 |
|
Przez wiele dziesiątków lat utarło się, że to ojciec wyjeżdżał służbowo w interesach, a matka pozostawała w domu z dziećmi. Niewiarygodne, jak czasy zmieniły się! Coraz więcej rodziców zabiera ze sobą swoje dzieci w trakcie wyjazdów służbowych. Wzrasta również liczba zwykłych, turystycznych wyjazdów wakacyjnych.
Według raportu Travel Industry Association, turystyka rodzinna stanowi 74 % wszystkich wyjazdów turystycznych w całych Stanach Zjednoczonych. Wiele łańcuchów hotelowych, statków wycieczkowych i kurortów oferuje programy „Przyjazne Rodzinie”. Rodzice poszukują zakwaterowania, które zagwarantuje rodzinie miły pobyt w wybranym ośrodku. Chcieliby, aby ich dzieci doświadczyły pozytywnych wrażeń z podróży. Oznacza to, że rodzice są przyciągani do miejsc oferujących specjalne promocje ukierunkowane na rodzinę. Wiele obiektów, które poprzednio było nastawionych wyłącznie na potrzeby gości biznesowych, obecnie zachęca rodziców do przyjeżdżania z dziećmi.
Jako profesjonalny wykładowca w temacie obsługi klienta, jak również w tworzeniu atmosfery przyjaznej rodzinom, wysłuchiwałam wielu menedżerów opowiadających mi o swoich wspaniałych programach. Reklamowali udogodnienia przyjazne rodzinie, co bardzo często oznaczało udostępnianie dzieciom przy powitaniu w hotelu małego pudełka z kredkami i książeczek do kolorowania.
Mit „programów przyjaznych rodzinie” stał się ewidentny, kiedy nasza rodzina udała się na 12-miesięczną podróż wokół Stanów Zjednoczonych. Przebywaliśmy w wielu miejscach reklamujących swoje programy przyjazne dzieciom. Ależ tak, mieli baseny i specjalne menu dla dzieci, ale niewiele spośród nich postarało się o ustanowienie osobistych relacji z moją córką. W ramach swoistego „testu” zawsze podchodziła ze mną do recepcyjnej lady. Ani razu, nikt z personelu recepcyjnego nie zapytał nawet o jej imię lub wiek, kiedy meldowaliśmy się w hotelu.
Podstawowe zasady obsługi klienta wymagałyby, aby pracownik powiedział, „Cześć Sandra. Miło mi, że będziesz z nami w ten weekend.” A co z prostym odniesieniem się do rodzica, coś w rodzaju, „Pani córka ma najpogodniejszy uśmiech.” Taki komunikat z pewnością powoduje, że czuję się dobrze w konkretnym hotelu. Natychmiast koduję w sobie pozytywne wrażenie związane z tym obiektem.
Podczas pobytu w Squaw Peak's Resort w Phoenix personel w recepcji zasugerował, abyśmy odwiedzili dziecięcego concierge, czego nie omieszkaliśmy uczynić. Ta młoda, przyjacielska kobieta udzieliła nam osobistych wyjaśnień związanych z udogodnieniami dostępnymi dla rodzin w tym obiekcie.
Zapewnili nam dobrze zaopatrzone pomieszczenie, przeznaczone do dziecięcych zabaw, w przypadku gdybyśmy musieli poczekać na przygotowanie pokoju. Z praktycznego punktu widzenia, doceniłam to, że zaoferowali mi bezpłatne pieluszki i czysty stół do przebierania dzieci, na wypadek gdyby akurat trzeba było wykonać tę czynność! Nie przeszkadzało nam, że musieliśmy parę minut poczekać na nasz pokój, ponieważ mój mąż i Sandra szybko zajęli się zabawą w tej rodzinnej poczekalni.
Jest to znany fakt, że kiedy powoduje się, aby dzieci czuły się jak ktoś specjalny, to rodzice zachowują pozytywne wrażenia o twoim obiekcie. Każdy może wręczyć dziecku torbę z prezentami. Przy niewielkim wysiłku z twojej strony, możesz wspiąć się nieco wyżej, na poziom emocjonalny, aby stworzyć długoterminowe relacje z rodzicami i z dzieckiem. Poniżej przedstawiam kilka pomysłów na wykreowanie pozytywnej bezpośredniej publicity poprzez umilanie pobytu w hotelu naszym dzieciom.
Stwórz tablicę informacyjną pod nazwą: VIK (Bardzo Ważne Dzieci – Very Important Kids). Kiedy dzieci meldują się w hotelu razem z rodzicami, zrób im zdjęcia i umieść je na tablicy. Jeżeli masz aparat cyfrowy, szybko wydrukuj zdjęcie i przypnij je na tablicy. Upewnij się, czy na odwrocie napisałeś ich imiona.
Jest to złota okazja marketingowa. W kilka tygodni po zakończonym rodzinnym pobycie wyślij dziecku te zdjęcia wraz z notką o treści „Dziękujemy za twój pobyt w Szczęśliwym Kurorcie. Oto twoje zdjęcie, aby przypominało ci przyjemne chwile z naszego obiektu. Mamy nadzieję, że zobaczymy się z tobą ponownie!”. Jeżeli naprawdę jesteś ambitny, umieść takie zdjęcie na małym kalendarzu z nazwą twojego hotelu. Rodzice z dumą postawią kalendarz w widocznym miejscu, a on niemal codziennie będzie im przypominał o ich odwiedzinach u ciebie.
Wstaw dużą tablicę elektroniczną lub do pisania kredą i poproś dzieci, aby umieszczały na niej swoje „autografy”, kiedy zjawią się w hotelu. Będą zachwycone mogąc umieścić tam swoje imię i nazwisko, aby wszyscy goście mogli je przeczytać.
A oto najłatwiejszy pomysł ze wszystkich. Kiedy rodzice przyjdą wraz z dziećmi, aby się zarejestrować, zainteresuj się dziećmi! Porozmawiaj z nimi, zapytaj o ich wakacyjne plany, ich ulubione domowe zwierzątka, itd. Rodzice są zachwyceni, kiedy ludzie kontaktują się z ich dziećmi.
Zmień nazwy twoich pokoi lub posiłków, aby dodać nieco dziecięcego humoru. W Sol Hotels Flinstones Lands w Hiszpanii, śniadanie nazywane jest „Śniadaniem brontozaurów”, a sklep z podarunkami Bazarem Yabba-Dabba Doo. Dzieci w wieku od 5 do 8 lat są zapraszane do uczestnictwa w klubie Bamm Bamm. Czyż nie brzmi to bardziej zabawnie od jakiegoś „Programu Aktywizacji Dzieci”?
Kiedy w hotelu zjawiają się dzieci, wręcz im arkusz papieru z informacjami dotyczącymi twojego hotelu przeznaczone do gry orientacyjnej Scavenger Hunt. Poproś ich o odszukanie odpowiedzi na takie pytania, jak: Ile świateł drogowych znajduje się na drodze od chodnika do drzwi frontowych ? Jak brzmi inskrypcja na fontannie znajdującej się w hotelowym lobby ? Zdobądź autograf pracownika hotelu. Po wypełnieniu przez dzieci wszystkich zadań, odbierz je od nich, wręczając każdemu drobny upominek.
Kiedy rodzice dzwonią, aby dokonać rezerwacji, poproś o podanie imion ich dzieci. Zanim rodziny zjawią się w hotelu, umieść ponad drzwiami wejściowymi do ich pokoju pasek wyświetlający lub pokazujący np. taką treść, „Serdecznie witamy Lindsay i Jesse!” Wiele sklepów detalicznych oferuje w sprzedaży duże metalowe bannery powitalne. Po prostu wpisz na nie markerem aktualne imiona dzieci.
Przygotuj małe torebki z podarunkami dla dzieci. Mogą one zawierać talię kart, niewielką ilość słodyczy lub innego smakołyku. Zawartość torebki nie musi być kosztowna, ponieważ dzieciaki będą czerpały swoją radość po prostu z czegokolwiek, co będzie im podarowane. W pokoju zajmowanym przez rodzinę zostaw wiadomość, np. „Mamy mały prezencik dla Ashley. Postępuj zgodnie z podanymi wskazówkami, aby go odszukać.” Ułóż następnie listę „śmiesznych” wskazówek, takich jak: Stań przy wannie w łazience i zaśpiewaj piosenkę 'Row Row Row Your Boat'. Przejdź do najbliższego lustra i zrób trochę dzikich min. Podczołgaj się do łóżka rycząc jak tygrys. Podejdź na palcach do najwyższej szuflady i zobacz, co jest w środku (Tam dzieci mogą znaleźć swój prezent). Niektórzy pracownicy recepcji stykali się z taką sytuacją, kiedy dzieci mówiły im „Podobała mi się gra z poszukiwaniem mojego prezentu. Czy moglibyście jeszcze raz go schować i dać mi nowe wskazówki?”
Zaplanuj działania, które wywołują zachwyt. Może to być na przykład zorganizowanie hawajskiego śniadania lub wieczornego poszukiwania wielkanocnych jajek przy pomocy latarek. Zorganizuj przyjęcie na basenie rozpoczynające się o 3:27, tylko po to, aby się wyróżnić. Wyszukaj w Internecie firm oferujących tanie rzeczy nadające się na prezenty dla dzieci. Niedawno podsłuchałam, jak matka powiedziała swojemu mężowi, „Zapłaciliśmy 35 $ za ten program, a Ashley dostała za to stronę z książeczki do kolorowania....” Zapoznajcie rodziców z tym, co ich dzieci będą robiły w ramach organizacji waszego programu. Wyświetl duży napis o treści:
Witamy Wszystkich!
Dzisiaj będziemy:
Polowali na wielkie jajo dinozaura!
Robili małe dinozaury
Grali w gry wiążące się z dinozaurami
Czytali historię o bardzo niemądrym dinozaurze
Częstowali się smaczną przekąską.
Jak widzicie, potrzebny jest tylko niewielki wysiłek, aby sprawić, że dzieci poczują się bardzo ważnymi gośćmi. Rodzice doceniają troskliwość jaką okażecie w stosunku do ich dzieci i będą chętni w udzielaniu informacji o twoim przyjaznym rodzinie hotelu, swoim przyjaciołom.
Silvana Clark
|
