Następnym razem kiedy wejdziesz do hotelu, zamknij oczy, słuchaj i głęboko wdychaj zapachy. Możesz się tam nawet natknąć na fontannę, w której zanurzysz palce, lub na poczęstunek, przygotowany specjalnie dla gości.
Hotele Omni nasycają swoje lobby zapachami trawy cytrynowej i aromatem zielonej herbaty. Dzieje się tak dlatego, ponieważ najnowsze trendy hotelowego designu kreują modę odwoływania się do wszystkich pięciu zmysłów gości, oferując coś, co może być nazywane „zmysłowym pobytem” w hotelu. Poczynając od nasycania hotelowego lobby delikatnym aromatem, po odtwarzanie, dostosowywanych indywidualnie ścieżek dźwiękowych, zmieniających się w trakcie dnia, celem tych wszystkich działań jest stworzenie niezapomnianego wrażenia, jakie goście mogą wyczuć, usłyszeć i powąchać – zamiast zwyczajowego ich bombardowania wyłącznie bodźcami wizualnymi.
„Przyszłość hotelowych marek zacznie się wtedy, kiedy nie będzie już tak agresywnej obecności ich logo i hałaśliwego ataku reklam i wtedy, kiedy będę mógł odczuć, że jestem tam osobiście” powiedział Martin Lindstrom, autor książki „Brand Sense”, odkrywającej pojęcie brandingu zmysłów.
Sprzedawcy detaliczni byli pierwszymi w biznesie, którzy wykorzystywali muzykę i zapachy, aby wpływać na zachowania klientów – rozpylając, na przykład, czekoladowy zapach, aby zachęcić klientów do kupowania słodyczy – jednak przemysł hotelarski prowadzi bardziej subtelną politykę.
„Oni starają się wykreować własny wyróżnik” powiedział Lindstrom, wyjaśniając, że dobrze dobrana playlista lub aromat tworzą nie tylko przyjemne doświadczenie w hotelu, ale mogą również wywoływać pozytywne wspomnienia, kojarzone poprzez płyty CD, czy aromatyzowane szampony zabierane ze sobą przez gości.
„Jeżeli miałbyś taki szampon w domu” powiedział Lindstrom, „uwolniłby on wszystkie emocjonalne odczucia, jakich doświadczyłeś w trakcie swojej podróży.” (O ile podróż służbowa może wywoływać pozytywne emocje to, jak mówi Lindstrom, komfortowy pobyt w hotelu często jest postrzegany jako jedna z zalet podróży służbowej i stanowi czasami inspirację do powtórnego pobytu w hotelu, ale już w trakcie wakacji)
Do niektórych łańcuchów hotelowych, które wykreowały swoje firmowe zapachy, należy Westin Hotels and Resorts, którego aromat białej herbaty był bodźcem do powstania całej linii produktów i pojawił się w paskach zapachowych, jako część kampanii reklamowej; Omni Hotels, nasączające swoje lobby zapachami trawy cytrynowej i zielonej herbaty; oraz Morgans Hotel Group, właściciel hoteli butikowych, jak Royalton w Nowym Jorku, każdy charakteryzujący się swoim unikalnym aromatem.
Zapachy te mogą być rozpylane przy wykorzystaniu systemów ogrzewania i chłodzenia lub przy pomocy specjalnych urządzeń wielkości tostera, dostarczanych przez takie firmy, jak np. ScentAir, współpracująca na rynku z całą grupą hoteli. Wentylator nawiewa powietrze poprzez pojemnik zawierający olej zapachowy. Większość hoteli stara się jednak, aby nie były to zapachy obezwładniające gości.
„Aromat jest na tyle delikatny i subtelny, że nie powoduje sytuacji, w jakiej wchodzący do hotelu goście, mówiliby, „Ach, ten zapach trawy cytrynowej i zielonej herbaty jest naprawdę wspaniały'” mówi Caryn Khoudi, rzecznik Omni Hotels. „Mogliby zauważyć, że lobby pachnie wspaniale, albo że pachnie świeżością.”
Hotele zadały sobie również trud, aby unikać zapachów mogących wywoływać reakcje alergiczne, dlatego też Westin trzyma się z dala od zapachów kwiatowych, czy cytrusowych, powiedziała Sue Brush, wiceprezes firmy odpowiedzialna za jej markę. Pani Brush stwierdziła, że goście nie zgłosili jak dotąd żadnego problemu z tym związanego, podkreślając, że zapach jest rozpylany wyłącznie w miejscach publicznych.
Omni wyszło z inicjatywą zmysłowego brandingu poza hotelowe lobby, dodając nalepki na prasę dostarczaną gościom, które mają zapach borówek, czy też wyposażając niektóre hotele w „zmysłowe batony”, nasycone takimi elementami, jak eukaliptusowe sole kąpielowe.
Tak jak wiele innych hoteli, Omni przywiązuje równie dużo uwagi do muzyki odtwarzanej w miejscach publicznych, tworząc zestawy utworów muzycznych, które są dostosowywane do każdego obiektu z osobna, a pod uwagę brana jest także pora dnia.
„Zdaliśmy sobie sprawę z tego, że kiedy goście przebywający w hotelu służbowo, opuszczają rano nasz obiekt, powinniśmy wyposażyć ich w pewnego rodzaju pozytywną energię” powiedziała Khoudi, wyjaśniając, że doprowadziło to do usunięcia muzyki klasycznej i jazzu z porannej zmiany. „W nocy przechodzimy zaś do czegoś bardziej ciepłego i wolniejszego, czegoś bardziej delikatnego.”
Allen Klevens, dyrektor naczelny Prescriptive Music, firmy konsultingowej pomagającej swoim klientom w budowaniu tego rodzaju ścieżek dźwiękowych, powiedział, że hotele starają się wyróżnić spośród konkurencji poprzez unikanie wszędobylskiego smooth jazzu, a nawet grają muzykę, która nie jest koniecznie rozpoznawalna przez gości.
„Jeżeli słuchasz muzyki w wykonaniu Sheryl Crow, czy Dave'a Matthews'a, to jest ona znajoma dla większości gości” powiedział Klevens. „Aby jednak rzeczywiście zbudować swoje własne brzmienie lub poczucie odmienności w stosunku do innych hoteli, niekoniecznie musisz znać artystę, niekoniecznie musisz znać melodie, powinieneś jednak zapytać, 'O, a gdzie mógłbym kupić CD z tą muzyką?'”
W praktyce goście mogą czasami kupić taką CD lub ściągnąć piosenki z Internetu. Marriott sprzedaje swoją muzyką Revive Spa Collection na stronie internetowej shopmarriott.com, podczas gdy playlisty Westina są dostępne na stronie westinmusic.com. Jednak przy całym tym nacisku na odwoływanie się do pięciu zmysłów gości, istnieje ryzyko spowodowania przeładowania odbioru wrażeń zmysłowych.
„Dźwięk musi dodawać wartości do doznania klienta,” powiedział Julian Treasure, autor książki „Sound Business” i szef firmy Sound Agency, biznesu konsultingowego z siedzibą w Londynie. „Odwiedziłem kilkanaście hoteli butikowych, w których, w pewnym stopniu, ma się odczucie dogadzania sobie.”
Julian Treasure powiedział, iż firmy winny dokonać całościowego przebadania „wachlarza dźwięków” w swoich hotelach – nie tylko muzyki odtwarzanej w tle, ale również dźwięków rozlegających się wokół pokoi zbudowanych z twardych materiałów, takich jak drewno i granit. Jeżeli chodzi o projekty systemu hotelowych dźwięków, to stwierdził on, iż obszar pokoi gościnnych nie powinien być z takiego systemu wyłączany. „W chwili obecnej jedynym sposobem, w jaki możesz zmienić zakres dźwięków jest włączenie telewizora, co jednakże nie każdemu odpowiada.”
W praktyce niektóre hotele oferują wewnętrzne kanały audio odtwarzające kojące dźwięki, takie jak np. dźwięki fal oceanu, a także inną muzykę, a coraz więcej hoteli proponuje swoim gościom słuchanie ich własnych melodii.
Źródło: The New York Time
|
