Jestem całkowicie pod wrażeniem tego, co Ritz-Carlton nazywa podstawami. Większość firm chwali się lub reklamuje swoją wspaniałą, legendarną obsługę klienta, ale mimo to i tak im wiele w tym zakresie brakuje. W dzisiejszym świecie, raczej wyjątkiem, a nie normą, jest spotkanie się ze wspaniałą obsługą klienta.
Po całych dekadach świadczenia wspaniałej obsługi klienta, Ritz-Carlton ciągle znajduje się w czołówce firm o tak wysokiej jakości usług. Zasady są proste i jasne i opierają się na bazowej strukturze i harmonogramie pracy, aby być skutecznymi. Firma wciąż dysponuje taką konsekwentną i znakomitą obsługą klienta, iż uważam za celowe scharakteryzowanie jej podstaw i skomentowanie niektórych.
Cała formuła składa się z 20 podstawowych zasad, i od każdego pracownika oczekuje się ich realizowania.
W szczególności, od każdego pracownika oczekuje się:
- Poznania, posiadania i realizowania firmowego credo. Jest ono wydrukowane na kartach wizytowych pracowników: Wysoce spersonalizowane zadowolenie klienta znajduje się pomiędzy najważniejszymi priorytetami Ritza oraz wśród zadań każdego pracownika; Pracownicy mają świadomość potrzeby przewidywania i realizowania życzeń klientów oraz kluczowej wagi codziennych kontaktów pracowników z klientami hotelu.
- Realizowania w praktyce motta Ritz-Carltona: „Jesteśmy damami i dżentelmenami świadczącymi usługi dla dam i dżentelmenów” oraz wykonywania pracy zespołowej i świadczenia „niekonwencjonalnej obsługi” (w stosunku do klientów wewnętrznych i innych pracowników) w celu zbudowania pozytywnego środowiska pracy.
- Realizowania trzech etapów obsługi. Wydrukowane są one po jednej ze stron karty wizytowej pracownika; hotele znają upodobania i uprzedzenia klientów wielokrotnie korzystających z ich usług, aż do takich szczegółów, jak kolor atramentu preferowanego w swoich piórach.
- Pomyślnego ukończenia warsztatów szkoleniowych poświadczonego certyfikatem dla upewnienia się, że on lub ona rozumie, w jaki sposób realizować w swojej pracy ustalone hotelowe standardy.
- Zrozumienia obszaru świadczenia pracy i celów hotelu, jakie zostały ustanowione w jego planie strategicznym.
- Poznania potrzeb wewnętrznych i zewnętrznych klientów tak, by produkty i usługi mogły być dostarczane i świadczone zgodnie z oczekiwaniami.
- Ciągłego identyfikowania niedociągnięć w pracy hotelu.
- Osobistego zajmowania się skargami klientów. Cytując kartę: „Każdy pracownik odbierający skargę winien się nią zająć.”
- Natychmiastowego łagodzenia konfliktowych sytuacji. Ta podstawowa zasada wymaga od pracownika natychmiastowego skorygowania problemu i telefonicznego potwierdzenia w ciągu 20 minut, że problem został wyeliminowany i pozytywnie dla gościa rozwiązany, ku jego zadowoleniu. Od pracowników oczekuje się, aby uczynili wszystko, co jest w ich mocy, aby zapobiec utracie gościa. Każdy manager ma uprawnienia do wydania 5,000 $ bez wcześniejszej akceptacji przełożonych, jeżeli może to pomóc w rozwiązaniu problemu, z jakim zgłosił się klient; pracownicy liniowi są uprawnieni do wydania kwot o wysokości do 2,000 $.
- Stosowania formularzy awaryjnego postępowania w rozwiązywaniu problemów, w celach rejestracji i komunikowania o każdym przypadku niezadowolenia gościa. Każdy pracownik hotelu jest upoważniony do rozwiązywania problemów i zapobiegania ponownemu ich powstawaniu.
- Brania odpowiedzialności za bezwzględnie wymagane określone wzorce i poziomy czystości.
- Uśmiechania się, stałego pozostawania w pogotowiu i utrzymywania pozytywnego kontaktu wzrokowego. Ritz rekomenduje pożądane słownictwo, włącznie ze słowami i frazami, takimi jak: „Dzień dobry,” „Oczywiście”, „Będzie mi miło”, „Cała przyjemność po mojej stronie.”
- Bycia ambasadorem hotelu i konsekwentnego, pozytywnego wyrażania się o nim.
- Odprowadzania gości w kierunku, o który zapytali, zamiast udzielania im wskazówek w tym zakresie.
- Poznania ogólnych informacji o hotelu, aby być w stanie, bezpośrednio udzielać odpowiedzi na zapytania gości.
- Odpowiadania na telefon w trakcie trzech dzwonków, robienia tego z uśmiechem, proszenia dzwoniącego o pozwolenie na oczekiwanie na linii w konkretnym celu, nie podsłuchiwania rozmów oraz rozwiązywania problemów przekazywanych tą drogą, bez konieczności przekazywania ich innym osobom, jeżeli jest to możliwe.
- Noszenia nieskazitelnego stroju służbowego i zachowywanie elegancji ubioru.
- Poznania swoich obowiązków w przypadkach nagłych i awaryjnych.
- Natychmiastowego powiadamiania przełożonego o wszelkich zagrożeniach, szkodach lub potrzebnym wyposażeniu lub konieczności udzielenia pomocy; do zachowywania energii i witalności oraz utrzymywania obiektu i jego wyposażenia w odpowiednio dobrej kondycji.
- Do chronienia hotelowych aktywów. Ritz-Carlton wskazuje, że całe 96 procent jego pracowników identyfikuje „doskonałość w obsłudze gości”, jako czołowy priorytet, chociaż około 3.000 pracowników pracuje dla hotelu Ritz-Carlton przez okres krótszy, niż trzy lata.
Nie ma więc tu nic nowego i radykalnego. W rzeczywistości Ritz-Carlton udoskonalił już wymienione wyżej 20 podstawowych zasad, tak więc pracownicy muszą pozostawać w harmonii z ciągle zmieniającymi się zwyczajami i kulturą firmy.
Jeżeli chodzi o legendarną obsługę klienta, Ritz-Carlton udowodnił, że na dłuższą metę, obsługa jest tym, czego naprawdę życzą sobie klienci i co sprawia, że chętnie powracają do naszego obiektu.
Hal Becker
|