Zamówiłeś lampkę wina i dwie butelki wody. Rachunek wyniósł 40$. Czy jesteś zszokowany? Przerażony? Natknęłam się ostatnio na paragony z mojej wycieczki do Włoch w ubiegłym roku i zamiast skrzywić się z bólu oglądając je ponownie, uśmiechnęłam się do nagłych wspomnień przypominających doświadczenia, jakie przeżyłam w trakcie trwania tej wycieczki. Były to jedne z przyjemniejszych dni wspólnie spędzonych, kiedy siedziałam razem z wujkiem i mamą przy zewnętrznym stoliku w Piazza Navona (Plac Navona) w Rzymie, oglądając lokalnych artystów sprzedających swoje prace i nieprzebrane tłumy gromadzące się i podziwiające ich wytwory.
Dlaczego uśmiechnęłam się, zamiast się skrzywić? To było 'doświadczenie'. Zostałam momentalnie przeniesiona z powrotem do tych ludzi, pogawędek, zapachów, uczucia ciepłych promieni słońca w tym zimowym dniu, dźwięku fontanny Czterech Rzek – i wszystko to, odsunęło w niebyt rachunki za wino i butelkowaną wodę.
Chciałabym teraz, abyście się na chwilę zatrzymali i pomyśleli. Z jakiego rodzaju 'doświadczeniem” pozostawia klientów twój biznes? Czy są zadowoleni, że zrobili z tobą interes? Czy są sfrustrowani? Czy odpowiedziałeś na ich telefon z uśmiechem? Czy twoje emaile są przyjazne, czy formalistyczne?
W naszej erze przedsiębiorstw kierowanych technologią i nagranych recepcjonistów, czy dostarczasz swoim klientom osobistych akcentów? To te osobiste wydźwięki, odczucia, że klienci są kimś specjalnym dla ciebie i twojego biznesu spowodują, że będziesz ich wielokrotnie u siebie gościł.
Za sprawą Internetu, klienci (i konsumenci) są obecnie klientelą szczególnie niestałą. Mogą szybko i łatwo, przy pomocy wyszukiwarki „Google” znaleźć sobie inną firmą świadczącą podobne usługi i dostarczającą podobne produkty. Musisz wytworzyć wokół swoich klientów żelazną klatkę – i uczynisz tak, poprzez wykreowanie lojalności. Powinieneś być „jedynym” rzeczywistym pracownikiem lub konsultantem lub firmą sprzedającą pizzę, o jakich pomyśli klient, kiedy będzie chciał skorzystać z konkretnej usługi.
Lojalność kreujesz poprzez konsekwentne dostarczanie twoim klientom pozytywnego doświadczenia
Powtórzmy to raz jeszcze: „Lojalność kreujesz poprzez Konsekwentne dostarczanie swoim klientom Pozytywnego Doświadczenia.” Zanim zrezygnujesz z tego wszystkiego i powiesz „Nie mogę tego zrobić, mój biznes jest inny!”, przedyskutujmy niektóre sposoby kreowania lojalności poprzez pozytywne doświadczenia.
1. Troszcz się o swojego klienta
Parę lat temu, pojechałam wraz z mężem na popularną wycieczkę na Alaskę wspólnie z inną parą. Była to najbardziej zachwycająca wycieczka w moim życiu. Jeżeli spytasz mojego męża o wrażenie z wycieczki, natychmiast skoncentruje się na dwóch rzeczach: lodowcach (trudno się z tym nie zgodzić) i na naszym kelnerze o imieniu Sanchez. Sanchez był zdecydowanie najlepszym kelnerem, jaki nas kiedykolwiek obsługiwał. Pamiętał jak wszyscy z nas mamy na imię, wiedział o naszych upodobaniach i uprzedzeniach, o naszych dziwacznych życzeniach, dosłownie o wszystkim – i wszystko to zaledwie po jednej kolacji.
Czuliśmy prawdziwą troskę roztaczaną wokół nas. To, w jaki sposób Sanchez zbudował nasze pozytywne doświadczenie znalazło odzwierciedlenie w wysokości napiwku, jaki otrzymał po zakończeniu wycieczki – pięciokrotnie wyższym od rekomendowanego.
Podobna sytuacja miała miejsce w przypadku lokalnego dilera używanych samochodów, który szczycił się troską o swoich klientów. Oferowali nawet bezpłatną, bez wymaganego uprzedniego umówienia, wymianę oleju tak długo, jak długo byłeś posiadaczem samochodu i bezpłatny samochód zastępczy, kiedykolwiek twój samochód wymagał naprawy. Jeden z zatrudnionych tam sprzedawców mieszkał przy tej samej ulicy, co ja i kiedy tylko chciałam skorzystać z ich usług, wpadał do mnie rano podrzucał samochód zastępczy i wieczorem przyprowadzał mój samochód po naprawie – gotowy i zdolny do jazdy (włącznie z umyciem i odkurzeniem). Nie dostawał za to żadnej dodatkowej płacy i nie był nawet „moim” sprzedawcą. On lub ktokolwiek inny w tym zakładzie, szczycił się gwarancją totalnego doświadczenia zapewnianego ich klientom.
Rezultat – mój mąż i ja rozpowiadaliśmy wszystkim naszym znajomym, jaki to jest wspaniały zakład usługowy, nic więc dziwnego, że w przeciągu dwóch lat, 16 osób którym poleciliśmy ten punkt, zakupiło tam samochody, nie wyłączając moich rodziców, którzy wcześniej nam go polecili i sami zakupili tam dwa samochody. Kiedy zmienił się właściciel firmy, obsługa nigdy już nie stała na podobnie wysokim poziomie – firma ta bardzo szybko wypadła z biznesu. Troszcz się o swoich klientów, a oni zatroszczą się o ciebie.
2. Spersonalizuj swoją postawę
Mam klientkę, która jest z natury bardzo zrelaksowana. Uwielbia się śmiać, żartować i dobrze się bawić. Mam również innego klienta, który jest bardzo formalny i poważny. Lubię współpracować z każdym z nich i dostosowuję swoją osobowość, kiedy z nimi pracuję, tak więc czują się przy mnie bezpiecznie, kiedy mają coś do załatwienia.
Bardzo dużo również czytam, przystosowuję i wysyłam rzeczy, które mogą zainteresować każdego z moich klientów, kiedy się z nimi stykam. W trakcie naszej współpracy rozmawiamy nie tylko o aktualnym biznesie, w związku z czym miałam okazję zapoznać się z ich osobistymi zainteresowaniami i przesyłać im rzeczy będące przedmiotem ich bieżącego zainteresowania.
3. Bądź w kontakcie
W dodatku do mojego elektronicznego czasopisma i regularnych sesji szkoleniowych, kontaktuję się z moimi klientami, byłymi klientami i potencjalnymi klientami, co najmniej sześciokrotnie w ciągu roku. Każdy kontakt daje im coś pozytywnego – czy będą to życzenia świąteczne, zniżka na nowy produkt, czy podarunek – przypomina im to również, że jestem po to, aby im w razie potrzeby pomóc.
4. Podziękuj klientowi
Tak zwyczajnie, jak to brzmi, wiele przedsiębiorstw zapomina podziękować swoim klientom. Twoi klienci mają wybór – Mogą skorzystać z usług kogoś innego. Podziękuj im za robienie interesów z tobą. Podziękuj im osobiście, podziękuj im na piśmie, podziękuj im zniżkowymi kuponami na twoje usługi... po prostu im Podziękuj.
5. Bądź wspaniałomyślny
Jeżeli masz klienta, który aktualnie ma jakieś swoje problemy, zrób coś, aby dać mu znać, że troszczysz się o niego i że cię to obchodzi, w związku z czym postarasz się w tej trudnej dla niego chwili, mu pomóc. Czy będzie to wydłużenie terminu płatności za wystawione faktury, czy zaoferujesz mu obniżoną stawkę, czy pomożesz mu w jakikolwiek inny sposób, oni to z pewnością zapamiętają. W ludzkiej naturze leży chęć czynienia dobra dla innych ludzi w zamian za wyświadczone wcześniej przysługi z ich strony – pozwól im „zrobić coś dobrego dla ciebie” poprzez bycie lojalnym klientem.
Jest to zaledwie kilka sposobów, przy pomocy których możesz zapewnić swoim klientom pozytywne doświadczenia w trakcie współpracy z tobą i z twoim biznesem. Czy zatrudniasz jakiś personel? Jeżeli tak, to powinieneś zaszczepić je u każdego swojego pracownika – od recepcjonisty, po pracownika logistyki. Co możesz dzisiaj zrobić dla zapewnienia pozytywnego doświadczenia klienta ?
Sandra Martini
| 
