Kiedy korporacje proszą mnie, abym przeszkolił ich pracowników w sposobach utrzymywania klientów, oferuję im jeden zestaw szkoleniowy, który często zajmuje się niezbyt fortunnymi sytuacjami – jak w dyplomatyczny sposób przekazać klientom złe wiadomości. Na nieszczęście, zadanie przekazywania złych wiadomości zdarza się niemal w każdej pracy. Być może będziesz musiał poinformować swoich klientów o podwyżce cen, o produkcie, który właśnie się wyczerpał, lub o tym że ich dzieci nie mogą wykorzystywać wieszaka na płaszcze jako zjeżdżalni po linie.
Pracownicy stykający się z takimi scenariuszami obawiają się, że klienci mogą przyjmować postawy defensywne, obraźliwe lub co najgorsze mogą po prostu przenieść swój biznes gdzie indziej. Pracownicy są zestresowani, absencja i fluktuacja kadr powiększa się a wielkość stałej klienteli spada na łeb na szyję. Innymi słowy, każdy na czymś traci. W naszych programach szkoleniowych wyposażamy więc potencjalnych „heroldów złych wiadomości”, w cenne narzędzia pomagające uczynić ten proces mniej bolesnym dla każdej ze stron. A, oto przykłady:
1. Ostrzegaj zawczasu
Kiedy zdasz sobie sprawę z tego, że nie będziesz w stanie zapewnić klientom tego, czego oczekują, postaraj się ich stopniowo o tym uprzedzać. Przykład: Agent ubezpieczeniowy lub broker dzwoni do swojego klienta. „George, przeglądałem twój wniosek i nie wygląda on obiecująco w kategoriach odszkodowawczych. Zastanawiam się czy nie mogło mi coś umknąć...”
W rzeczywistości możesz zmienić wcześniejsze ostrzeżenie w sprzedażową okazję. „Martin, jesteś ważnym klientem dlatego pomyślałem, że dobrze zrobię informując cię o tym natychmiast. Nasze koszty energetyczne niemalże się podwoiły w ciągu ubiegłego roku w związku z czym zmuszeni jesteśmy zastosować 10 procentową podwyżkę cen energii, ze skutkiem od 1 lipca. Jako, że zamawiasz nasze produkty regularnie, pomyślałem, że muszę cię powiadomić, na wypadek gdybyś chciał zmienić swoje zamówienia celem poczynienia oszczędności i zapobieżeniu niespodzianek w ostatniej chwili.”
2. Przyjmij odpowiedzialność
Kiedy pełniłem funkcję Prezesa naszego stowarzyszenia profesjonalnych wykładowców, odebrałem telefoniczną rozmowę ze „złymi wieściami” od organizatora jednego z naszych przedsięwzięć: „Jeff, chciałem z tobą porozmawiać o sytuacji, z którą się właśnie zetknąłem. Chciałbym, żebyś wiedział, że ponoszę całkowitą odpowiedzialność za tę wpadkę. To była głupia pomyłka, której nie powinienem popełnić i zrobię wszystko, co w mojej mocy, aby naprawić ten błąd. To co się zdarzyło, to....” Ponieważ sam już siebie za to skrytykował, moja reakcja mogła być tylko wspaniałomyślna. Przyjmowanie pełnej odpowiedzialności, kiedy przyznaje się do konsekwencji z tytułu popełnionego błędu, wskazuje na to, że jesteś przygotowany do „przełknięcia tego”, jak osoba dorosła. Ludzie szanują taką postawę.
3. Tonuj napięcia
Dosłownie. Obniż ton swojego głosu i tempo mówienia. Generalnie, kiedy ludzie są podekscytowani lub emocjonalnie nastawieni do jakichś idei, to mają tendencje do podnoszenia głosu i tempa wypowiedzi. Kiedy przekazujesz złe wiadomości, chciałbyś aby ich adresaci odnosili wrażenie, że myślisz jasno, logicznie i rozsądnie – nie emocjonalnie – i przekonywująco, a nie irracjonalnie. Możesz tego łatwo dokonać poprzez zwolnienie tempa wypowiedzi i nieznaczne obniżenie siły głosu. W ten sposób, będziesz uchodził za osobę opanowaną, za spokojny głos rozsądku.
4. Rozpocznij od dobrych wiadomości
Kiedy masz do przekazania zarówno dobre, jak i złe wiadomości, rozpocznij od tych dobrych. Kiedy ludzie słuchają złych wiadomości przeżywają wewnętrzny stres, który nie pozwala im na przyswojenie sobie innych, korzystniejszych przekazów. Tak więc, aby upewnić się, że klient w pełni rozumie i ocenia całą wiadomość, postaraj się zawsze przekazywać dobre wiadomości w pierwszej kolejności.
5. Wykaż swoją empatię
Empatia pozwała na złagodzenie bólu. Likwidatorka szkód uczęszczająca na moje seminarium przyznała się, że ma trudności z komunikowaniem klientom, których pojazdy zostały skradzione lub uszkodzone, że mimo to i tak muszą opłacić do określonej wysokości koszty własne polisy ubezpieczeniowej – nawet jeżeli szkoda nie powstała z ich winy. Jak na ironię, miała w tej komunikacji z klientami bardzo osobisty udział, ponieważ jej ciocia przeżyła podobne doświadczenie z jej własnym pojazdem. Obecnie dzieli to osobiste doświadczenie ze swoimi klientami, co z kolei powoduje, że jej klienci czują się mniej naznaczeni i prześladowani. Czasami nieszczęście lubi mieć towarzystwo.
6. Unikaj prowokujących słów
Dwa słowa działające jak gorące przyciski - „Taka procedura”. Lepszym podejściem jest wyjaśnienie dlaczego taka procedura obowiązuje. Porównaj dobór słownictwa dwóch egzaminatorów na kursie prawa jazdy, mającymi do czynienia z kierowcą, który zignorował znak stopu. Pierwszy egzaminator: „Zignorował Pan/Pani znak stopu, a nasza 'procedura' nie zezwala na zaliczenie egzaminu komuś, kto nie zatrzymał przed tym znakiem pojazdu.” Drugi egzaminator: „Fakt, że zignorował Pan/Pani znak stopu jest zasadą bezpieczeństwa, której naruszenia nie możemy lekceważyć. Tak więc tym razem nie możemy zaliczyć tego egzaminu.” Ta sama informacja, ale drugi z egzaminatorów dokonał wyboru słownictwa, które brzmiało bardziej rozsądnie.
7. Przedstaw negatywy, jako pozytywy
Zamiast powiedzenia „Twoje zamówienie nie będzie zrealizowane wcześniej niż we wtorek.”, postaraj się powiedzieć. „Twoje zamówienie będzie zrealizowane już we wtorek.” Taka sama informacja, ale dobór słów pozytywnie wpływa na percepcję klienta.
8. Pomóż im znaleźć alternatywę
Jeżeli jesteś wyprzedany, kiedy klienci zbytnio dopisali, zarekomenduj swojego konkurenta. I tak przecież tam pójdą. Kiedy pomożesz im w znalezieniu innego dostawcy, to klient skojarzy twoje usługi z rozwiązywaniem problemów. Istnieje więc szansa, że do ciebie wrócą. Innymi słowy, nie masz nic do stracenia, wręcz przeciwnie możesz coś zyskać, kiedy zarekomendujesz konkurencję. A poza tym, to jest przyzwoite postępowanie.
9. Zwróć im uwagę na szerszą perspektywę
Czasami klienci nie zdają sobie sprawy z tego, że 'złe wiadomości' są w ich najlepiej pojętym interesie. W przykładzie, w którym dzieci chciały zaadoptować wieszak na zjeżdżalnię po linie, mógłbyś powiedzieć ich rodzicom, „Wygląda Pan/Pani na miłą osobę i jestem pewien, że nie chciałby Pan/Pani, aby dzieci zrobiły sobie krzywdę. Dajmy im może trochę kartek i flamastrów, aby mogły sobie coś porysować w trakcie czekania.”
10. Działania kontynuacyjne
W niektórych przypadkach, dobrze umiejscowiona w czasie rozmowa telefoniczna, przeprowadzona po przekazaniu złych wiadomości, może zrobić dużo dobrego dla twoich relacji z klientem. „Chciałem tylko sprawdzić, jak sobie radzicie z tym zastępczym produktem, jaki wam dostarczyliśmy...” Podnosi to postrzeganą przez klienta wartość twoich usług, bez konieczności wydawania na ten cel żadnych dodatkowych pieniędzy.
Jeff Mowat
|
