Łatwo jest zidentyfikować znaczenie i istotność wiedzy specyficznej dla danego zawodu, umożliwiającej pracownikom wykonywanie pracy w sposób prawidłowy, bezpieczny i efektywny. Jednakże istnieje jeszcze inna warstwa wiedzy, która jest dużo trudniejsza do dostrzeżenia ponieważ rzadko pojawia się w podręcznikach szkoleniowych i poświęconych polityce przedsiębiorstwa. Ta unikatowa wiedza, kiedy zdobędzie się do niej dostęp i umożliwi się wykorzystanie jej zasobów, może oznaczać znaczną różnicę pomiędzy zwykłą, szybko zapominaną kolejną transakcją handlową, a niezwykłym i niezapomnianym doświadczeniem klienta.
Na pojęcie tej unikatowej wiedzy po raz pierwszy zwrócił moją uwagę mój współpracownik z Bostonu. John był niezłym historykiem i dużo się od niego nauczyłem słuchając jego intuicyjnego rozeznania w tematach obejmujących wachlarz zagadnień od polityki, do obsługi klienta. Wiedzę Johna scharakteryzowałbym jako materię istotną i solidną w odróżnieniu od efektownej sztuczności. Oznaczało to, że moje rozmowy z Johnem były głębsze i bardziej zapadające w pamięć niż pozorne dyskusje, które szybko ulatywały z pamięci.
Pewnego wieczoru dyskutowałem z Johnem w temacie obsługi klienta, kiedy John zapytał mnie, „Steve, jak się nazywają sale zebrań w twoim hotelu?” Odpowiedziałem, „Odets, Wilder, Cantor, Jolson ... John przerwał moją wyliczankę, „Gdybym był klientem i zapytałbym cię dlaczego ta konkretna sala nosi nazwę Odets, to co byś mi odpowiedział?” Pomyślałem o tym przez chwilę i zdałem sobie sprawę, że nie znam znaczenia nazwy Odets. Przyznałem się do tego Johnowi mówiąc, „No wiesz, tak się przyzwyczaiłem do używania tej nazwy reprezentującej sale narad, że nie zaprzątałem sobie tym głowy.
John nie był człowiekiem skłonnym do prawienia morałów, ale ostentacyjnie wskazywał nam, że naszą odpowiedzialnością jest poznanie znaczenia właściwych nazw i nauczenie się historii i opowieści odzwierciedlających kulturę, właściwości sąsiedzkiego środowiska i budynków wśród których pracujemy. Ta unikatowa wiedza ma swój charakter, zapada w pamięć i może stanowić o wyraźnej różnicy pomiędzy bezmyślną transakcją handlową z twoim klientem, a unikalnym doświadczeniem.
Oto kilka przykładów:
Unikatowa wiedza o naszej szefowej kuchni: „Nasza szefowa kuchni wykształciła się w prestiżowej Szkole Restauracyjnej w Filadelfii i terminowała w Le Bec Fin. Wyjeżdżała również do Francji, aby udoskonalić swoją wiedzę o francuskich delikatesach, takich jak trufle, ślimaki i gęsie wątróbki. W rzeczywistości nasze danie Pate de Foie Gras (pasta z gęsich wątróbek) jest naszą czołową, firmową przystawką. Czy mógłbym was skusić na jej zamówienie?”
Unikatowa wiedza o budynku: „W naszym hotelu mieści się spory kawałek historii. W rzeczywistości, słynny magik Harry Houdini wyszedł kiedyś z zamkniętej od zewnątrz skrzyni, pod tym właśnie dachem!”
Unikatowa wiedza o sąsiedztwie: „Nasza restauracja jest zlokalizowana w dzielnicy Gaslamp Quarter, która została tak nazwana od latarni gazowych ustawianych wokół ulic we wczesnych latach dwudziestego wieku, kiedy nasz obszar nazywany był Stingaree, jako dystrykt czerwonych latarni. Nazwa pochodziła najprawdopodobniej od jaskrawej ryby płaszczki z zatoki San Diego Bay. Mówiono, że w Stingaree można się było narazić na szkodę, równie dobrze jak w zatoce!”
Unikatowa wiedza o właściwości nazw: „Twoja konferencja zorganizowana jest w sali konferencyjnej Odets na trzecim piętrze. Jej nazwa została nadana dla upamiętnienia dramatopisarza Clifforda Odetsa, który napisał sztuki 'Waiting for Lefty' i 'Awake and Sing'. Kilka z naszych sal konferencyjnych również zostało nazwanych na cześć innych dramatopisarzy. Przecież w końcu znajdujecie się w Dzielnicy Teatralnej!”
Podczas gdy klienci doceniają miłych pracowników, to cenią sobie pracowników dysponujących odpowiednią, specyficzną wiedzą. Im bardziej unikatową wiedzę ktoś posiada, tym więcej wartości wnosi do doświadczenia klienta.
Steve Curtin
|
