Kiedy Thomas Keller, jeden z czołowych szefów kuchni w Ameryce ogłosił, że od 1 września zrezygnuje z praktyki przyjmowania napiwków w Per Se, jego luksusowej restauracji w Nowym Jorku i zastąpić ją europejskim stylem wystawiania rachunków za obsługę, wiedziałem, że trzy grupy osób będą temu przeciwne: klienci, obsługa i restauratorzy. Te trzy kręgi społeczne są zagorzałymi zwolennikami napiwków – czemu szybko dali wyraz na stronach internetowych. Być przeciwko napiwkom, to jak się wydaje, być przeciwnikiem kapitalizmu, a być może nawet bycie osobą trochę profrancuską.
Jednakże Keller ma rację chcąc wyeliminować praktykę dawania napiwków – i warto byłoby zbadać, dlaczego prawie wszyscy inni w restauracyjnym światku mylą się obstając przy tej złej praktyce.
Klienci są zwolennikami napiwków, ponieważ sądzą, że jest w tym ekonomiczny sens. „Kelnerzy wiedzą, że nie zostaną sowicie wynagrodzeni, kiedy nie wykonają swojej pracy dobrze,” to argument wysuwany przez większość adwokatów tego systemu (czyli przez prawie wszystkich w Ameryce). Oczywiście jest to kuszący, najwyraźniej racjonalny element ekonomicznej teorii, ale wygląda na to, że ma małą zastosowalność w realnym świecie restauracji.
Michael Lynn profesor nadzwyczajny zachowania klientów i marketingu w Cornell School of Hotel Administration, przeprowadził dziesiątki badań w zakresie napiwków, a efektem tych pracy była konkluzja, że konsumencka ocena jakości obsługi słabo koreluje z wysokością napiwków.
Klienci prawdopodobnie dają większą kwotę w napiwku, reagując na lekkie dotykanie i pochylanie się nad stolikiem ze strony kelnerów, starających się nawiązać konwersację, a nie w zależności od tego, jak często kelner uzupełniał jego szklankę z wodą – innymi słowy, klienci dają większe napiwki dla kelnerów, których lubią, a nie wtedy kiedy dobra jest obsługa. (Badania Lynna wskazują również, że klienci płci męskiej zwiększają swoje napiwki dla kelnerek, podczas gdy klientki dają większe napiwki kelnerom).
Co więcej, klienci wydają się zapominać, że napiwek zwiększa się w miarę, jak zwiększa się rachunek. Tak więc, system napiwkowy jest otwartym zaproszeniem do czegoś, co restauracyjni profesjonaliści nazywają „upsellingiem”: każda butelka importowanej wody, każda filiżanka espresso i każdy koktajl to dodatkowe pieniądze w kieszeni kelnera. Agresywny upselling i pogoń za napiwkami często są wynagradzane, podczas gdy stonowana, wysokiej jakości obsługa pozostaje niedoceniona.
Ponadto praktyka wspólnego funduszu napiwkowego, co jest normą w eleganckich restauracjach i staje się coraz bardziej powszechna w każdego rodzaju restauracjach powyżej poziomu kiepskich spelun, zniszczyła jakikolwiek efekt, jaki mógłby powstać poprzez głosowanie twoimi napiwkami na poszczególnych kelnerów. Inaczej mówiąc, karzesz dobrych kelnerów danej restauracji przez to, że nie dajesz napiwków tym gorszym.
Rzeczywiście, wygląda na to, że jest bardzo nikły związek pomiędzy dawaniem napiwków, a odpowiednią obsługą. Najlepsza obsługa w zachodnim świecie jest w trzygwiazdkowych restauracjach Michelin w Europie, gdzie opłata za obsługę zastępuje napiwki. Dla klienta, z pewnością przyjemna jest konsumpcja we Francji, gdzie ceny w menu zawierają w sobie „obsługę”, reprezentując faktyczną sumę ogółem, obejmując cenę artykułów spożywczych, podatki i obsługę.
Trudno byłoby powiedzieć, że napiwki to esencja kapitalizmu. W rzeczywistości, wydaje się, że mają one mało wspólnego z kapitalizmem w ogóle: to jest – podaż i popyt niech będą przeklęte – podarunek, gratyfikacja przyznawana po fakcie.
Kelnerzy i kelnerki także uważają, że mają prawo do bycia obdarowywanymi napiwkami. Napiwek, mimo iż jest podarunkiem, jest dziwnym rodzajem podarunku, z uwagi na to, że stanowią dużą część wynagrodzenia pracowników obsługi. W większości stanów, kelnerzy nie otrzymują nawet minimalnej płacy od swoich pracodawców – jest takie wyłączenie (nazywane 'wynagrodzeniem uznaniowym') dla pracowników otrzymujących napiwki, zezwalające restauratorom na płacenie im symbolicznych paru dolarów na godzinę (które jest tak niskie, jak 1,59$ na godzinę w Kansas i 3,85$ na godzinę w Nowym Jorku). Pracownicy ci są natomiast wysoce wynagradzani w formie napiwków, do poziomu nawet 26 mld $ rocznie.
Kiedy rozmawiasz z kelnerem, orientujesz się, że większość z nich sądzi, iż zarobi więcej w ramach systemu napiwkowego, niż zarobiliby jako pracownicy wynagradzani wyłącznie według ściśle ustalanych uposażeń. I jest to najwidoczniej prawda, ściśle mówiąc. System napiwkowy czyni z kelnerów, kogoś podobnego do niezależnych zleceniobiorców, a prawie w każdym biznesie stawka godzinowa zleceniobiorcy jest wyższa od stawki etatowego pracownika. Jednakże w większości biznesów, ludzie wolą być zatrudniani na podstawie zwykłej umowy o pracę.
Dzieje się tak dlatego, że ci którzy pragną zagwarantować sobie, swoje długoterminowe bezpieczeństwo finansowe, poświęcają trochę szybkich pieniędzy, w zamian za długoterminowe korzyści takie jak ubezpieczenie zdrowotne, systemy emerytalne i świadczenia urlopowe. Ale, oczywiście, większość kelnerów postrzega siebie jak pracowników tymczasowych – obsługa stolików przed zajęciem się czymś poważniejszym i korzystniejszym.
Mimo tego, to nie zawsze tak jest. Obserwuję wielką liczbę kelnerów w wieku 40, 50 i 60 lat, co podważa wyżej podaną teorię. Podczas gdy pracownicy kuchni zamieniają niskie płace i brak napiwków, na swoją przyszłość w biznesie – okazje do awansowania w hierarchii, aby pewnego dnia objąć stanowisko kierownicze w kuchni – to na jaką kalkulację mogą liczyć kelnerzy i kelnerki? W ramach systemu napiwkowego, jak się wydaje, zamieniają trochę dodatkowych dochodów obecnie, na obietnicę niczego w przyszłości. Poprzez swoje oświadczenie, Keller wysłał sygnał do swoich współpracowników w fachu kulinarnym, że może istnieje jakiś lepszy system.
Ze swojej strony restauratorzy sądzą, że to jest ich prawo, aby klienci mogli płacić kelnerom, tak by nie musieli płacić swoim pracownikom wyższej pensji. Preferują bieżący system ponieważ pozwala on im na zatrudnianie zespołu pseudo – zleceniobiorców, zamiast pracowników na normalnych zasadach umowy o pracę.
Jest to jednakże również krótkowzroczne. Po pewnym czasie, tak jak w każdym biznesie zorientowanym na obsługę, kelnerzy lojalni w stosunku do restauracji będą bardziej efektywni i będą coraz bardziej satysfakcjonować klientów, niż kelnerzy lojalni wyłącznie w stosunku do siebie samych.
W tym, najbardziej hojnym narodzie napiwkodawców, większość restauracji, nie oferuje nawet obsługi tak dobrej, jak w przeciętnym McDonaldzie. Mimo tego, że brak jej stylu, obsługa w McDonald jest dużo bardziej solidna, niż obsługa w przeciętnej, średniej i wyższej klasy, restauracji. Nie dzieje się tak dlatego, że pracownicy w McDonald są tak błyskotliwi w swojej pracy – jest tak dlatego, bo są oni dobrze wyszkoleni i są przedmiotem rygorystycznego nadzoru.
Zastanówcie się, przecież w McDonald nie ma napiwków.
Steven A. Shaw, The New York Times
|
