje spa było twoim walorem, a nie albatrosem, powinieneś uświadomić sobie, czego chce rynek, a następnie zacząć to dostarczać. Właściwie zaplanowane, sprzedawane i zarządzane spa powinno być realnym biznesem, samym w sobie, jak również integralnym komponentem twojego podstawowego biznesu.
Judith L. Singer, Patricia A. Monteson
|
