 |
|
Pracownicy często czują się ograniczeni nazwami swoich stanowisk pracy. Głównym obowiązkiem odźwiernych jest otwieranie drzwi, masażyści terapeutyczni powinni głównie wykonywać kuracje masażowe, a pokojówki powinny głównie zajmować się sprzątaniem pokoi. Taki rodzaj ograniczeń może hamować potencjalną kreatywność i zapał do pracy doświadczane przez pracowników w swoim zawodzie. W przemyśle hotelarskim pracowałem na blisko 20 stanowiskach, o rozpiętości od stanowiska pomocnika kelnera sprzątającego stoliki do stanowiska korporacyjnego dyrektora ds. szkoleń, ale tylko jedno stanowisko pozwoliło mi na nieskrępowaną pracę. W zakresie obowiązków miałem napisane, że musiałem poruszyć niebo i ziemię, aby zadowolić każdego gościa przez cały czas. To stanowisko to concierge. Kochałem tę pracę. Bycie concierge polegało na czystym antycypowaniu, organizowaniu i świadczeniu wyjątkowej obsługi. Nawet po tym, kiedy zacząłem pełnić inne funkcje, włącznie z obecnie zajmowanym przeze mnie stanowiskiem konsultanta obsługi, podchodzę do każdego klienta z takim samym nastawieniem mentalnym jak na stanowisku concierge’a... „Zrobiłbym wszystko dla zagwarantowania najlepszej obsługi jaką kiedykolwiek ci zapewniono”.
W trakcie ostatniej podróży do Hiszpanii, zatrzymałem się w Hotel Puente Romano w miejscowości Marbella. Moje kontakty z concierge w lobby były wyjątkowo życzliwe i zacząłem się zastanawiać co by się stało, gdyby każdy pracownik w naszym biznesie rozwinął w sobie takie same nastawienie do pracy, jakiego oczekuje się od concierge’a. Co by było, gdyby każdy pracownik świadczył obsługę tak, jak concierge i nie pozwalał, aby świadczenie obsługi było ograniczane nazwami ich stanowisk? Jeżeli stanie się to przedmiotem zainteresowania w twojej firmie, oto co każdy pracownik na każdym stanowisku, włącznie z tobą, powinien konsekwentnie czynić:
Nigdy nie mów „nie”. Zawsze przedstawiaj opcje i alternatywy.
Wykraczanie ponad swoje nominalne obowiązki będzie minimalnym standardem wykonawczym w stosunku do wszystkich klientów.
Czuj się upoważniony do tworzenia wyjątkowych wrażeń. Oznacza to, że twój lider ufa ci wystarczająco, aby powierzyć ci pełnomocnictwo, wspierać (nie karać) twoje wysiłki i regularnie zachęcać cię do jeszcze bardziej efektywnej pracy.
Skoordynuj swoją pracę z innymi działami, aby pozytywnie zaskakiwać klientów i sprawiać im przyjemność. Bardzo trudno jest wykraczać poza swoje obowiązki, kiedy działa się w pojedynkę.
Zawsze spełniaj do końca życzenia klientów
Uwaga Specjalna: Jeżeli jesteś przełożonym wyższego szczebla upewnij się, czy każdy pracownik wie, że jego podstawowym obowiązkiem jest świadczenie usług wobec klienta. Każdy pracownik powinien wiedzieć o tym od samego początku, już w trakcie rekrutacji i rozmów kwalifikacyjnych. Nawet wtedy, kiedy kierujesz sklepem spożywczym, twoi pracownicy wykładający towar na półki powinni wiedzieć, ze ich podstawowym obowiązkiem jest pomaganie klientom w odnalezieniu wszystkiego czego potrzebują, a dopiero kolejnym obowiązkiem jest dbanie o utrzymywanie na półkach pełnego asortymentu towarów. Taki komunikat musi być przekazywany wszystkim pracownikom na wszystkich poziomach zatrudnienia.
Kiedy byłem kelnerem w restauracji czerpałem przyjemność z rozmów z moimi klientami i dowiadywania się, jakie są ich preferencje. Pewnego wieczoru słuchałem przebywającej na urlopie pary, która opowiadała mi o swoich ulubionych potrawach. Tak się złożyło, że wyznali, iż uwielbiają świeże owoce mango. Chcieli również odwiedzić kilka dobrych lokalnych restauracji zanim dobiegną końca ich wakacje. Natychmiast skontaktowałem się z hotelowym personelem kuchennym sprawdzając, czy mieliśmy w magazynie jakieś świeże mango. Niestety wszystkie zostały już zużyte. Zanim przyszedłem następnego dnia do pracy, zdecydowałem się wstąpić do lokalnego sklepu spożywczego, aby wybrać kilka świeżych owoców mango dla swoich gości. Kiedy znalazłem się w pracy porozumiałem się z szefem kuchni i pracownikiem room service, aby przygotować specjalną tacę świeżych mango dla wspomnianej pary gości. Ta taca została wysłana do pokoju poprzez pracowników room service wraz z odręcznie sporządzoną przeze mnie notką. Notka zawierała także listę bardzo dobrych lokalnych restauracji. Następnym krokiem uzgodnionym z zespołem concierge było przekazanie do pokoju gości kopii menu tych lokalnych restauracji. Następnego dnia skontaktowałem się z gośćmi, aby porozmawiać o ich restauracyjnych doświadczeniach i zorientować się czy jest jeszcze coś, co mogłoby uczynić ich pobyt u nas niezapomnianym przeżyciem. W opisanej wyżej sytuacji nie byłem skrępowanym sztywnym zakresem obowiązków. Miałem szczęście pracować w firmie, w której nasi przełożeni oczekiwali, zachęcali i wynagradzali takie zachowanie.
Przyjmij w tym roku zobowiązanie, że odważysz się i zachęcisz swój zespół do swobodnego, nieskrępowanego działania. Jesteś kimś więcej niż to wynika z tytułu twojego stanowiska, jesteś profesjonalistą obsługi gości. Nieważne w jakim przemyśle pracujesz; tak długo jak długo zajmujesz się klientami, to pracujesz w przemyśle usługowym. Światowej klasy concierge dumni są z aranżowania niezapomnianych doświadczeń związanych z obsługą swoich gości. Z mentalnym nastawieniem concierge’a, każdy pracownik twojego zespołu z pewnością będzie każdego dnia doskonalił swoje umiejętności w postępowaniu z klientami.
Bryan K. Williams
|
