Hotelarze luksusowych obiektów poszukujący sposobów wyróżniania swoich obiektów na rynku, oprócz podnoszenia poprzeczki w zakresie obsługi gościa, w coraz większym stopniu zwracają się ku usługom kamerdynerskim. Chociaż nie są one tak powszechne w Stanach Zjednoczonych, jak w innych częściach świata, to jednak trend ten ma stałą tendencję wzrostową.
Podczas gdy wiele hoteli rywalizuje pomiędzy sobą różnorodnością udogodnień, to obiekty dysponujące usługami kamerdynerskimi, zapewniają maksymalny poziom dogadzania zachciankom i oczekiwaniom gości – co pomaga w osiągnięciu kwintesencji doznania gościa.
Autentyczne rozpieszczanie osobistą obsługą jest misją i raison d'etre wobec spuścizny zawodu kamerdynera i Instytutu Nowoczesnych Kamerdynerów – International Institute of Modern Butlers (IIMB) założonego przez profesora Stevena Ferry.
Chociaż jednak kamerdynerzy byli obecni w naszej świadomości od niepamiętnych czasów, to wielu hotelarzy – i gości również – nie ma pewności, co do tego, co tak naprawdę robią kamerdynerzy.
Ferry, rodem z Wielkiej Brytanii, autor i szkoleniowiec tej rozwijającej się dziedziny hotelarstwa, jako pierwszy skomentował fakt, że wielu podróżnych nie jest świadomych usług oferowanych w hotelach i kurortach przez kamerdynerów, nie wspominając już o hotelach condo i tamtejszych relacjach właściciel / gość. Kamerdyner nie jest kimś w rodzaju Pana Belvedere lub Batmana. Ciągle nie jesteście pewni? „Pytajcie” radzi Ferry..., „po prostu pytajcie, jeżeli nie jesteście pewni. Kamerdyner podchodzi do stolika z różnorodnym wachlarzem umiejętności, a jedną z nich jest umiejętność komunikowania się” komentuje Ferry. IIMB zapewnia wewnętrzne szkolenia przeprowadzane na całym świecie dla nowo zatrudnianych kamerdynerów, a Ferry zawsze radzi dyrekcji hotelu/kurortu/condo przekazywanie gościom werbalnych informacji, jak również pozostawianie pisemnych komunikatów odnoszących się do usług kamerdynerskich w sferze obsługi gości. Jeden z hoteli przesłał nawet film DVD prezentujący obsługę kamerdynerską, przed przybyciem gości do hotelu, na podstawie złożonej rezerwacji i gest ten spotkał się z pozytywną reakcją gościa, który skorzystał z informacji zawartych w filmie w trakcie swojego pobytu w hotelu.
Przypominając sobie incydent z hotelowym architektem wnętrz, który zaprotestował przeciwko obecności kartki papieru (pisemne wyjaśnienie istoty obsługi kamerdynerskiej) w miejscu zakwaterowania, Ferry skorzystał z okazji zjedzenia z architektem obiadu w czasie swojej wizyty w obiekcie. Rezultat okazał się pozytywny: architekt zgodził się na pozostawienie komunikatu pod warunkiem, że będzie on umieszczony w pokoju hotelowym w szufladzie biurka!
Jest to stare, dobre wyjście awaryjne – komunikacja – które nigdy nie wyjdzie z mody. Jest to taka sama wymiana, która przekształca pobyt gościa z zapewnionymi usługami kamerdynerskimi w absolutnie efektywną, spełniającą wszelkie oczekiwania, być może perfekcyjną podróż. Często zdarza się tak, że kamerdyner otrzymuje zaproszenie, aby wyjechał razem z hotelowym gościem, czy wręcz z całą rodziną, do ich domu, jako ich osobisty, prywatny kamerdyner.
Jaka jest różnica pomiędzy kamerdynerem a concierge? „Prosta,” odpowiada Ferry. „Concierge, ogólnie rzecz biorąc, załatwia sprawy związane z oficjalnym bezpośrednim kontaktem w obiekcie, takie jak: bilety do teatru, rezerwacje stolika w restauracji, usługi zaopatrzeniowe, itd. Kamerdyner załatwia usługi związane z pobytem w pokoju hotelowym, czy to będzie pakowanie, czy rozpakowywanie bagażu, przygotowywanie kąpieli, aranżacja posiłku wewnątrz apartamentu, dokonywanie zakupów itd., cokolwiek, co jest istotne dla osobistej obsługi w celu lepszego zorganizowania pobytu gościa.”
Taki poziom obsługi będzie dla ciebie wyraźnie zauważalny i nie obejmuje takich popularnych usług jak: pomoc przy opalaniu się, opieka nad dziećmi, opieka nad zwierzątkami domowymi, usługi basenowe, plażowe, technologiczne, kamerdyner jako niania – z których wszystkie Ferry postrzega jako deprecjację statusu kamerdynera i degradacji profesji w oczach gościa. Basenowy kamerdyner jest najniższą hierarchiczną funkcją w zakresie tego, w jaki sposób postrzegany jest kamerdyner (jeżeli w ogóle taka funkcja może być zaliczona do kategorii kamerdynerskich). Ferry radzi tym, którzy jeszcze nie zainicjowali takiej działalności, aby zwrócili się o pomoc do jego Instytutu. Wystarczająco trudna jest sytuacja, w której ludzie w dalszym ciągu nie rozumieją koncepcji kamerdynera, a więc redukowanie obsługi kamerdynerskiej do nakładania kremów do opalania, jest czymś skandalicznym!
Kamerdyner nie wykonuje obowiązków pracownika utrzymania technicznego hotelu czy housekeepingu, takich jak obsługa kominka. Przypomnijcie sobie rolę Anthony Hopkinsa w filmie Kazuo Ishiguro, „Okruchy Dnia”, ilustrującego etykę, prawość i sposób wykonawstwa związany z tą profesją. Ferry wierzy w to, że kamerdynerów można wyszkolić zakładając, że mają oni predyspozycje do tego zawodu. Jest to tylko kwestia ilości godzin wymaganych dla właściwego przeszkolenia. „Jeżeli niezbędne są dodatkowe godziny, to jest to jedna z dostępnych opcji” konkluduje Ferry.
Ferry zauważa, „Idealnie byłoby, gdyby kamerdyner mógł być członkiem działu kamerdynerskiego funkcjonującego w hotelu. Obsługa mogłaby obejmować Obsługę Gości lub Recepcję, ale nie powinna być raczej łączona z usługami gastronomicznymi, albo od kamerdynera można byłoby wymagać skoncentrowania na tych obowiązkach.” Aby wyklarować oczekiwania odnoszące się do obsługi kamerdynerskiej proszę odwiedzić stronę internetową http://www.modernbutlers.com/html/butler-rating-system.html, a następnie wybrać zakładkę Standardy. Na stronie tej odwiedzający może również odszukać linki do listy hoteli kwalifikujących usługi oferowane przez kamerdynerów.
W dodatku do pensji płaconych kamerdynerom przez partycypujące hotele, większość kamerdynerów oczekuje podwojenia swoich wynagrodzeń poprzez napiwki za świadczone usługi. Ich wysokość może się wahać od bardzo mizernych do naprawdę królewskich, takich jak tysiące dolarów, co we wszystkich wypadkach uzależnione jest od świadczonych usług i od tego, jak bardzo zachwycony jest gość. Bez tej szczypty dogadzania klientowi przez kamerdynera, smak podróży mógłby mieć posmak zwietrzałego szampana!
Ostatnio, stowarzyszenie luksusowych hoteli, Luxury Alliance, zauważyło: „Szerząca się postawa zaopiekuj-się-mną w żądaniach stawianych przez luksusowych klientów wymaga nienagannego poziomu obsługi i elastyczności ze strony instytucji świadczących takie usługi. W segmencie najwyższego luksusu, osobisty kamerdyner dla każdego indywidualnego gościa jest obecnie raczej normą, niż wyjątkiem w wiodących firmach hotelarskich, co jest znaczącym stosunkiem w relacji ilości członków obsługi do ilości gości.
Uznanie dokonywane poprzez wysoce spersonalizowaną, intuicyjną obsługę, stało się zasadniczym elementem w segmencie luksusowych hoteli i jest uważane za kluczowy składnik w projektowaniu wakacyjnego doświadczenia w przyszłości. Kluczem do odnoszenia ciągłych sukcesów w tym obszarze luksusowej turystyki jest zarządzanie poprzez dobrze prowadzone przedsiębiorstwo dla zapewnienia unikalnego doświadczenia. Bez tego, instytucje świadczące usługi będą ryzykowały utratę klientów, znajdujących koncepcję drugiego domu nadmiernie wymagającą w kategoriach jej utrzymania. W równym stopniu, niezbędny jest indywidualny styl w projektach wystroju i rozróżnianie klientów poszukujących obiektów z unikalnymi cechami charakterystycznymi, które będą go wyróżniały spośród wszystkich pozostałych.
Popyt na najwyższego poziomu, spersonalizowaną, przewidującą obsługę, wymaga zwracania szczególnej uwagi na szczegóły. Obsługa concierge świadczona przez 24 godziny na dobę jest obowiązkowa w najlepszych luksusowych obiektach, a usługi kamerdynerskie są coraz bardziej popularne. Oczekiwania gości będą stale rosnąć, w związku z czym operatorzy powinni być przygotowani na świadczenie wspaniałej obsługi w każdym czasie, w każdym miejscu, nie tylko kiedy twoi goście znajdują się w rezydencji lub na pokładzie.
Poszerzając etykę obsługi, zasadniczą sprawą jest, aby operatorzy luksusowej turystyki koncentrowali się na zarządzaniu relacjami z klientem (CRM) w celu budowania lojalności. Drobne gesty w rodzaju ręcznie napisanych osobistych notatek wskazują na uznanie i troskę o gościa; może być również skuteczne w budowaniu powtarzalnego biznesu.
Dla doskonałej obsługi konieczny jest znakomity personel. Dyrektorzy HR znajdą się w sytuacji wzrastającej presji na ciągłe poszukiwanie wybitnych pracowników. W równym stopniu, utrzymanie najlepszych osób będzie nieustannym wyzwaniem.
Maureen Herron
|
