Powiedzmy sobie szczerze, mostem pomiędzy tobą a twoim klientem są twoi pracownicy. Twoi pracownicy znajdują się na pozycjach kreujących sukces, komunikujących się z twoim klientem i budującym wzajemne relacje. Oni są twoimi kontaktowymi mężczyznami i kobietami. Nie popełnij błędu; oni są tymi, którzy kreują obsługę światowej klasy. Oni mogą i kreują konkurencyjną przewagę nad twoimi rywalami poprzez świadczenie obsługi o światowej klasie.
Łatwiej powiedzieć niż zrobić
Oczywiście łatwo jest pisać o obsłudze światowej klasy i wygłaszać kazania na temat tego, że powinna ona być mantrą sukcesu i rozwoju. W jaki jednak sposób naprawdę stworzyć zespół, który będzie świadczył obsługę światowej klasy? Odpowiedź, prosto rzecz ujmując, polega na tym, aby po pierwsze, zorientować się dokładnie, od czego musisz zacząć. Czy są to pracownicy odpowiedni na zajmowane stanowiska. Kto jest najlepszym w swojej pracy i jak można uczynić tak samo z pozostałymi?
Powszechna, często publikowana opinia głosi, że tylko 20% twoich pracowników efektywnie wykorzystuje swoje osobiste talenty i umiejętności na swoich indywidualnych stanowiskach. Są zadowoleni ze swojej pracy i skłonni uwolnić swoją swobodną energię, kiedy dostrzegą potrzebę wykroczenia ponad standardowe obowiązki, aby spełnić wymogi stawiane na danym stanowisku pracy. Wymaga to jednak sprawnego zespołu dla zrealizowania tego celu w ramach całego przedsiębiorstwa.
Dlaczego więc nie podoba się to wszystkim pracownikom? Jest to złożone pytanie, na które jeszcze przekonywująco nie odpowiedziano. A przynajmniej nie słyszałem jeszcze odpowiedzi, która by mnie satysfakcjonowała. Być może bylibyśmy lepiej obsługiwani, gdybyśmy się skoncentrowali na tym, jak wykreować takie same podejście do pracy; taki sam stopień kompetencji i taki sam poziom umiejętności u wszystkich naszych pracowników.
Pierwszy krok – oszacuj talenty, które masz u siebie
Zanim podejmiesz radykalne kroki i dojdziesz do wniosku, że rozwiązaniem problemu będzie zwolnienie 80% pracowników i zatrudnienie nowych, rozważ co byłoby potrzebne do rozwoju tych 80% i uczynienie z nich bardziej efektywnych pracowników. Aby to zrobić, musisz wiedzieć, nad czym musisz popracować. Wspomniałem w jednym z moich wcześniejszych artykułów, że korzystanie z „Systemu Winslowa” było jednym z najbardziej skutecznych sposobów dla zorientowania się, czy twoi pracownicy zajmują odpowiednie dla siebie stanowiska i jakie prace tak naprawdę im odpowiadają.
Drugi krok – Rozważ możliwość przeniesień
Kiedy już będziesz miał lepsze rozeznanie w zakresie najbardziej odpowiedniej pracy dla poszczególnych pracowników, możesz zaaranżować kilka zmian dla lepszego wykorzystania indywidualnych talentów. Nie jest to łatwe zadanie i będzie wymagało podjęcia kilku decyzji personalnych. Ponadto, ocena stanowisk pracy powinna wyeliminować niepotrzebne etaty i będziesz mógł zorientować się w zbędnych przerostach w zatrudnieniu.
Trzeci krok – Zidentyfikuj swoje najcenniejsze aktywa
Kiedy już zidentyfikujesz tych pracowników, którzy są rzeczywiście twoimi najcenniejszymi walorami, będziesz musiał podejmować odpowiednie działania. Posłuchaj uważnie, jeżeli nie będziesz traktował tych pracowników, jak swój najcenniejszy skarb – to oni z pewnością nie będą działać i wykonywać swoich obowiązków tak, jak twoi najważniejsi pracownicy. Mogłoby to oznaczać, że zmarnujesz największą na świecie okazję szlifowania talentów i wykreowania obsługi światowej klasy oraz uzyskania przewagi konkurencyjnej. Nie popełnij błędu, to twoi pracownicy tworzą kościec kompetencji, a te kompetencje kreują obsługę światowej klasy.
Czwarty krok – Zacznij od początku
Rozpoczynanie od początku, zawsze ma zastosowanie przy poszukiwaniu twojego nowego pracownika. Zbuduj profil idealnego kandydata – postawa, komunikacja, umiejętności, motywacja i doświadczenie. Zbadaj swoje procedury zatrudnieniowe. Pierwsze trzydzieści dni zatrudnienia są decydujące. Zaangażuj osobę wprowadzającą do pracy nowego pracownika i zapłać jej X $, aby był jego przewodnikiem w pierwszym miesiącu pracy. Pozwól nowemu pracownikowi na wybór swojej osoby wprowadzającej, po dwóch tygodniach.
Czy możesz sobie wyobrazić współpracę i pomoc, jaką nowa osoba otrzyma w pierwszym tygodniu pracy. Upewnij się czy masz właściwie udokumentowany program orientacji pracowniczej. Zapisz się na biuletyn informacyjny „The Howl” i zapoznaj się przewodnikiem zatrudniania i rozmów kwalifikacyjnych „ The Lead Wolf Hiring and Interview Guide”, który można bezpłatnie ściągnąć z www.ceostrategist.com
Piąty Krok – Zidentyfikuj potrzeby szkoleniowe
Zidentyfikuj potrzeby szkoleniowe w całym przedsiębiorstwie. Stwórz szkoleniową matrycę. Wygospodaruj odpowiednie fundusze. Zbuduj wewnętrzny program dla kandydatów, którzy zapowiadają się wyjątkowe dobrze. Stwórz programy pomocowe. Szkol swoich menedżerów w zakresie szkolenia pracowników i udzielania im pomocy. Nie zapominaj o edukacji. Zwracaj koszty kursów szkoleniowych. Stwórz specyficzny edukacyjny program nauczania dla specjalnego poziomu managementu i pracowników obsługi. Stwórz uniwersytecki program firmowy.
Szósty Krok – Zachęcaj do przeprowadzania szkoleń
Spal formularze rocznych ocen pracowników. Są one bezwartościowe. Stwórz obowiązek dla wszystkich managerów, aby poświęcali minimum trzydzieści minut miesięcznie na przedyskutowanie wydajności pracy i możliwości z nią związanych, ze swoimi bezpośrednimi podwładnymi. Wyniki zapisuj na kartkach o wymiarach 4 x 6. Spowoduje to, że roczna ocena pracy będzie bardziej obiektywna, ponieważ będziesz dysponował danymi z całego ocenianego rocznego okresu, dwunastoma mini ocenami.
Siódmy Krok – Wykreuj kulturę uczciwości i sprawiedliwości
Uczciwość – Pracownicy chcą uczciwości we wszystkich swoich działaniach. Zaczyna się to od uczciwej płacy. Czy twoim celem, jako firmy, jest wynagradzanie na poziomie rynkowym, czy wyższym? Obejmuje to płacę podstawową, premie, wynagrodzenia uznaniowe i inne nie monetarne formy wynagradzania. Uczciwe i konsekwentne traktowanie jest koniecznością. Nagradzaj i wyróżniaj korzystając z dodatkowych płatnych wolnych dni od pracy w połączeniu z weekendami.
Ósmy Krok – Uczyń ich odpowiedzialnymi
Odpowiedzialność - Pracownicy chcą być za coś odpowiedzialnymi. Chcą mieć uprawnienia. Chcą współpracować. Upewnij się, że rozumieją, co za sobą pociąga ich praca. Jaki jest ich zakres odpowiedzialności? Zakresy obowiązków służbowych, jeżeli nimi dysponujesz, to często są zbyt ogólne lub niekompletne. Daj im narzędzia i zapewnij wszystkie niezbędne materiały, aby osiągnąć standard doskonałości.
Dziewiąty Krok – Komunikuj się skutecznie
Komunikacja jest pierwszą iskierką w zakresie przywództwa. Scala ona ze sobą całą firmę. Nic innego nie jest tak istotnego dla przetrwania i solidarności. Jest to szczególnie ważne, aby komunikat był konsekwentny i spójny w całym zespole zarządzającym. Żaden inny pojedynczy czynnik nie odgrywa cenniejszej roli w budowaniu i zachowaniu zaufania wśród pracowników, niż komunikacja. Jest to kwestia powodzenia, albo porażki.
Brak komunikacji, plotki i zniekształcone komunikaty powodują konflikty i brak zaufania. Nie zgadzaj się na kiepski poziom komunikacji, ponieważ jest to czynnik zbyt istotnie wpływający na zdolność odnoszenia sukcesów. Unikanie informowania pracowników, szczególnie w sprawach wpływających na ich żywotne interesy, jest jak igranie z ogniem, Taki rodzaj działania potęguje urazy, rozżalenia, spadek zaufania i paranoję.
Dziesiąty, a zarazem najważniejszy krok – Zaufanie i szacunek
Statystyki i badania udowadniają, że większość pracowników, odchodzących od swoich pracodawców, nie robi tego z powodu płacy. Pracownicy chcą być traktowani jak ludzie. Pracownicy nie zaczną szanować swoich liderów, zanim oni nie zaczną szanować swoich pracowników. Nie zaczną ufać swoim liderom, zanim liderzy nie zaczną ufać im. Zapytaj sam siebie, jakbyś chciał, aby twoi managerowie traktowali twojego syna lub córkę, gdyby mieli oni dla nich pracować?
To nie jest niemożliwe
Tworzenie obsługi światowej klasy nie jest niemożliwe, jeżeli priorytetem jest rozwój pracowniczy. Każdy pracownik chciałby się czuć jak osoba, która ma coś do powiedzenia i jego uwagi będą wysłuchiwane. Chcieliby wiedzieć, że management wie, że oni istnieją i jaki jest ich wkład pracy w wykonywane zadania. Chcieliby mieć satysfakcję z dobrze wykonywanej pracy. Chcieliby udowodnić swoje talenty w osiągnięciu pożądanych rezultatów. Jeżeli stawia się przed nimi nowe wyzwania, wzbudzą ich wewnętrzną motywację. Wyróżnienie i wynagrodzenie wzmagają poczucie własnej wartości. Pozytywne opinie i wystarczający poziom komunikacji umożliwia gratyfikacje pracowników i ugruntowanie nowo zakorzenionej wiary w siebie, w przedsiębiorstwie.
Przedsiębiorstwa XXI wieku zapewniające obsługę światowej klasy charakteryzują się przymiotami, które często kreują wielkie i nieprawdopodobnie złożone zestawy niezależnych relacji pomiędzy wysoce zróżnicowanymi grupami ludzi. Doceniają one wartość swoich pracowników. Organizacje, które doświadczają problemów ze swoim personelem i jego utrzymaniem mogą znajdować szczególnie cennym możliwość dokonywania ocen pracy, nie tylko w stosunku do potencjalnych nowych pracowników, ale także w stosunku do wszystkich ich aktualnych pracowników.
Jeżeli w chwili obecnej nie gwarantujesz poziomu obsługi spełniającej twoje oczekiwania, rozważ możliwość zastosowania dziesięciu kroków wymienionych w niniejszym artykule.
Dr Rick Johnson
| 
