Każda firma hotelarska poszukuje w dzisiejszych czasach przewagi konkurencyjnej, która będzie wyróżniała jej hotele od wszystkich innych. Istnieje bardzo wiele efektywnych strategii stosowanych zarówno przez wielkie, jak i małe marki: charakterystyczna obsługa dająca gościom totalnie różny rodzaj doświadczenia, specjalne udogodnienia czyniące pokoje gościnne miejscami ultra komfortowymi i luksusowymi, a także maksymalizowanie i inkorporowanie miejscowych atrakcji do doświadczenia gości, wymieniając tylko niektóre z tych strategii.
Jednym z najbardziej nowatorskich sposobów – wykorzystujących różnorodność rozwiązań technologicznych – jest możliwość indywidualnego dostosowywania różnych aspektów pobytu gościa w hotelu, do jego potrzeb. Koncepcja, która w przeszłości była wyłączną domeną luksusowych hoteli, stanowi obecnie kapitalną okazję uczynienia z każdej marki czołowego świadczeniodawcy zarówno dla turystów wypoczynkowych, jak i podróżnych przebywających w hotelu w związku z wykonywanym biznesem. Przecież w końcu, dostosowywanie usług do wymagań klientów zdziałało cuda w innych przemysłach, zorientowanych na klienta. Na przykład, Nike pozwala swoim klientom na stworzenie sobie swojego modelu obuwia sportowego, wraz ze specyficznymi cechami charakterystycznymi zażądanymi przez niego. Firma Cold Stone Creamery, obsługująca lodziarnie, daje ci opcję stworzenia swojego własnego smaku lodów.
Jako marketingowcy, poświęciliśmy całe nasze kariery na tłumaczeniu naszym biznesowym i wypoczynkowym klientom, czego naszym zdaniem potrzebują, a następnie staraliśmy się im to zapewnić.
Obecnie jednak, jako marketingowcy w dobie przystosowywania usług do wymagań klientów, mamy nie tylko okazję, ale także odpowiedzialność wysłuchiwania naszych gości w celu zagwarantowania im spersonalizowanych doświadczeń – najlepsza wiadomość: to nie musi kosztować fortuny. Oto kilka porad związanych z rozpoczęciem programu dostosowywania usług, który może zdecydowanie przynieść większe profity dla ostatecznego wyniku finansowego twojej firmy.
Zapytaj swoich klientów
Zapytaj, a co ważniejsze, posłuchaj swoich gości. Przeprowadź badania ankietowe w Internecie, aby dowiedzieć się co byłoby dla nich najważniejsze i najbardziej pomocne w ich podróżach. Postępuj dyplomatycznie, przeprowadzaj takie badania tylko raz lub dwa razy do roku, aby uniknąć zasypywania klientów powtarzającymi się pytaniami. W czasie kiedy wysyłasz im mailem potwierdzenie rezerwacji pobytu, poinformuj ich, że twój hotel lub marka poszukuje pożytecznych propozycji związanych z ułatwieniami pobytu gości w hotelach. Wskaż, jak cenny może być ich wkład w ten proces i nie omieszkaj im za to podziękować. Niektórzy goście mogą zareagować na propozycję bezpłatnych napojów lub dania usług bezprzewodowych, kiedy odpowiedzą na zamieszczoną w Internecie ankietę. Nie tylko zdołasz w ten sposób zachęcić ich do siebie, ale dasz im szansę wypróbowania jednego z twoich punktów gastronomicznych i będziesz miał naprawdę okazję do zrozumienia jak ważne są opinie twoich klientów.
Inna okazja zapytania gości jest możliwa poprzez przyjęcie zwane „menedżerskim mikserem”, z winem i piwem oraz przekąskami dla twoich gości, organizowanych w regularnych odstępach czasu. Wykorzystaj takie imprezy jako sposób nieformalnego badania swoich gości, aby zorientować się w ich upodobaniach dotyczących pobytu w hotelu, i co ważniejsze – wysondowania, co im się u ciebie nie podoba. Działaj według tego, co usłyszałeś i wykorzystaj swój program dostosowawczy do zamieszczenia w nim sugestii zaproponowanych przez twoich gości.
Stwórz przyjazny dla użytkownika program dostosowawczy
Kiedy już różnorodne usługi i udogodnienia będą wybrane dla dostosowania pobytu gości w twoim hotelu, upewnij się, aby program, który stworzyłeś do zagwarantowania tych świadczeń, jest bardzo prosty do wykorzystywania przez gości i szybki w działaniu. Jeżeli nie, to wkrótce stracą nim zainteresowanie.
W Denihan Hospitality Group, na przykład, przenieśliśmy ostatnio obietnicę gwarancji „indywidualnie dostosowywanego komfortu” firmowaną przez naszą markę Affinia Hotels, na całkowicie inny poziom. Obecnie, za pośrednictwem internetowego programu „Moja Affiniia”, goście osobiście wybierają opcje, z których chcą skorzystać, kiedy pojawią się w jednym z naszych obiektów. Ich wybór dokonywany jest poprzez łatwy w obsłudze program na internetowej stronie marki Affinia, i zapamiętywany w ich Profilu „Moja Affinia”. Wyboru można dokonywać spośród 18 pozycji, które albo są bezpłatne, albo oferowane po nominalnym koszcie, o zakresie od poduszek z firmowego menu 'sześć-poduszek', po uniwersalny laptop i telefoniczne ładowarki, ewentualnie kij golfowy do wbijania piłek do dołka, albo gitarę, czy też zestaw do fitness. W skrócie mówiąc, będziemy mieli podobny program dla organizatorów konferencji, nazwany Konferencje według Projektu (Meetings by Design), umożliwiające klientowi dostosowanie konferencji do jego wymagań w konkretnym hotelu, z odpowiednim wyprzedzeniem.
Korzystaj z programów dostosowawczych w całym swoim obiekcie
Nie koncentruj się wyłącznie na pokojach gościnnych w swoich ofertach dostosowawczych. Pytaj gości, co chcieliby widzieć w takich ofertach w zakresie room service, w ośrodkach spa, w hotelowych restauracjach, hotelowym basenie itd. Wprowadzaj również swoje własne innowacje. Na przykład, jeżeli masz takie możliwości, w trakcie godzin szczytu związanych z usługami room service, przeznacz jedną z wind na wyłączne użytkowanie dla tych usług. Najlepszym sposobem dostarczenia świeżych tostów na śniadanie obsługiwane przez room service, jest wyposażenie pokoju gościnnego w tostery. W ten sposób, zagwarantujesz gościom to, że potrawy i wybrane pozycje będą dostarczane bardzo szybko i będą zachowywały właściwą temperaturę przed podaniem.
Wykorzystuj swój program dostosowawczy, aby pomagać swoim gościom w planowaniu swoich podróży z wyprzedzeniem, umożliwiającym generowanie większych przychodów. Na przykład, w dzień po dokonaniu przez gościa rezerwacji pobytu w hotelu, wysyłamy tej osobie emailowe potwierdzenie rezerwacji zawierające różnorodne opcje dalszego dostosowania tego konkretnego pobytu, włącznie z rezerwacjami w jednej z naszych restauracji lub zabiegami spa przeprowadzanymi w pokojach gościnnych, itd. Zapewnia to aktywną i istotną okazję do komunikowania się z naszymi gośćmi przed zaplanowaną przez nich podróżą i umożliwia im dodawanie udogodnień do swojego pobytu według ich uznania. Ponownie zachęcamy naszych gości do korzystania z naszych urządzeń, co z kolei oznacza, że wydadzą u nas więcej pieniędzy, w naszych restauracjach i ośrodkach spa.
Zareklamuj swój program dostosowawczy
Dołączaj informacje we wszystkich marketingowych punktach styczności z klientem – materiały drukowane, przekaz medialny i reklama internetowa, e-marketing, promocje w sieci – o twoim programie dostosowującym usługi do życzeń i wymagań klientów. Twój markowy program dostosowawczy może być wysoce efektywnym przekazem marketingowym, który zwiększy świadomość i pomoże ci w przyciągnięciu nowych podróżnych. Wszystko zaczyna się od strategicznej kampanii reklamowej, która w sposób kreatywny przekazuje informacje o korzyściach wynikających z dostosowywania programów hotelowych pobytów do potrzeb gości. Równie ważne jest ukierunkowanie twojej kampanii na podstawowych dla twojego hotelu, segmentach rynku. Jeżeli fundamentem twojej klienteli są goście reprezentujący Pokolenie Końca Wieku XX, to postaraj się skierować kampanię na ten właśnie rynek. Jeżeli przyciągasz starszą, bogatszą klientelę, która nie musi być tak biegła w użytkowaniu komputerów, upewnij się czy rozumieją, w jaki sposób działa wasz program i że jest on prosty i łatwy w obsłudze.
Poprzez zastosowanie się do niektórych spośród tych porad, będziesz w stanie przystosować swoją markę do potrzeb i życzeń klienta i ustanowić nowe standardy obsługi, które będą docenione przez gości korzystających wielokrotnie z możliwości rezerwacji pobytu w twoim hotelu.
John Moser
|
