Spersonalizowane doświadczenie w usługach hotelarskich jest ciągle spełniane

Pomimo całej tej negatywnej publicity, o jakiej czytamy w dzisiejszych czasach, a dotyczącej erozji w zakresie obsługi klienta, szczera i autentyczna gościnność jest w dalszym ciągu, codziennie świadczona klientom przemysłu hotelarskiego przez gwiazdy pierwszego kontaktu z gośćmi.

Jako bardzo częsty użytkownik linii lotniczych, który czasami spędza więcej czasu podróżując samolotami, niż będąc poza nimi, zbyt często daje mi się odczuć, że jestem po prostu następnym klientem oczekującym w kolejce na świadczone usługi: jeszcze jednym głosem na linii telefonicznej, jeszcze jednym numerem pokoju dzwoniącym i stawiającym wymagania. Niejednokrotnie znajdowałem się w sytuacji, kiedy stojąc samotnie w hotelowym lobby, byłem pytany przez pracownika recepcji: „Czy mogę pomóc następnemu gościowi?”, albo kiedy podchodziłem – z bagażami w ręku – i byłem witany następującymi słowami „Meldujemy się?”.

Jednakże, pomimo całej tej gadaniny o mierności usług zdarzającej się w dzisiejszych czasach, ciągle doświadczam gestów spersonalizowanej doskonałości hotelarskiej i to często w sytuacjach najmniej przeze mnie oczekiwanych. Chociaż bardzo wiele napisano o kreowaniu doświadczeń „Zachwytu” i „Legendarnej” obsłudze pomagającym gościom przezwyciężyć nadzwyczajne okoliczności w jakich się znaleźli, niektóre z najbardziej znaczących gestów gościnności są najłatwiejsze do stworzenia i nie kosztują praktycznie ani grosza, kiedy się je codziennie stosuje.

Na przykład, nigdy nie zapomnę mojego kelnera z room service, Briana z Don Cesar Hotel, który nie tylko znajdował czas na wysłuchiwanie mojej dramatycznej opowieści z cyklu „Jak tam Pańska podróż?, ale przed wyjściem z pokoju zapytał jeszcze „Czy mogę przynieść Panu jakieś dodatkowe poduszki lub coś innego, czego mógłby Pan potrzebować w pokoju, panie Kennedy?” W hotelu Loews Philadelphia byłem kompletnie zszokowany, kiedy ekspedientka ze sklepu z podarunkami wręczając mi torbę z późno wieczornymi zakupami, zapytała czy nie życzyłbym sobie budzenia telefonicznego! Ciągle jestem wdzięczny Dey'owi, szefowi kelnerów w Cambridges Beaches na Bermudach, który był moim kelnerem przez kilka wieczorów z rzędu i który zadzwonił do mnie, aby mi przypomnieć, że ta jedyna zresztą „ restauracja będzie za chwilę zamknięta (byłem tak rozkojarzony w związku ze zmianą strefy czasowej, że spóźniłbym się na moją kolację i pozostałbym bez posiłku, jako że przebywałem tam po sezonie i wszystkie lokale były zamykane o tej porze).

Następnie muszę wymienić cały personel bagażowych w Peabody Orlando, którzy ciągle pozwalali moim dzieciom jeździć na wózkach bagażowych, pomimo tego, że mają one (dzieci) już 9 i 10 lat! Jednakże nie zawsze są to tylko pracownicy pierwszego kontaktu z klientem, którzy wyróżniają się w doskonałości usług hotelarskich. Przeżyłem także moje najbardziej niezapomniane doświadczenia związane z obsługą, których sprawcami byli pracownicy służb wewnętrznych hotelu, tak jak Allie pracownica działu housekeepingu w Hilton Suites and Lexington Green. W trakcie mojego tygodniowego pobytu na letnich, rodzinnych wakacjach nie tylko starała się jak najlepiej obsługiwać pokój przy naszym szalonym rozkładzie dnia, nigdy nie skarżąc się na góry ręczników, ale zawsze dopilnowywała, aby wypchane zwierzątka będące przyjaciółmi mojej córeczki, otrzymywały czekoladowe miętówki, które zostawiała w trakcie usługi przygotowywania pokoju do nocnego wypoczynku!

Dlaczego tak się dzieje, że niektórzy pracownicy pierwszej linii są w stanie aktywnie świadczyć usługi z autentyczną, szczerą gościnnością, podczas gdy inni zadowalają się niesatysfakcjonującą miernością? A co ważniejsze, co mogą uczynić hotelowi managerowie dla wsparcia korporacyjnej kultury kreującej większość odpowiednich zachowań i działań?

Oto kilka sugestii i propozycji pomagających twojemu personelowi pierwszej linii w tworzeniu tych niezapomnianych momentów zwykłej codziennej doskonałości:

• Rekrutuj i wybieraj osoby, które są gościnne z natury. Rozpocznij od przeczytania definicji gościnności, która polega na tym, aby: „traktować innych z ciepłem i wspaniałomyślnością”, a następnie znajdź ludzi, którzy są życzliwi i uprzejmi. Rekrutuj świadczeniodawców obsługi klienta spośród tych, których zaobserwujesz w działaniu. Oceniając przedkładane CV, poszukuj cech działania ochotniczego, działających społecznie, mających doświadczenie pracy w zespołach ludzkich.
  
• Rozszerzaj autentyczną i szczerą gościnność w swoich relacjach z pracownikami pierwszej linii kontaktu z klientami; uświadom sobie, że gościnność rozpoczyna się w sercu obiektu hotelarskiego, kiedy witasz się z pierwszym współpracownikiem, jakiego spotykasz w ciągu dnia. Im wyższy jest poziom doskonałości w gościnności, z jakim stykają się hotelowi goście, tym bardziej entuzjastyczne i przyjemne jest doroczne przyjęcie dla pracowników.
  
• Uczłowieczcie ponownie swoich gości. Upewnij się, aby twoi pracownicy nigdy nie zwracali się do gości używając numeru pokoju lub numeru stolika w restauracji. Pomóżcie uświadomić sobie świadczeniodawcom obsługi klienta, że za każdym gościem stoi „historia” i każdy jest zaangażowany w swoją własną unikatową sytuację podróżną i otaczające ich okoliczności.
  
• Informujcie pracowników pierwszej linii, w jaki sposób ich działania i postawy wobec klientów wpływają na pobyt gościa w hotelu. Jest to szczególnie ważne dla personelu wewnętrznych służb hotelowych, jak również tych zatrudnionych przy rezerwacjach, liniach telefonicznych, którzy praktycznie nie stykają się z hotelowymi gośćmi twarzą w twarz.
  
• Wyeliminuj sztywne scenariusze współdziałania z gośćmi i zbyt szczegółowe standardy, które zmieniają personel w roboty. Zamiast tego, zachęcaj personel do prowadzenia prawdziwych rozmów z prawdziwymi ludźmi, których nazywają swoimi gośćmi.
  
• Obchodź uroczyście sukcesy swojego personelu. Nie wymagają one wypłaty dodatkowej gotówki lub grawerowanych dyplomów, dla okazania tego, jak bardzo je cenisz. Czasami szczere, płynące z głębi serca, „dziękuję” i niech mi będzie wolno powiedzieć to w dzisiejszym pieniackim świecie – uściskanie – może być dużo bardziej znaczącą formą wyrażenia swojego uznania.

Doug Kennedy