George Miliotis jest General Managerem restauracji California Grill od czasu jej otwarcia w 1995. California Grill to restauracja jwyższej klasy usytuowana na ostatnim piętrze Contemporary Resort w Walt Disney World. George wyznaje zasadę ćwiczeń i edukacji. Oczywiście Walt Disney World znany jest ze szkolenia swoich pracowników w wielu niuansach dotyczących obsługi klienta. Każdy nowy pracownik otrzymuje przeszkolenie w obsłudze gości na Uniwersytecie Disney’a. George wie jednak, że jego obowiązkiem jest wspieranie oraz uzupełnianie wykształcenia, które otrzymują jego pracownicy.
George spędza codziennie 15 minut dokształcając wszystkich pracowników California Grill (pierwszej linii i „zaplecza”). Jeśli nie jest on obecny, szkolenia prowadzi jego zastępca. Podczas tych krótkich sesji, poruszane są trzy tematy: wino, posiłki i obsługa. George wyszkolił ludzi z wszystkich środowisk społecznych robiąc z nich światowej klasy znawców wina. Każdy pracownik na każdej ze zmian wie, jak opisać każdą z pozycji w menu w sposób, jaki pokazuje powód, dla którego danie jest szczególne w swoim rodzaju (pozycje w menu zmieniają się zależności od pory roku). Kelnerzy znają odpowiednie wino współgrające z zamówionym przez klienta posiłkiem. Kelnerzy potrafią opisać świeżość pomidorów w taki sposób, iż dosłownie ślinka cieknie. George porusza również tematy obsługi klienta, które mogą zawierać elementy występu, zapewnianie wskazówek co do umiejętności aktorskich (gdyż przedstawienie chociażby karty win jest czystym dziełem sztuki) lub cokolwiek, co uzna ona za godne uwagi. Wpływ tych codziennych momentów edukacyjnych jest wielce imponujący:
• Dochody z wina wynoszą ponad 30% całkowitej sprzedaży w California Grill. Sprzedaż napojów w podobnych restauracjach wynosi średnio 10-15% sprzedaży.
• Krytyk kulinarny z USA Today napisał, iż najlepszy posiłek jaki spożył w Stanach Zjednoczonych był w California Grill.
• 65% pierwotnej kadry (6 lat) wciąż pracuje w restauracji. To odnosi się do przemysłu, w którym średnia rotacja wynosi 200% rocznie.
Edukacja, w każdej postaci, daje najlepsze rezultaty, kiedy jest skoncentrowana, szczera i nieustanna. Większość światowej klasy firm szybko wskazuje, że edukacja i szkolenia są kluczem do sukcesu. Nie jest to, jednakże, tylko sprawa wysyłania pracowników na kursy i podpisywanie listy obecności. Chodzi o wykorzystywanie edukacyjnych szans do strategicznego pogłębienia kultury organizacji. Informacje zamieszczone w tym artykule nadają się do wszelkich działań szkoleniowych, ćwiczeń w trakcie pracy oraz osiągnięcia ćwiczeń długoterminowych.
Efektywna edukacja/szkolenie w firmie powinno spełniać trzy cele:
Cel 1: Zbudowanie dumy w firmie
Kiedy pracownicy są dumni z tego, co robią i z firmy, dla której pracują, są często skłonni do większego wysiłku, kiedy nadarza się możliwość. Spowodowane to jest poczuciem obowiązku, aby utrzymać renomę firmy przez nią zdobytej. W większości przedsiębiorstw pracownicy nie odczuwają w pełni więzi z dziedzictwem firmy i z jej tradycjami; dlatego nie mają z więzi emocjonalnych.
Jako liderzy, powinniśmy wykorzystać każdą możliwość, aby wykształcić naszych ludzi, uświadamiając ich o wartościach, dziedzictwie oraz tradycjach firmy. Musimy zapewnić fundamenty dla dumy. Pracownicy będą zawsze narzekać po cichu na niektóre rzeczy w firmie. Taka już jest natura ludzka. Prawdziwym miernikiem dumy jest to, jak mówią o firmie poza nią. Czy jeśli ktoś ubliża firmie, czy pracownicy bronią jej honoru? Czy też włączają się do tego ubliżania?
Opowiadanie historii jest rdzeniem budowy dumy w firmie. Skąd pochodzi firma? Co sprawia, że jest taka szczególna? Czy są jakieś legendy, które współtworzą kulturę firmy? Disney ukazuje szczególny punkt, aby podkreślić wyzwania i bolączki wczesnych lat firmy oraz jak te wyzwania zostały pokonane dzięki odwadze i kreatywności. To pomaga nowym członkom kadry doceniać spadek, który mają utrzymać. Znany jest mi szpital, w którym program orientacyjny podkreśla ciągłe zainteresowanie szpitala w sprawy społeczności i szczególne miejsce, jakie zajmuje w sercach mieszkańców. Pracownicy uświadamiani są, iż stali się ambasadorami tej reputacji. Ten przekaz jest podkreślany na każdym polu szkolenia w szpitalu.
Jak już wspominałem, opowiadanie historii odgrywa kluczową rolę w tworzeniu dumy. Antropolodzy mówią nam, że w ciągu historii ludzie używali opowiadań, aby przedłużyć własne kultury. Opowieści tworzą obraz kultury w działaniu i pomagają tworzyć więź emocjonalną. Najlepiej zacząć z pracownikami z długim stażem, zwłaszcza z tymi, którzy są w firmie od jej początków. Niech oni opowiadają historie tych wczesnych lat i jak firma wytrzymywała dobre i złe czasy. Dlaczego firma odniosła sukces? Jacy ludzie pełnili w niej kluczowe role? Z pewnością nie będziecie w stanie wykorzystać każdego z przykładów, a nawet większości z nich. Ale kilka niezwykłych osób z pewnością pokaże pełnię początków firmy. Rozmawiajcie również osobiście ze swoimi wyróżniającymi się pracownikami. Dlaczego są dumni z pracy w firmie? Czy mają jakieś opowieści, które ukazują powody ich dumy? Tu również nie będziecie w stanie wykorzystać wszystkiego, co usłyszycie. Ale niektóre tematy z pewnością pomogą nowym pracownikom zżyć się z kulturą firmy. Spraw, aby te opowieści stały się kluczowym elementem w działaniach związanych ze szkoleniem w twojej organizacji.
Cel 2: Wskazanie „prawdziwego produktu”
Aby uzyskać najwyższy poziom wyników, współpracownicy muszą rozumieć wartości tego, co robią poza podstawowymi zadaniami na swoim stanowisku. Większość ludzi chce wiedzieć, że ich zajęcie wiele znaczy dla innych. Dlatego prawdziwym produktem Walt Disney World nie są przejażdżki, lecz „radość”. Prawdziwym produktem Select Medical Corporations nie są leki, ale „cudy”. Zaś produktem BMW nie są samochody - jest nim „ostateczne doznanie z jazdy”. Te firmy wykorzystują swoje szkolenia, aby wskazać swoje prawdziwe produkty.
Wyobraźmy sobie, że zostaliśmy zatrudnieni jako mechanik u dealera BMW. Jedyną rzeczą jaką powiedziano to to, że „naprawiasz samochody”. To coś więcej do zrozumienia, że jest się częścią w procesie tworzenia „ostatecznego doświadczenia z jazdy”. W końcu, będziemy namawiani, aby pomagać klientom w wykorzystaniu pełni możliwości tych jakże szczególnych samochodów. To oczywiste, że nie można wskazać prawdziwego produktu i pozostawić go samemu sobie. Muszą istnieć układy i procesy, które będą wspierały tę filozofię. Większość pracowników pragnie być częścią czegoś większego niż podstawy ich pracy. Hosty i hostessy w Walt Disney World nie tylko utrzymują parki w czystości, ale odpowiadają też na pytania, robią sobie zdjęcia z gośćmi i „zamiatają aktorsko”. Oni współtworzą szczęście.
I ponownie, wskazanie prawdziwego produktu najłatwiej jest uzyskać poprzez opowiadanie histroii. Miło jest powiedzieć „My tworzymy szczęście”, lecz nie daje to za wielkich efektów. Zapewnianie ciągłych przykładów, jak tego dokonujemy, nagradzanie tych, co mają w tym swój udział, daje współpracownikom jakiś wzór do naśladowania. Dlatego opowiadanie jest rdzeniem podejścia Disney’a do kształcenia.
Jaki jest prawdziwy produkt Twojej firmy? To korzyści, jakie uzyskują klienci korzystający z Twoich produktów lub usług.
Cel 3: Wskazanie oczekiwania
Jednym z głównych powodów odejść pracowników jest brak jasności co do oczekiwań. Kiedy ludzie nie wiedzą, co jest potrzebne do osiągnięcia sukcesu, robią wszystko, aby unikać kłopotów i nie wyróżniać się. Jasne wymagania zapewniają niejaki szablon dla sukcesu. Konsekwentne, nie podlegające negocjacjom standardy usług mogą wydawać się ograniczające. W rzeczywistości, konsekwentne standardy są wyzwalające w ten sposób, że pozwalają skupić im swoją kreatywność w odpowiedni sposób.
Większość firm w dzisiejszych czasach ma już ustanowione wartości. Problem w tym, że te wartości są często niejasne, podobne do wartości innych firm i/lub jest ich za dużo jak dla jednej osoby. Najważniejsze jest, aby skupić się na 4-5 wartościach organizacyjnych, które mają największe znaczenie. Pogwałcenie którejś z nich, choćby raz, osłabia osobowość naszej firmy. Wiele firm powie „wszystkie 25 naszych wartości jest ważnych”. Jeśli to prawda, jestem skłonny wyzwać kogokolwiek do wyrecytowania tych 25 wartości, a ja zakwestionowałbym ich „ważność”.
Szkolenia powinny wskazywać te wartości jako postawy. Jak te wartości wyglądają, jak brzmią i jakie dają odczucie, gdy się z nich korzysta? Im więcej informacji dostarczycie, tym większe będzie prawdopodobieństwo, że otrzymacie wyniki, których oczekujecie. Szacunek dla Jednostki, na przykład, jest kluczową wartością we wspomnianym już szpitalu. W praktyce, każdy pracownik jest zobowiązany do zapukania i poproszenia o zgodę przed wejściem do pokoju pacjenta. Oczekuje się od nich, że zaciągną kurtynę za każdym razem, gdy są z pacjentem. Oczekuje się od nich również, iż wyjaśnią każdą czynność, którą wykonują prezentując w ten sposób swój szacunek dla pacjenta. Tych zachowań nie można renegocjować. Są one wprowadzane podczas orientacji, wzmacniane podczas szkoleń w trakcie pracy, więc pracownicy czują się wobec nich odpowiedzialni.
Komentarze końcowe
Jeśli zamierzacie zbudować kulturę usług, szkolenia z obsługi będą odgrywały ważną rolę. Oczywiście szkolenie z technik i procedur było, jest i będzie kluczowym elementem każdego programu kształceniowego. Większość firm, jednakże, skupia się głównie na umiejętnościach technicznych a ignoruje umiejętności kultury obsługi, uważając, iż pracownicy po prostu nadrobią zaległości. Marny poziom obsługi klienta w większości firm wskazuje, iż pracownicy nie nadrabiają. Przedsiębiorstwa światowej klasy zapewniają, że pracownicy:
1. Są dumni z firmy
2. Rozumieją prawdziwy produkt
3. Rozumieją, co jest oczekiwane
Menadżer 1- „Co jeśli włożę cały ten wysiłek w szkolenia, a pracownicy odejdą?”
Menadżer 2-„A co jeśli nie włożysz wysiłku w szkolenia i zostaną?”
Dennis Snow
© Copyright Dennis Snow, Snow & Associates
Dennis Snow – Prezes firmy Snow & Associates Inc., pracował przez 20 lat w Walt Disney World Company, obecnie consultant - pomaga organizacjom z całego świata osiągać odpowiedni poziom obsługi klienta, autor książki „Unleashing Excellence – The Complete Guide to Ultimate Customer Service.”
Kontakt:
Dennis Snow
Snow & Associates, Inc.
email: dennis@snowassociates.com
www.snowassociates.com
|
