Definicje:
napiwek: niewielka kwota pieniędzy wręczana komuś za wyświadczoną usługę; gratyfikacja
gratyfikacja: pieniężna premia wykraczająca poza wysokość zapłaty należnej za wyświadczoną usługę, wręczana kelnerowi lub bagażowemu w hotelu
Czy dawanie napiwków jest koniecznością? Czy zjawisko to jest czymś oczekiwanym? Cóż takiego stało się ze starą dobrą obsługą, które nie oczekiwała za każdym razem zielonych banknotów? Są to dobre pytania, które jak się wydaje wywołują miliony debat wspierających osoby dające napiwki, albo osoby je przyjmujące. Czyje racje są ważniejsze? Zobaczmy: być może osoby wręczającej napiwek ponieważ gratyfikacja jest czynnością jednokierunkową; to znaczy, powiedzmy sobie szczerze, to nie jest jakaś forma wynagrodzenia, tylko za wypełnianie swoich obowiązków według powszechnie przyjętych standardów.
Przebywanie w hotelu, motelu lub pensjonacie kończy się zazwyczaj stanięciem wobec konieczności podjęcia frustrującej decyzji, kiedy twój pobyt dobiega końca, czy zostawić napiwek jakiemuś pracownikowi lub grupie pracowników, czy nie? No cóż, wierzcie albo nie, ale decyzja należy do was. Po pierwsze, zastosujcie swoje własne kryteria w celu zdecydowania z własnym sumieniem, czy jakimś osobom ten napiwek się należy, i po drugie, ocenienia swoich możliwości wynagrodzenia ich wysiłków. Nikt nie prowadzi żadnego rejestru dawania napiwków, zależy to tylko i wyłącznie od ciebie.
Jedynym wyjątkiem, który według mnie jest raczej problemem natury etycznej, są przypadki kiedy przedsiębiorstwo branży gastronomicznej kalkuluje możliwość otrzymywania napiwków przy ustalaniu wielkości wynagrodzenia dla swoich pracowników. Tak, personel kelnerski zazwyczaj jest o tym powiadamiany z wyprzedzeniem, ale zawsze pozostaje niedomówienie w postaci nieznanej postawy gości, niezależnie od tego, jak wysokiej jakości obsługę będą świadczyć pracownicy lokalu. Zanim więc powiesz swoje 'tak' na propozycję takiej formy wynagradzania, musisz to wziąć pod uwagę przed zdecydowaniem się na rozpoczęcie tego rodzaju pracy. Jest to być może punkt widzenia do zaakceptowania, jednakże co będzie, gdy się okaże, że jest to normalny poziom płacy w przedsiębiorstwie. Podczas gdy możliwość finansowych dodatków zostanie ukrócona przez kierownictwo i będzie ono kontrolowało czy i ile takich dodatków będziesz w rzeczywistości otrzymywał niezależnie od tego czy swoją nienaganną pracą na nie zasłużyłeś... czy w związku z tym wynagrodzenia te będą przez ciebie do zaakceptowania?
Napiwek jest ze swojej definicji podarunkiem odzwierciedlającym czyjeś uznanie dla wykonanej pracy wykraczającej poza przyjęte normy i oczekiwania, która nie powinna być uważana za obligatoryjną i obowiązkową w żadnym przedsiębiorstwie, szczególnie wtedy, kiedy spożywasz posiłek na przyjęciu w gronie sześciu lub więcej osób. Personel kelnerski będzie i tak obsługiwał cię osobiście, tak więc w rzeczywistości restauracja zmusza cię do znalezienia się w pozycji osoby płacącej „podarunkiem”, pomimo że ktoś na niego mógł sobie nie zasłużyć, ponieważ personel mógłby nie mieć odpowiedniej okazji do obsługiwania swojej standardowej liczby stolików zwiększającej obszar możliwości uzyskania dodatkowych gratyfikacji. A wszystko to z powodu wkalkulowania przez kierownictwo napiwków do pakietów wynagrodzeń. Nie jestem pewien czy jestem zwolennikiem takiego biznes planu. Obrażenie swojego klienta, w trakcie jego obsługiwania, z nadzieją na zagwarantowanie sobie powtarzalności usług, jest jak ugryzienie ręki, która cię karmi. Moim zdaniem ten rodzaj biznes planu może spowodować długoterminowe, mało optymalne skutki dla działalności przedsiębiorstwa. Jeżeli musisz już zachwalać swoje przedsięwzięcie, to czy to jest warte zachwalania? W takich szczególnych sytuacjach personel obsługi może okazać się zwykłymi pionkami w pozyskiwaniu członkowskiego nastawienia mentalnego. Z drugiej jednak strony: jeżeli wychodzisz do lokalu, aby coś zjeść, traktuj osoby cię obsługujące z godnością i szacunkiem, bo oni są tam po to, aby cię obsługiwać, ale nie są twoimi prywatnymi służącymi.
Będąc przez kilka lat stażystą i asystentem, na początku swojej kariery zawodowej, mogę z pierwszej ręki poświadczyć, na jakie warunki są „narażeni” pracownicy housekeepingu: od nagich gości dzwoniących do recepcji, aby dostarczono im więcej ręczników do ich pokoi, po niezliczoną ilość zużytych produktów pozostawionych po nocnych imprezach i zabawach hotelowych gości.
Być może następnym razem kiedy będziemy zostawiali napiwek dla pracowników zatrudnionych w housekeepingu, którzy jak się wydaje są najczęściej pomijaną grupą pracowniczą spośród pracowników obsługi pod względem obdarowywania napiwkami, pozostawmy im uczciwą kwotę w oparciu o ocenę ich wysiłków związanych z naszą obsługą, taką, przy której nie za bardzo ucierpi również nasz portfel. Jeżeli napiwki wkalkulowane są w stawkę twojego pokoju to problem ten staje się bezprzedmiotowy, chyba że chciałbyś mimo to dodatkowo wyrazić swoją wdzięczność. Jeżeli zdecydujesz się na pozostawienie napiwku, zachęcałbym cię abyś raczej przekazał go bezpośrednio tym, którzy zapewnili ci odpowiednią obsługę, uścisnąć im rękę i uświadomić im, że naprawdę doceniasz ich starania. To właśnie w takich osobistych kontaktach buduje się pozytywne relacje międzyludzkie. Identyfikacja marki nie jest tylko jednokierunkowa, gesty wykonywane przez gości w stosunku do przedsiębiorstwa pomagają również w definiowaniu marki i znaku firmowego.
Być może następnym razem, kiedy dostaniemy napiwek, docenimy nastrój w jakim został on nam wręczony i poczujemy się świetnie w związku z wykonaniem przez nas naszych zadań, niezależnie od tego czy wedle naszej opinii, wykonane one były w sposób nadzwyczajny i wykraczający ponad standardy, czy też był to tylko przejaw naszej inteligencji i przenikliwości. Jeżeli nie otrzymałeś napiwku, kiedy miałeś poczucie, że na niego uczciwie zasłużyłeś, pozostają ci trzy możliwości: (1) dogonić gościa i zapytać go 'o co mu chodzi', (2) być dumnym z wykonanej pracy i mieć przeświadczenie, że przy podobnych wysiłkach wynagrodzenie musi w przyszłości nastąpić, i (3) zaakceptować zastaną sytuację, zrozumieć, że mogą występować okoliczności w pracy, których nie można przewidzieć oraz przede wszystkim docenić możliwość wykonywania pracy w charakterze pracownika obsługi. Pokora będzie stale obecna w naszej profesji przygotowując właściwy klimat pracy na dalsze szczęśliwe lata przemysłu hotelarskiego.
Allan Wich
|
