Prowadzenie restauracji z perspektywy dyrektora naczelnego
W każdej restauracji są trzy główne obszary, które muszą dobrze funkcjonować, aby restauracja odnosiła sukcesy.
- Obszar operacyjny. W skład działań operacyjnych wchodzą wszystkie te funkcje, które są niezbędne dla przygotowania i zaserwowania twoich produktów dla twojej klienteli. Zawierają one wszystkie czynności zdarzające się każdego dnia w kuchni, sali konsumpcyjnej i barze.
- Obszar finansowy. Funkcje finansowe związane są z zabezpieczeniem gotówki, księgowaniem, zarządzaniem środkami pieniężnymi, kontrolą kosztów, jak również z raportami operacyjnymi i finansowymi oraz sprawozdaniami.
- Obszar marketingu. Zadaniem marketingu jest rozpropagowanie wiedzy o restauracji na zewnątrz i prawidłowe umiejscowienie lokalu w świadomości klientów. Obejmuje on public relations, zaangażowanie społeczne, reklamę, promocję i zaprojektowanie odpowiedniego wizerunku
Pomyśl obecnie, jakie sukcesy mogłaby odnosić twoja restauracja gdybyś regularnie zwracał dostateczną uwagę, na każdy z tych trzech obszarów. Wyobraź sobie, że te operacje zdolne byłyby konsekwentnie dostarczać produkty i usługi w sposób spełniający twoje wysokie standardy. Wyobraź sobie, że twoje finansowe, księgowe i sprawozdawcze funkcje byłyby zorganizowane i efektywne i dostarczały ci regularnych, okresowych informacji, tak byś dokładnie wiedział, jak przebiega działalność operacyjna i w jakim stopniu zwracają ci się nakłady ponoszone na marketing. Wyobraź sobie, że obszar marketingu otoczony został właściwą opieką i uwagą, na jaką zasługuje i skutkuje to dobrze przemyślanymi i dobrze zrealizowanymi działaniami promocyjnymi, wydarzeniami oraz przekazywaniem do twojej bazy danych informacji o stałych klientach.
Czy sądzisz, że twoja restauracja byłaby bardziej efektywna, jeżeli dysponowałbyś tym poziomem organizacji i troski o każdy z tych trzech obszarów twojego biznesu? Oczywiście. W czym wobec tego problem?
W większości niezależnych restauracji, problemem jest to, że jedyną osobą zdolną do utworzenia, zorganizowania lub wykonywania tych funkcji, jest kto?. Zgadłeś, właściciel. A właściciel pracuje już 70 godzin na tydzień lub więcej, prowadząc restaurację. Większość niezależnych operatorów jest do pewnego stopnia zagrzebana w działalności operacyjnej, robiąc wszystko, co trzeba dla wykonania codziennych niezbędnych obowiązków. Co więc dzieje się z systemem, którego potrzebujemy w działalności operacyjnej i z informacją finansową określającą naszą aktualną pozycję i możliwości zaplanowania naszej następnej promocji? Na nieszczęście, często w ogóle to nie funkcjonuje, a przynajmniej te obszary nie są objęte dostateczną uwagą, jakiej im trzeba i na jaką zasługują, aby nasz biznes mógł dalej prawidłowo się rozwijać.
Przyjrzyjmy się wizualnie roli właściciela i jego zaangażowaniu w restauracji. Zwróć uwagę na to, że w każdej restauracji mamy trzy kluczowe obszary: operacyjny, finansowy i marketingowy.
Zwróć uwagę na linię oddzielającą te trzy funkcjonalne obszary, od właściciela. Ma ona zaznaczyć codzienne, bezpośrednie zaangażowanie właściciela w tych obszarach funkcjonalnych. Oto właściciel restauracji, którego w tym przypadku nazwiemy dyrektorem naczelnym, nadzoruje i kieruje działaniami operacyjnymi, finansowymi i marketingowymi, ale nie jest bezpośrednio zaangażowany w bieżącą codzienną pracę w tych obszarach. Robią to jego pracownicy.
Jest to wysoce korzystna pozycja nie tylko dla właściciela, ale także dla samego biznesu. Teraz właściciel może oderwać się od codziennych czynności związanych z funkcjonowaniem i prowadzeniem restauracji, na rzecz równie ważnych 'strategicznych' funkcji planowania i podejmowania działań, które będą oddziaływać na biznes, nie w chwili obecnej, lecz w przyszłości.
Funkcje strategiczne obejmują te zadania, które niekoniecznie muszą być wykonane dzisiaj, ale muszą być brane pod uwagę lub zaplanowane obecnie, aby spróbować zrobić lepszy biznes w przyszłości. Strategiczne funkcje w restauracji mogą obejmować zaplanowanie następnego menu, uruchomienie nowego programu cateringowego, opracowanie nowej strategii marketingowej lub stworzenie biznes planu dla działań związanych z rozwojem biznesu. Właścicielowi bardzo trudno jest podjąć się jakiegokolwiek z wymienionych wyżej zadań, kiedy zajęty jest bieżącą, codzienną pracą. Oto wizualizacja sytuacji, kiedy właściciel znajduje się poniżej linii, zaangażowany w codzienne funkcje i działania związane z prowadzeniem restauracji.
W tym scenariuszu właściciel jest zbyt zaangażowany w prowadzenie restauracji, aby funkcjonować jak dyrektor naczelny (CEO) i można go w związku z tym traktować bardziej jako 'właściciela pracującego' (EO). Łatwo jest spostrzec, że podstawowy problem restauracji z EO jest taki, że ponad linią nie ma nikogo, kto wykonywałby strategiczną pracę dyrektora naczelnego. Kiedy właściciel na bieżąco zajmuje się prowadzeniem restauracji, nie ma zbyt wiele, lub nie ma w ogóle, czasu na pracę strategiczną. Mimo tego, że nie wpłynie to na dzisiejszy sukces restauracji, lub jej sukces w przyszłym tygodniu, to w końcu przecież tak się stanie.
Jednym z podstawowych sposobów przemieszczenia EO spod linii, na CEO znajdującego się powyżej tej linii, jest zbudowanie i zainstalowanie systemu. W biznesie restauracyjnym system składa się ze szczegółowych procedur operacyjnych i często się go nazywa 'podręcznikiem operacyjnym'. Budowa szczegółowego, wraz z udokumentowaniem operacyjnym, podręcznika wskazującego na procedury funkcjonowania restauracji, zapewni właścicielowi możliwie najlepszy bodziec do zredukowania ciągłego, codziennego, bieżącego zaangażowania w działalność restauracji. Ponadto, co jest równie ważne, zbudowanie systemu pozwoli ci na stworzenie jednego z najważniejszych walorów każdej restauracji: konsekwencji – stroju służbowego i przewidywalnego doświadczenia gości.
Zalety budowania systemu
Chociaż budowanie systemu lub podręcznika operacyjnego nie jest prostym i szybkim zadaniem, to jest prawie niemożliwe stworzenie i prowadzenie restauracji odnoszącej sukcesy, kiedy się takiego systemu nie ma. Operatorzy, którzy znajdą czas i podejmą wysiłki, aby zaangażować swój personel i świadomie określą, w jaki sposób chcą, aby ich restauracja była prowadzona, mogą odnieść znaczne korzyści, w porównaniu z tymi, którzy tego po prostu nie zrobią.
System:
- Pomoże ci szybciej wydobyć się z (niedochodowej) fazy rozruchowej, następującej po otwarciu restauracji. Wprowadzenie systemu instrukcji, formularzy i szybko zbudowanych procedur, redukuje typową dezorganizację i zamieszanie w trakcie fazy rozruchowej w każdej restauracji
- Zwiększy szanse powodzenia poprzez przyciągnięcie najwyższej klasy pracowników. Dobrzy fachowcy pragną pracować dla dobrych firm, które są dobrze zorganizowane i poważnie traktują to, co robią. Oznacza to konieczność wypracowania systematycznego sposobu rekrutacji, przeprowadzania rozmów kwalifikacyjnych, selekcji i wsparcia udzielanego nowym pracownikom poprzez przejrzyste zakresy obowiązków, podręczniki szkoleniowe i instrukcje polityki pracowniczej.
- Zapewni właściwy kierunek działania. System komunikuje personelowi informacje związane z wykonywaniem obowiązków służbowych i przekazuje oczekiwanie w zakresie wyników, a także gwarantuje pracownikom wszelkie inne informacje oraz zapewnia szkolenia, jakich potrzebują dla odnoszenia sukcesów.
- Kreuje konsekwencję. System umożliwia pracownikom powtarzalność wykonawstwa kreującego konsekwencję w doświadczeniu twoich gości. Konsekwencja jest kluczem w tworzeniu znakomitej reputacji i lojalnych klientów.
- Daje ci lepszą szansę na uzyskanie kapitału potrzebnego do rozszerzania swojej koncepcji i wzbogacania zdolności do zarządzania rozwojem firmy. Wyobraź sobie firmę restauracyjną posiadającą jeden lokal, a jednocześnie budującą drugi, która nie miałaby wdrożonego systemu w tym pierwszym lokalu. Należy wziąć pod uwagę fakt, że więcej wyzwań będzie się gromadziło w nowej restauracji, ale również to, że właściciel nie będzie mógł dłużej poświęcać dotychczasowej ilości czasu dla tej oryginalnej restauracji. Rozwój firmy, bez wprowadzonego systemu doprowadzał już wielokrotnie do upadku wielu bardzo dobrych jedno-lokalowych firm restauracyjnych
- Umożliwi twojej restauracji funkcjonowanie bez ciebie (właściciela). Pozwoli ci na odseparowanie się od codziennej krzątaniny i pozwoli ci na zajęcie należnego ci miejsca jako właściciela restauracji
- Zwiększy wartość twojej restauracji, kiedy będziesz ją sprzedawał. Biznes zależne od właścicieli są mniej warte od biznesów, które mogą funkcjonować niezależnie od zaangażowania właściciela. Potencjalni klienci zawsze chcą wiedzieć, „co się stanie, kiedy właściciel będzie nieobecny?” Inną cenną korzyścią wynikającą z dokumentowania twojego systemu i procedur operacyjnych jest to, że w trakcie tego procesu, będziesz miał okazję do praktycznej oceny każdego zadania lub czynności, mających miejsce w twojej restauracji. Dowiesz się, że wiele czynności wcale nie odbywa się w sposób ściśle zaplanowany, ale „dlatego, że w taki sposób zawsze to było robione.” Wiele restauracji znajduje okazje do zredukowania błędów, eliminacji dublowania czynności i zwiększania wydajności, w trakcie budowania swoich systemów.
W jaki sposób przygotować podręcznik operacyjny
Co powinien zawierać. Restauracyjny podręcznik operacyjny zazwyczaj obejmuje następujące sekcje lub kategorie:
- Zarządzanie menu i kuchnią
- Zarządzanie salą konsumpcyjną
- Zarządzanie barem i napojami
- Administracja personelu
- Zakupy i zapasy
- Szkolenia pracowników
- Czystość i warunki sanitarne
- Marketing i promocje
- Bezpieczeństwo
- Zarządzanie biznesowe i finansowe
- Zarządzanie wyposażeniem
- Zarządzanie środkami i urządzeniami
Wewnątrz każdego z tych obszarów, znajdują się określone porządki działań, instrukcje, procedury i podręczniki opracowane z uwzględnieniem wystarczającej szczegółowości, aby udokumentować i udzielić instrukcji w zakresie tego, jak dokładnie każde zadanie i funkcja powinny być wykonane, aby uzyskać pożądane rezultaty.
Na przykład: 'Zarządzanie menu i kuchnią' będzie zawierało instrukcje i procedury budowania receptur kulinarnych i ich kosztorys, instrukcje w sprawie zestawów menu, przygotowywania potraw, obrotu artykułami żywnościowymi, ich magazynowanie, ustawienie stanowisk i zakres wykonywanych obowiązków, codzienne rutynowe zadania kuchenne, i tak dalej.
Gdzie zacząć. Pomysł udokumentowania wszystkich funkcji twojej restauracji, aby stworzyć obszerny i wyczerpujący podręcznik operacyjny, może wydawać się odstraszającym i zrażającym zadaniem. Jednym z kluczowych sposobów na rozpoczęcia zadań i przeprowadzenie całego procesu jest podział całości na łatwiej wykonywalne fragmenty poprzez skupienie się na pracy jednej lub dwu sekcjach lub kategoriach jednocześnie.
Sposobem na określenie miejsca rozpoczęcia prac jest zapoczątkowanie ich w tych kategoriach, które mają najbardziej bezpośredni wpływ na doświadczenie gościa. Jak wspomniano wcześniej, jednym z ważniejszych elementów każdego efektywnego biznesu, jest konsekwencja. Rozpocznij od obszarów, które pomogą w zagwarantowaniu tego, że twoi pracownicy będą świadczyć taki samo poziom obsługi i serwować takiej samej jakości potrawy dla każdego bez wyjątku gościa. Jeżeli konsekwencja będzie twoją największą troską lub priorytetem, to mógłbyś rozpocząć prace od sekcji 'zarządzania menu i kuchnią' oraz 'zarządzania salą konsumpcyjną'.
Pozyskiwanie zaangażowania i wsparcia ze strony pracowników. Zanim rozpoczniesz cały proces powinieneś powiadomić pracowników, co będzie się działo w tej sprawie. Jak wiesz, większość ludzi nie lubi zmian, a proces oceny i udokumentowania wszystkich czynności wykonywanych w restauracji, bez wątpienia doprowadzi do kilku zmian i potencjalnie wywoła jakiś, przeciwko nim, opór. Wyjaśnij swojemu personelowi, że zamierzasz się przyjrzeć każdemu zadaniu i czynności mających miejsce w restauracji, w celu stworzenia szczegółowych procedur operacyjnych. Wyjaśnij, że zrobienie tego jest bardzo ważne dla odnoszenia przez restaurację sukcesów i jej zdolności do gwarantowania gościom konsekwentnego doświadczenia konsumpcyjnego, za każdym razem, kiedy odwiedzają twój lokal. Wyjaśnij również, że kiedy już powstaną procedury operacyjne i zostaną wdrożone w życie, ułatwi to ich pracę przez zredukowanie błędów, dublowania wysiłku oraz sprawi, że restauracja będzie funkcjonowała w dużo bardziej zorganizowanym stylu. Powiedz im, że potrzebujesz również ich pomysłów i sugestii.
Poproś wszystkich swoich pracowników, managerów i pracowników godzinowych, aby sami opracowali zakresy swoich obowiązków i wyszczególnienia wszystkiego, co robią. To zaangażuje ich w proces tworzenia, a ty uzyskasz obszerny zakres informacji. Oczywiście to, co uzyskasz od pewnej grupy pracowników będzie lepsze, niż materiał uzyskany od innych grup. Nie przejmuj się tym. Twoim celem powinno być uzyskanie wystarczającej ilości pisemnych informacji, które wykorzystasz w późniejszym okresie.
Organizowanie procesu budowania systemu
Przygotowanie podręcznika operacyjnego oznacza zbieranie i grupowanie wielu różnych informacji. Dlatego też, powinieneś być zorganizowany. Rozpocznij od zakupu kartonowej, skrzyneczki z przegródkami. Korzystanie z oddzielnej skrzynki pomoże ci na przechowywanie przedmiotowych informacji w osobnym miejscu, bez mieszania ich z codzienną dokumentacją i raportami, a poza tym być może chciałbyś popracować nad tymi informacjami również wtedy, kiedy będziesz przebywał poza swoją restauracją.
Następnie dokonaj zakupu kilku zawieszanych teczek na dokumenty, po jednej dla każdej głównej sekcji podręcznika i nadaj im odpowiednie etykiety. Do każdej zawieszanej teczki włóż standardowe skoroszyty z nazwą opisująca każdą kategorię wewnątrz tej głównej sekcji.
Na przykład, zawieszana teczka 'administracji personelem' zawierałaby standardowe skoroszyty o następujących etykietach:
- Zakres obowiązków
- Rekrutacja
- Zakładane zatrudnienie
- Rozmowy kwalifikacyjne
- Selekcja i zatrudnianie
- Orientacja
- Planowanie
- Oceny wykonawstwa
- Dyscyplina
- Urlopy i polityka wolnego czasu
- Zniżki pracownicze
Zbierz informacje na powyższe tematy z istniejących już formularzy, starych memorandów informacyjnych, obserwacji i dyskusji z pracownikami, i umieść te notatki lub dokumenty we właściwych skoroszytach. Jako właściciel nie musisz wszystkiego robić osobiście. Dokonaj przydziału kategorii wśród managerów.
W trakcie tego okresu, pomocnym może być dla ciebie, a nawet dla twoich managerów, prowadzenie małego notatnika lub korzystanie z podręcznego dyktafonu dla notowania dodatkowych uwag z czynionych na bieżąco obserwacji i pomysłów dotyczących potencjalnych zmian i włączenia ich do finalnych procedur.
Organizowanie wszystkich informacji w logiczną całość
Kiedy już zgromadzisz wystarczającą ilość informacji dla danej sekcji, rozpocznij ocenę tego, co faktycznie ma miejsce w twoim lokalu lub twojej aktualnej polityki wewnątrz każdej sekcji i określ, jaki byłby najlepszy sposób usatysfakcjonowania twoich gości i realizacji celów restauracji. Ta część procesu może obejmować również ciebie, jak również twój zespół zarządzający, a w niektórych przypadkach, twoi kluczowi pracownicy, w zależności od konkretnej sekcji i kategorii.
Tak jak polityka, procedury i czynności są dyskutowane i finalizowane, rozpocznij wprowadzanie tych informacji do plików edytorów tekstu. Być może będzie to pomocne, aby stworzyć oddzielny plik dla każdej sekcji twojego podręcznika.
Udoskonalaj swój podręcznik tak długo, aż uzyskasz rezultaty operacyjne, jakich będziesz sobie życzył, a to, co się dzieje w restauracji odpowiada temu, co znajduje się w procedurach operacyjnych.
Po tych działaniach przychodzi czas na umieszczenie egzemplarza każdej sekcji w segregatorze z trzema pierścieniami. Będzie to początek twojego podręcznika operacyjnego. Kontynuuj proces, aż każda sekcja zostanie skompletowana.
Zorganizuj się!
Pozostań skoncentrowany na sukcesie
Jeżeli rozpoczniesz ten proces z taką samą pasją i zaangażowaniem, jakie miałeś, kiedy otwierałeś swoją restaurację, to twoje wysiłki zakończą się powstaniem lepszej restauracji i bardziej wartościowym biznesem. Kiedy twój czas i wysiłki będą dla ciebie bardziej znaczące, to znajdziesz się w dużo lepszej pozycji, aby pozbyć się codziennych, rutynowych obowiązków i skupić swoją energię innych ważnych funkcjach, którymi powinien się zajmować właściciel.
Poprzez zbudowanie i udokumentowanie swojego unikalnego systemu biznesowego, zwiększysz swoje możliwości podniesienia twojego biznesu na wyższy poziom, albo cieszyć się większą swobodą dysponowania swojego czasu, na czynności nie związane z restauracją. To jest twój wybór. Czyż nie o to chodzi we władaniu własnym biznesem?
Jim Laube
|
