 |
|
Przedsiębiorstwa są świadome wartości utraconych rozmów telefonicznych. Nadszedł czas przeniesienia tej świadomości na pocztę elektroniczną i inne internetowe kanały. 5,40$. Tyle kosztuje każda zmarnowana rozmowa telefoniczna w Pizza Hut, według własnych pomiarów zarejestrowanych w firmie. Liczba ta jest tak znacząca, że możesz ją z łatwością zauważyć w pokojach na zapleczu ekskluzywnych, zajmujących się sprzedażą na wynos, obiektów Pizza Hut, gdzie menedżer notuje ilość wszystkich zmarnowanych rozmów telefonicznych, zdarzających się każdego roboczego dnia i sumuje ich monetarną wartość.
Pizza Hut podjęła zobowiązanie do odpowiadania na 97% rozmów dotyczących sprzedaży na wynos/dostaw swoich produktów, ponieważ ustalenie niższego poziomu odbieranych rozmów jest po prostu utratą konkretnych pieniędzy. Jest to tylko przykład, aby zademonstrować, że kiedy chodzi o telefony, firmy mają problem z kwalifikacją, jakie rozmowy wpływają na utratę przychodów i z zagwarantowaniem tego, żeby minimalna ilość zgłoszeń pozostawała bez odpowiedzi. Dlaczego więc, tak wiele przedsiębiorstw, nawet liczących się i poważnych firm, nie rozumie znaczenia i wartości poczty elektronicznej?
Nie potrzeba zbytniej przenikliwości, aby przekonać się, że ignorowanie emaili – nawet od tych potencjalnych klientów, którzy sygnalizują czystą intencję dokonania zakupu – jest złą praktyką biznesową, która nie może być tłumaczona mówieniem, że kanał wymaga rozległych nowych inwestycji.
Zainstalowanie, jako nieodzownego minimum, automatycznego komunikatora odpowiadającego na wiadomości jest czymś, co można zrobić w bardzo krótkim czasie, przy bardzo niskich kosztach i wielkich korzyściach dla firmy. W 2003 roku, wiceprezes Forda, Lloyd Hansen, przemawiając na automobilowym szczycie w Forrester zauważył, że dealerzy Forda, którzy odpowiadali (lub przy pomocy automatu) na zapytania e-mailowe w przeciągu 15 minut, byli w stanie osiągnąć 18 procentowy wskaźnik finalizowania umów sprzedażowych, podczas gdy, w przypadku odpowiedzi na emaile udzielone w ponad dwie godziny po otrzymaniu zapytania, wskaźnik ten wynosił zaledwie 10 procent. Wskaźnik finalizacji umów jest niemal dwukrotnie wyższy, w pierwszym przypadku. Wyobraź sobie, ile to w rzeczywistości mogłoby być, gdyby dealerzy w ogóle na takie zapytania nie udzielali odpowiedzi.
W świecie, w którym poczta elektroniczna stała się ekwiwalentem telefonu, ignorancja nie jest już dłużej wytłumaczeniem dla firm, które odmawiają odpowiadania na emaile. Ci, którzy są odpowiedzialni za to, że emaile pozostają bez odpowiedzi, tracą pieniądze, które ich własne firmy mogłyby zarobić.
Demir Barlas
|
