 |
|
Jeśli istnieje jakaś wspólny temat dotyczący wszystkich programów
szkoleń ze sprzedaży w dziale rezerwacji i recepcji w przemyśle hotelarskim, to
jest to znaczenie wykorzystywania technik zamknięcia, aby zamienić telefony
„jedynie z zapytaniem” w rezerwacje. Ale dlaczego, pomimo całego nacisku oraz
szkoleń, dzisiejsi pracownicy recepcji i rezerwacji ciągle nie starają się o
zabezpieczenie transakcji sprzedaży? Głównym powodem może być to, że szkolenia
w naszej branży skupiają się bardziej na tym jak zamknąć sprzedaż, a nie na
tym, aby pomóc naszej kadrze zrozumieć, dlaczego powinni ją zamknąć i
przypomnieć, że zamknięcie sprzedaży będzie miało korzystny wpływ dla każdego,
włączając samego dzwoniącego.
Będąc szkoleniowcem od sprzedaży w branży hotelarskiej od ponad 15 lat, często
pomagam klientom ocenić testowe rozmowy „tajemniczego klienta” (mystery
shopping) i dość często nadzoruję rozmowy na żywo siedząc z pracownikami od
sprzedaży. Pracując z agentami, którzy nie zamykają sprzedaży, pytam się
„Dlaczego?”. Dzięki mojej nieoficjalnej „sondzie” zawsze odnajdywałem jeden
przytłaczający powód: oni po prostu nie chcą okazać się natrętni, nieszczerzy
lub kłamliwi dla potencjalnych klientów. Innymi słowy, nie chcą wyglądać na
typowych „akwizytorów” świata zewnętrznego.
Co więcej, wydaje się, że najmilsi z pracowników rezerwacji, którzy są
najbardziej pomocni i dobrze wychowani z natury, najczęściej wahają się, aby
sfinalizować transakcję. Ci pracownicy cierpliwie odpowiadają na pytania dzwoniącego
i starają się poradzić sobie z wszelkimi obiekcjami, lecz pozostawią klientowi
wypowiedzenie słów„OK., zarezerwuję go”. To właśnie gburowate, niemiłe oraz
agresywne typy wręcz się palą do finalizowania sprzedaży. Na przykład, kiedy
klient dzwoni i grzecznie pyta „Chciałbym tylko dowiedzieć się, ile kosztuje
wynajęcie u was pokoju.”, ci pracownicy szorstko odpowiadają „99$ za noc. Czy
chce Pan zarezerwować?”. To pewnie gorsze niż nie podejmowanie się próby
zamknięcia sprzedaży.
Ale jeśli się nad tym zastanowić, nie ma absolutnie żadnego powodu, aby nasi
pracownicy czuli się skrępowani próbując sfinalizować transakcję. A to dlatego,
że mamy w sprzedaży rezerwacji i recepcji jedną wielką przewagę wobec
większości innych profesji handlowych: Klienci dzwonią do nas. Zawsze mamy
pewność, że: a) jest to dla nich odpowiedni czas na rozmowę i b) mają wyraźną
potrzebę naszego „produktu”. Jeśli nasi pracownicy będą o tym przekonani,
zostanie przełamana pewna bariera do zamknięcia zostanie przełamana, a oni wygodnie
będą próbowali zamykać sprzedaż przy każdym telefonie.
Aby wszystko wyjaśnić, zapytajcie swoich pracowników, co by było, gdybyśmy
polegali tylko na dzwonieniu bez zapowiedzi (cold call) oraz telemarketingu, by
zdobywać nowych klientów. Wystarczająco trudne jest znalezienie czasu na
dzwonienie do klientów przez załogę sprzedaży grupowej/zewnętrznej więc czy
możecie wyobrazić sobie, że musieliśmy nakłaniać pracowników rezerwacji i
recepcji do sprzedawania również w ten sposób?. Czy wyobrażacie sobie, że
wręczacie waszym agentom plik kartek z nazwiskami ludzi mieszkających w głównym
mieście w waszym regionie i mówicie: ”Witaj w pracy, Jane. Dziś chcielibyśmy,
abyś popracowała nad literką „A”. Powodzenia”. Czy wyobrażacie sobie pierwszą
rozmowę Jane? „Ach, dzień dobry Panie Abrams. Tu Jane z Hotelu X.
Zastanawialiśmy się ostatnio, czy nie będzie Pan może zainteresowany przyjazdem
w nasze okolice w najbliższym czasie? Halo? Panie Abrams? Halo?”.
Jednakże niektórzy dzwoniący też mogą stanowić problem. Wielu, na przykład,
zaczyna rozmowę od „Hej, nie chcę dziś rezerwować, ale jestem zainteresowany
waszymi cenami”. Upewnij się, że twoi pracownicy nie wykorzystują tego jako
wymówki, aby nie zamykać sprzedaży; poproś ich jedynie o logiczne myślenie! Czy
wierzymy, że wielu ludzi codziennie zupełnie bez powodu, szuka naszego numeru
telefonu i korzysta często z połączenia międzymiastowego tylko po to, aby
sprawdzić ile bierzemy za pokój?. To tak jakby ktoś powiedział: „Witam, nigdy
nie przyjadę do waszego hotelu, ani waszego miasta, ale tak mnie ciekawi…ile
kosztuje pokój? 100$? Naprawdę? Dziękuję i miłego dnia.”
W końcu, jeśli nasi pracownicy potrzebują dodatkowych dowodów, że finalizowanie
sprzedaży służy każdemu, przypomnijcie im, co się dzieje, kiedy nie zamykamy
sprzedaży, a klient dzwoni następnego dnia aby powiedzieć: ”OK, chętnie teraz
zarezerwuję”. Kto według nich jest winien, kiedy okazuje się, że pokój w
standardzie lub cenie, której klient był zainteresowany został już
zarezerwowany?
Na polu sprzedaży rezerwacji hotelowych mamy to zapewnione. Dzwoniący do nas
mają wyraźną potrzebę skorzystania z naszego produktu i zamierzają spać
gdziekolwiek poza ławką w parku. Do tego zawsze jest to dla nich odpowiedni
czas na rozmowę. Więc na następnej sesji szkoleniowej z recepcją i rezerwacją,
wyjdźcie poza tradycyjne techniki zamykania sprzedaży i poświęćcie trochę
wysiłku, aby przypomnieć swojej załodze, że zamykanie sprzedaży daje same
korzyści. W tym głównie i zwłaszcza klientowi.
Douglas Kennedy
© Copyright Douglas Kennedy
Tytuł artykułu w oryginale "Train reservations and front desk staff that
closing the sale benefits everyone"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Douglas Kennedy - były Prezes i współzałożyciel HSA International, twórca
wielu programów szkoleniowych o specjalności sprzedaż i obsługa klienta,
wybitny prelegent wielu konferencji branży hotelarskiej, w ciągu 16 lat
przeprowadził w 7 krajach ponad 1000 różnego typu prezentacji, seminariów
edukacyjnych oraz warsztatów szkoleniowych w hotelach, publikuje artykuły w
kilkunastu międzynarodowych magazynach branżowych, obecnie właściciel The
Douglas Kennedy Company
Kontakt:
Douglas Kennedy
The Douglas Kennedy Co.
email: douglas@douglaskennedy.com
www.douglaskennedy.com
|
