Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Zarządzanie » Recesja uodparnia luksusowy segment

Artykuły serwisu


Recesja uodparnia luksusowy segment


Dodano: 2008-09-10

Drukuj


W trudnych czasach pod względem ekonomicznym, kuszące wydają się próby wprowadzania obniżek cen sprzedaży produktów, mające na celu stymulację i rozwój podupadającego biznesu.

Proszę jednak wzorować się raczej na tym, jak Ritz-Carlton Hotels stawiły czoła ekonomicznemu kryzysowi we wczesnych latach dziewięćdziesiątych i zdołały się utrzymać na topie w kategorii luksusowych hoteli. „W ciężkich czasach”, powiedział kiedyś były dyrektor Ritz-Carltona, Joseph Freni Jr, „podnoście wasze ceny.”

Jakkolwiek ironiczne byłoby to stwierdzenie, to jednak jego przesłanie było jasne i przejrzyste: Bardzo dużo czasu może zająć przywracanie prestiżu nadszarpniętego poprzez narażenie na szwank swojej reputacji lub jej degradacji w związku z zastosowanymi obniżkami, rabatami czy upustami wymuszonymi sytuacją ekonomiczną. Cięcie stawek szkodzi produktowi w sensie jego reputacji poprzez osłabienie „aury ekskluzywności”, a także odstręcza od siebie lojalnych do tej pory klientów.

Oszczędności i wartości dodatkowe, zamiast obniżek

W obecnej sytuacji sprzedawcy w przemyśle turystycznym, pracują w jednym z najbardziej konkurencyjnych środowisk, jakie kiedykolwiek istniały na rynku, i stając w obliczu wyzwania pozostawania na szczycie piramidy. Pomimo tego, iż ich zamożni klienci uważają turystykę za zasadniczą część ich stylu życia, to niechętnie poddają się konieczności dodatkowych wydatków wakacyjnych, chociaż mają bardzo duże wymagania, bez względu na to czy jest recesja, czy też jej nie ma.

Zachęcamy naszych klientów do wzbogacania swoich ofert, które postrzegane są w kategoriach dodatkowych wartości, uwypuklając sposoby na inteligentną turystykę (poza tradycyjnymi okresami sezonowymi, czy w środku tygodnia, w odniesieniu do kurortów oraz weekendów i amerykańskich świąt w odniesieniu do hoteli miejskich, itd.), zamiast nierozważnego cięcia cen. Najnowsze badania grupy ponad 3,700 milionerów przeprowadzone przez Russa Prince'a i Lewisa Schiffa, autorów książki o milionerach klasy średniej, „Middle Class Millionaire,” wskazują na to, że blisko 90 % amerykańskich milionerów, o dochodach pomiędzy 1 a 10 milionów dolarów, twierdzi, iż zwiększyłoby swoje wydatki, gdyby zaoferowano im specjalne dodatkowe wartości.

Podnoszenie wskaźnika poziomu obsługi

Aby pozostać w stawce rozgrywek luksusowej ligi, bardzo ważnym elementem jest zadziwianie gości platynowym standardem udogodnień i obsługi oraz wywoływanie „czynnika zachwytu” wśród doświadczonych klientów, a także kreowanie oczekiwań, zanim goście zdadzą sobie sprawę z tego, że tego właśnie oczekiwali. Pomyśl o wprowadzeniu obsługi, która będzie unikatowa, nadzwyczajna i autentyczna.

Postaw sobie za cel sprostanie następującemu, nadzwyczaj trudnemu zadaniu. W badaniu przeprowadzonym przez firmę konsultingową Accenture dotyczącym zadowoleniu klienta w spolaryzowanym świecie - „Customer Satisfaction in the Multi-Polar World”, ponad połowa klientów stwierdziła, iż ich oczekiwania względem lepszej obsługi wzrosły w przeciągu pięciu ubiegłych lat. Jedna trzecia powiedziała, że ich oczekiwania w tym względzie były wyższe niż rok temu.

Zamożni klienci są doświadczonymi, światowymi turystami z wyrafinowanymi, wyrobionymi gustami. Postaraj się wyjść poza powitalny list od dyrektora naczelnego lub bezpłatną butelkę wina, czy kosz z owocami – i wszystkie te banalne, tuzinkowe i szablonowe sposoby stosowane przez większość hoteli.

„Nie wierzę w logikę stwierdzenia, że hotel jest dla jego klientów domem, z dala od domu. Hotel powinien być zdecydowanie czymś więcej, niż twój dom,” powiedział Ali Kasikci, były dyrektor zarządzający Peninsula Beverly Hills, w wywiadzie dla Town & Country Travel, zatytułowanym „Perfekcjonista”. Dzisiejsi goście żądają, aby ich każde życzenie, wyartykułowane, bądź nie, było niezwłocznie spełniane. „Przyjrzyj się stylowi życia konkretnego gościa i poskładaj wszystkie elementy w logiczną całość” radzi Kasikci. Jego personel nieustannie gromadził informacje o uprzedzeniach i upodobaniach gości, dodając je następnie do obszernej hotelowej bazy danych. Osoba żująca gumę otrzymywała pakiet gum do żucia. Wiecznie spragniony producent telewizyjny był zachwycony dodatkowymi butelkami wody mineralnej. Oczekująca dziecka matka, będąca jednocześnie lojalną klientką hotelu, otrzymała nawet w prezencie łóżeczko dziecinne zakupione w modnym, prestiżowym sklepie Neiman Marcus.

Możliwości innowacyjnych hotelowych usług nie są niczym ograniczone, rozszerzając się poprzez podejmowanie współpracy pomiędzy podobnie myślącymi firmami. Vogue.co.uk poinformował niedawno, że Net-A-Porter.com oferuje obecnie „awaryjne usługi garderobiane” dla gości w wybranych klubach / hotelach będących członkami Soho House. Zapomniałeś o odpowiednich butach lub cierpisz z powodu kłopotliwej plamy? Goście mogą skorzystać z dostawy żądanych produktów jeszcze tego samego dnia pochodzących z ekskluzywnej, internetowej kolekcji Net-A-Porter, oferującej stylowe ubrania, buty, torebki i inne tego typu akcesoria.

Znakomita obsługa powinna jednocześnie wykazywać wrażliwość w zakresie subtelnych granic w jej świadczeniu. Nadmiernie usłużna obsługa może stać się natrętna lub apodyktyczna – co jest czymś całkowicie niedopuszczalnym w przypadku pokolenia końca wieku, w szczególności, ponieważ preferują oni atmosferę nieformalnego luksusu. Właściwe zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów jest kluczowe, jako że najwyższej klasy klienci nie będą tolerować dostawców usług, którzy ich nie świadczą.

Gorąca linia telefoniczna z twoim VIP-em ma irytujące menu w poczcie głosowej? Szef twojej hotelowej restauracji oceniał klientów po numerze telefonu, za każdym razem kiedy dokonywali rezerwacji? Concierge nie należy do twojego czołowego zespołu pracowniczego? Już ich straciłeś.

Surfowanie w sieci w poszukiwaniu obsługi

Współcześni klienci, posługujący się internetem, surfują w sieci w poszukiwaniu możliwości zaspokojenia wszystkich swoich potrzeb. Oczekuje się, iż detaliczny biznes internetowy zwiększy się od 175 miliardów dolarów w 2007 roku, do 335 miliardów w roku 2012, jak przewiduje krajowa fundacja handlu detalicznego – National Retail Foundation, relacjonuje miesięcznik przemysłu luksusowych hoteli – Luxury Briefing.

Postępuj i myśl w kategoriach prezentowanych na stronach www.gucci.com, www.louisvuitton.com i na bardzo oczekiwanym, specyficznym, weselnym portalu www.verawangweddings.com, które bardzo dobrze prosperują na tym wysoce konkurencyjnym rynku. Te przestylizowane internetowe sklepy nauczyły się przyciągać więcej posługujących się internetem klientów na swoje strony internetowe, poprzez wzmocnienie swoich markowych komunikatów w sieci – przekazując klientom wizję stylu reprezentującą zarówno markę, jak i osoby dokonujące tam zakupów.

Mocno ugruntowane nawyki klientów, kreują możliwości dla turystycznych produktów w zakresie rozszerzania ich internetowej obecności, poprzez dostarczanie bogatych w treść informacji, w celu przyciągania gości zanim jeszcze się zjawią w hotelach. Muszą się one stać pożądanymi źródłami internetowymi, dostarczającymi informacji w zakresie lokalizacji hoteli, zapoznając z nią swoich przyszłych gości. Wśród luksusowych hoteli i linii wycieczkowych, rozważ wprowadzenie wewnętrznych porad dla osób odwiedzających ich strony, w rodzaju opracowanych na zamówienie przewodników po obiekcie lub miejskich informatorów. Być może zarekomenduj również najmodniejsze restauracje w mieście / porcie lub najlepsze sklepy konsygnacyjne z artykułami staromodnymi. Może to być także dodanie subskrypcji do czytnika RSS lub przesyłanie ocen twojego hotelu zamieszczanych w portalu Trip Advisor, na twoją stronę internetową.

Taka strategia zaoszczędza osobom odwiedzającym kłopotu wchodzenia na kolejne strony internetowe, w trakcie budowania relacji i lojalności dla marki.

Zakupy jako usługa

Czym zajmują się ludzie w trakcie swoich wakacji? Robią zakupy, oczywiście. Zagwarantowanie unikalnych wspomnień z wakacji jest oczekiwaną częścią pakietu usługowego. Kreuje to inne środki pozwalające na rozszerzenie budowania świadomości twojej luksusowej marki, w trakcie działań zmierzających do zwiększenia jej ostatecznego wyniku finansowego.

Korzenie tego trendu prowadzą wstecz do nowojorskiego hotelu Benjamin, który zaprezentował pierwszego concierge’a ds. wypoczynku nocnego (pomysł grupy KWE -System Obsługi Klienta, z późnych lat dziewięćdziesiątych), z poduszkowym menu, oferującym wszystko, od poduszek wspierających ciało do szerokiego asortymentu poduszkowych wypełnień i kształtów. Rozpoczęła się kampania medialna, rozgłos był ogromny, a hotel zainicjował w ten sposób powstanie nowego strumienia dochodów generowanych sprzedażą swoich firmowych poduszek. Wkrótce potem do tego trendu włączył się Westin wraz ze swoim „Niebiańskim Łożem – Heavenly Bed” i pościelą, odnosząc wielki sukces medialny przekładający się odpowiednio na osiągane dochody.

Nowe luksusowe pamiątki: kaszmir, jedwab i pantofle

Obecnie, elitarne hotele, dokonują transformacji pamiątkarskich zakupów poprzez współpracę z czołowymi projektantami w celu budowania serii towarów o ograniczonej liczbie egzemplarzy. Nie sprzedaje się ich gdziekolwiek indziej, co czyniło je jeszcze bardziej ekskluzywnymi. Prym w tym zakresie wiedzie Christian Louboutin w kurortach One & Only tworząc kolekcje o ograniczonej liczbie produktów, firmowych płóciennych sandałków, dostępnych wyłącznie w kurortach i w ograniczonej liczbie butików Louboutin'a. Goście hoteli Mandarin Oriental w Londynie i Nowym Jorku otrzymują kaszmirowe zaślepki na oczy zaprojektowane przez Donnę Karan, wraz z bonem uprawniającym do zakupu pantofli w lokalnym butiku Karan.

W odpowiednim czasie przygotuj się na to, że zobaczysz najszykowniejsze stroje i pamiątki zmierzające do domu w firmowych bagażach Louisa Vuittona. Jeżeli torba „Birkin” ma tu być jakimkolwiek miernikiem, dlaczego nie zaprojektować plażowej torby na ramię Hermes, dostępnej wyłącznie w kurorcie na Malediwach?

Karen Weiner Escalera


Komentarze:

Podstawowe niezbędne narzędzia pracy współczesnego hotelarza ...więcej»

Bezpieczeństwo w małych obiektach hotelowych ...więcej»

Pomaganie integruje ...więcej»

Kradzież w hotelu? Nie daj sobie ukraść własnych praw! ...więcej»

Jak zostać idealnym managerem hotelu? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji