Ubiegła dekada była okresem bez precedensu w przemyśle hotelowym. Wszystkie wskaźniki obrazujące poziom sukcesu (obłożenie, średnia stawka i RevPAR) systematycznie pięły się w górę, rok po roku, a właściciele cieszyli się z rekordowych profitów. Co więc teraz robią twoi pracownicy sprzedaży? W trakcie tego „świątecznego” okresu w hotelach o pełnej obsłudze, prawdopodobne jest, że pracownik sprzedaży odrzuca więcej biznesu, niż jest go zarezerwowanego. W hotelach o ograniczonym zakresie usług, pracownik sprzedaży najprawdopodobniej wypełnia formularze w recepcji i bardzo mało czasu, albo w ogóle, poświęca na bezpośrednie działania sprzedażowe.
Jako, że wiemy iż dynamika podaży / popytu znajduje się w ciągłym procesie zmian, to dlaczego mamy pobłażać pracownikom lub zespołom sprzedaży i pozwalać im spoczywać na laurach, zamiast aktywnego generowania biznesu na przyszłość? Konsekwentne, strategiczne i aktywne podejście równoważyć będzie jakiekolwiek negatywne trendy prowadzące do spadku sprzedaży i będzie chronić właścicielskie inwestycje.
Czyż mógłby być na to lepszy czas, niż okres, kiedy biznes jest wystarczająco silny, aby się nieco cofnąć i opracować plan stanowiący fundament dla generowania i utrzymywania biznesu? Niniejszy artykuł opisuje wagę utworzenia mocnej siły sprzedażowej w trakcie trwającej koniunktury gospodarczej i kilka porad, jak tego dokonać.
Opracuj plan strategiczny
Trzymanie się prawdziwych danych obrazujących pozycję obiektu na rynku jest bardzo ważne, ponieważ jest to fundament, na którym zasadzają się wszystkie plany. Pozycja determinuje jakie usługi i udogodnienia są oferowane, rodzaj biznesu, jakim zajmuje się obiekt i zakładane wysokości cen. Po prawidłowym określeniu pozycji obiektu, zaplanuj najbardziej realistyczny mix biznesu, na każdy dzień w danym roku, który stanowiłby wzorzec i określał wymagania w stosunku do twojego biznesu, zmieniające się w zależności od pory roku, dnia tygodnia, okresów świątecznych i czynników lokalnych. Poziom szczegółowości będzie stanowił bazę planu sprzedaży, jako że będzie wskazywał na wytyczne w zakresie tego, w jakim segmencie rynkowym należy zabiegać o klientów, jakie stosować stawki, kiedy biznes będzie skonsumowany i ilość biznesu w rozbiciu na bazy dzienne.
Stwórz i utrzymuj bazę danych klientów biznesowych
Wiemy, że funkcją marketingu jest ustanowienie tożsamości markowej lub rynkowej obecności obiektu, w celu generowania biznesu. Zazwyczaj wysiłki te oddziaływują na biznes w sposób „nie bezpośredni”, tak jak poprzez rezerwacje w GDS (Globalny System Dystrybucji), krótkoterminowy biznes wysokich stawek (przed jakimikolwiek zniżkami) lub biznes weekendowy. Funkcją zespołu sprzedażowego jest „bezpośrednie” wpływanie na biznes. Dlatego też, aby zagwarantować funkcjonowanie działu sprzedaży w kierunku osiągnięcia tego zamierzenia, istotnym jest stworzenie i utrzymywanie bazy danych istniejących i potencjalnych klientów biznesowych. Robi się tak wtedy, kiedy opracowany został plan strategiczny zawierający poziom biznesu, przypadający na dany segment, który ma być skonsumowany w ciągu roku. Na przykład, jeżeli plan roczny zakłada 25,000 noclegów dla korporacyjnych grup biznesowych, przy średniej stawce 250$, to dział sprzedaży jest odpowiedzialny za zdobycie rezerwacji w takim wymiarze w okresie rocznym. Zadania to wykonuje się w trybie ciągłym, bieżących zadań każdego pracownika sprzedaży prowadzącego jego/jej klientów biznesowych. Zarządzanie tym procesem opiera się o system konsekwentnego nadzorowania klientów biznesowych, który pozwala pracownikowi sprzedaży dostosować potencjalną ilość biznesu przypadającą na określonego klienta. Jeśli klient biznesowy obniża wielkość swojego potencjału, to identyfikuje się nowych klientów i nawiązuje z nimi współpracę w celu utrzymania i realizacji założonych w planie celów biznesowych.
Prognozuj, prognozuj, prognozuj
Wiemy, że 'lokalizacja, lokalizacja, lokalizacja' jest kluczowym czynnikiem sukcesów odnoszonych przez hotel. Jest to jednakże tylko punkt startowy. Oczywiście, właściwy produkt winien być stworzony dla docelowego rynku, a jego cena powinna być ustalona na prawidłowym poziomie. Aby jednak upewnić się, że zespół sprzedaży będzie odnosił sukcesy w rezerwacji biznesu i opracowywaniu dobrej bazy danych klientów biznesowych, najlepszą postawą wobec tych wyzwań jest stosowanie zasady – prognozuj, prognozuj, prognozuj. Osoba sprzedająca buty nie będzie odnosiła sukcesów, jeśli nie będzie w pełni świadoma tego, czego chce klient, np. rozmiar, kolor, styl. A ileż to razy hotelowy pracownik sprzedaży próbował dokonać sprzedaży bez właściwego zrozumienia, kim jest jego klient i czego oczekuje od obiektu? Pracownik sprzedaży jest bardziej efektywny w finalizowaniu biznesu, jeżeli przejmuje kontrolę nad rozmową biznesową, rozumie potrzeby klienta i „kupuje jego decyzję”. Pracownik sprzedaży z sukcesami, jest taką osobą, która zadaje pytania. Zidentyfikowanie wszystkich potrzeb klienta postawi pracownika sprzedaży w lepszej pozycji do rezerwacji biznesu w najbardziej efektywny kosztowo sposób i zaowocuje bazą klientów biznesowych o rzeczywistym potencjale biznesowym, wyliczonym na podstawie potencjału wynajmowania pokoi i rezerwacji usług konferencyjnych. Efektywny pracownik sprzedaży w pełni skoncentruje się na potrzebach klienta. Nawet jeżeli twój hotel posiada największe na świecie centrum fitness, to ważne jest, aby pozwolić klientowi na samodzielne wyartykułowanie tych potrzeb. Zadawanie pytań pomoże pracownikowi sprzedaży w zrozumieniu tego, co jest ważne dla potencjalnego klienta i pomoże im w zrozumieniu poziomu tej ważności. Zgromadzone w ten sposób informacje, po raz kolejny umieszczą pracownika sprzedaży na silnej pozycji w obszarze finalizowania biznesu. Poświęcenie czasu na pełne odkrycie potrzeb i zrozumienie stopnia ich ważności, pozwoli pracownikowi sprzedaży w utrzymaniu koncentracji klienta na tych określonych potrzebach. Jeżeli hotel nie jest w stanie spełnić podstawowych potrzeb klienta, to pracownik sprzedaży może zgrabnie przejść do dalszej części rozmowy.
Odpowiedzialność
Odpowiedzialność jest ważnym elementem w podtrzymywaniu efektywności pracy i wydajności pracownika sprzedaży. Zaplanuj odpowiednio wcześnie stworzenie i wprowadzenie w życie dobrze przemyślanego planu marketingowego. Jest to podstawa dla ustalania celów sprzedaży. Odpowiedzialność w sprzedaży jest istotna dla zabezpieczenia zaplanowanych rezultatów. Jest to także równie istotne w opracowywaniu i utrzymywaniu systemu i procedur monitorowania wydajności każdego pracownika sprzedaży, konsekwentnie i na bieżąco.
Dlatego też, w celu zmaksymalizowania indywidualnej wydajności każdego pracownika sprzedaży, ważne jest ustanowienie specyficznych i istotnych celów, w rozbiciu na okresy miesięczne i tygodniowe; jak również ustanowienie kultury, w której rzeczywista wydajność w stosunku do celów jest decydującym parametrem zdolności wykonawczych pracownika sprzedaży. Równie istotne jest także zapewnienie, aby każdy etap procesu sprzedaży odbywał się w sposób ciągły, mający na celu generowanie biznesu. Ustal cele zawierające czynności zmierzające do pozyskiwania rezerwacji i finalizowania biznesu (takie, jak cotygodniowe docelowe rozmowy sprzedażowe, uruchamianie nowych klientów biznesowych i cele związane z ugaszczaniem klientów), a także cele w zakresie rezerwacji i wynajmowania pokoi. Bieżące i konsekwentne monitorowanie oraz dokonywane oceny będą wspierać poziom wykonawstwa i szybko pomogą w identyfikacji słabszych pracowników.
Utrzymuj doskonałość w pracy i nawyki współdziałania z klientami
Jednym z najmocniejszych atrybutów czołowego pracownika sprzedaży jest zdolność wzbudzania zaufania. Kto nie chciałby zrobić biznesu z pracownikiem sprzedaży, który jest chętny w udzielaniu pomocy, skrupulatny w zajmowaniu się twoimi potrzebami i robi to, co powiedział, że zrobi? Rzetelność i dobra komunikacja budują zaufanie. To właśnie to zaufanie zainspiruje klientów do wielokrotnego składania rezerwacji u takiego pracownika sprzedaży, nawet jeżeli w obiekcie są problemy z klimatyzacją, a po drugiej stronie ulicy kontynuowane są akurat prace budowlane. Wiara, że pracownik sprzedaży zrobi wszystko, co w jego mocy i szczerze zajmie się każdą sytuacją może spowodować, że lojalność i pomoc przezwyciężą potencjalne zagrożenia dotyczące biznesu jeżeli wyłonią się problemy, na które pracownik sprzedaży nie ma bezpośredniego wpływu. Ponadto dobry pracownik sprzedaży będzie odpowiadał na wszystkie kontakty telefoniczne/emailowe i wysyłał niezwłocznie niezbędną dokumentację oraz podejmował działania kontynuacyjne. Te pożądane nawyki przełożą się na dochody dla właścicieli / managerów, zarówno w dobrych, jak i w złych okresach dla hotelarstwa.
Tak więc, kiedy zajmiemy się realizacją tych kilku procedur, to właściciel/manager znajdzie się w lepszej pozycji, dla zapewnienia sobie „największego przebicia na zainwestowanych pieniądzach” wraz z ukierunkowaną, aktywną i odpowiedzialną siłą sprzedaży, chroniącą hotel od ewentualnych niekorzystnych sytuacji na rynku.
Brenda Fields
|
