Gwałtownie zmieniające się wymagania gości zmieniły przemysł hotelarski. Nie wystarcza już dłużej czysty, wygodny pokój, będący mantrą często podróżujących osób lub oczekiwaniem osób korzystających z hoteli wypoczynkowo. Pojawiła się nowa era i hotelarze, którzy naprawdę zrozumieli ten nowy paradygmat, są tymi, którzy najwięcej z tego skorzystają, kiedy dochody hoteli zaczną spadać.
Jeżeli nie zwracałeś uwagi na te zmieniające się wymagania, to musisz teraz zmierzyć się z rosnącymi pretensjami klientów w zakresie jakości obsługi i doznania gości. W rzeczywistości, szeroko informuje się, że nasze społeczeństwo wkroczyło w coś, co nazywane jest „Ekonomią Doznań – Experience Economy”.
Obecnie, całkiem nowe marki zostały stworzone w oczekiwaniu na ten rosnący ruch. Marki takie jak, Nylo Hotels, Cambria Suites czy inne, przyjmują ten etos. Zaszczepianie hotelom elementów odwołujących się do indywidualnych, specyficznych stylów życia klientów, zamiast zajmowania się ich demografią.
Najważniejszym sposobem eksponowania tego nowego trendu jest wystrój hotelu. W ubiegłym tygodniu eksperci z HD Expo przedyskutowali ten szybko rozpowszechniający się trend oraz to, w jaki sposób wpłynie on na przyszły rozwój hoteli.
„Wkraczamy na zupełnie inny poziom wystroju” powiedziała Jacqueline Johnston, Wiceprezes ds. Projektu w firmie Puccini Group. „Goście oczekują, że wszystkie rzeczy będą odpowiednio zaprojektowane, dużo precyzyjniej niż w przeszłości. Rozejrzyjcie się tylko, w dzisiejszych czasach wszystko jest zaprojektowane, co możemy zaobserwować chociażby poprzez, iPod-y i telefony komórkowe.”
Według Andrew Freeman'a, Prezesa firmy Andrew Freeman & Company – Hospitality and Restaurants Consultants, goście pragną poczucia znajdowania się w atrakcyjnym otoczeniu, które przyciąga go do siebie na poziomie emocjonalnym.
„Wcześniej goście zwracali uwagę przede wszystkim na czyste ręczniki i porządny, uczciwy personel, obecnie rozszerzone to zostało na wygląd obiektu i ich odczucia względem sposobu spełniania przez hotel ich specyficznych potrzeb. Konieczna jest całkowita personalizacja działań” powiedział Freeman.
Michael Dalton, Wiceprezes ds. Projektu, w firmie Strategic Hotels & Resorts, zauważa, że hotelowe doznania zwykły być pokłosiem całego doświadczenia turystycznego, ale obecnie są one decydującym elementem. „Hotelowe doświadczenie zwykło być komponentem pomocniczym, obecnie w całości dotyczy ono hotelu, a ludzie podejmują decyzje w oparciu o takie doznania – jest to olbrzymia zmiana. Musimy obecnie znajdować nowe sposoby, aby utrzymywać klientów w fascynacji naszymi hotelami. Musimy zatrzymać wrażliwość doznań wewnątrz kurortu” powiedział Dalton. „Jedna z najlepszych dróg wyróżnienia twojego hotelu lub restauracji wiedzie przez jego wystrój.”
Jednakże, projektanci muszą być ostrożni przy udostępnianiu gościom każdego dostępnego cacka. Chociaż firmy hotelarskie są zaangażowane w nigdy nie kończącą się walkę na udogodnienia, zapewnianie gościom wszystkiego, czego sobie życzą, to mogą się 'przejechać' na dodatkowych wydatkach i ograniczonych zyskach.
„Są takie rzeczy, których dostarczanie gościom, może cię zabić, powinieneś więc zająć się najbardziej sensownymi rzeczami, mają one najdłuższy okres użytkowania i są najbardziej satysfakcjonujące” powiedział Dalton. „Wiele rzeczy robi się z pozycji defensywnych, tylko dlatego, że inni też to robią, a goście nawet tego nie zauważają. Dlatego więc robimy tylko to, co nasi goście mogą osobiście dotknąć, odczuć i zyskać doznanie, jakiego się nie spodziewali – nie musi to być nic niezwykłego, po prostu coś, czego nie doświadczą gdzie indziej.”
Dalton powiedział również, że gość bardzo często nie wie nawet, o niektórych udogodnieniach zainstalowanych w hotelu, a jeżeli wie, to nie wie jak z nich skorzystać. Bardzo ważne więc jest, aby zrozumieć rzeczywiste potrzeby i wymagania gości.
„Marki hotelowe mogą się błędnie zasugerować entuzjastycznym podejściem niektórych klientów, którzy robią pewne rzeczy, tylko ze względu na przyjemność samego robienia” powiedział Freeman.
Innym obszarem, w którym styka się wystrój ze stylem życia, jest wzrastający poziom świadomości ekologicznej. Mimo, że klienci nie zaczęli jeszcze wyraźnie żądać przyjaznych ekologicznie pokoi hotelowych, to trzeba się liczyć, że kwestia ta zyska na popularności w ciągu następnych kilku lat. Jednakże, zdaniem Freeman'a, pragnienia ekologiczne gości, nigdy nie przebiją ich pragnienia komfortu.
„Jeżeli jesteś w stanie uzyskać przyjazne ekologicznie produkty w tej samej cenie, to dlaczego miałbyś z nich nie skorzystać, ale jeżeli gość miałby być podrapany przez konopne prześcieradła, to z pewnością z nich zrezygnują” powiedział Freeman.
„Znajdujemy się w miejscu, gdzie naprawdę nie wiemy, jak wiele z tego 'ekologicznego' trendu, rzeczywiście przefiltrowane zostanie do hotelowego środowiska. Cały czas poszukujemy prawdziwego wyjaśnienia zachodzących obecnie zjawisk. Tak, jak w przypadku technologii, przyjęliśmy swojego rodzaju pozycję wyczekiwania, aby zaobserwować, jak ten trend będzie się rozwijał,” powiedział Dalton. „Za kilka lat zjawisko to znajdzie się w swojej decydującej fazie.”
Glenn Haussman
|
