 |
fot. hotelchatter.com
|
Nie jest to coś, czym zajmowałabym się szczególnie uważnie w przeszłości, jednakże ostatnie doświadczenia nakłoniły mnie do przyjrzenia się temu zjawisku bardziej dokładnie. Bardzo chciałabym się dowiedzieć, co na ten temat sądzicie i czy kiedykolwiek doświadczyliście „przesadnej obsługi”.
Wszystko zaczęło się od zadania przyznania bezpłatnych biletów na przyjęcie Bottle Shock James Beard Wine Dinner. Wielu chętnych zgłosiło swój akces do udziału w konkursie odpowiadając na pytanie „Jakie potrawy i wina zaserwowałbyś i kogo byś zaprosił” na Bottle Shock Party (Bottle Shock to amerykański film z 2008 roku o kalifornijskiej winnicy, która przebojem wdarła się na mapy regionów z najlepszymi winami świata). Z radością odczytywałam wszystkie odpowiedzi, ale stwierdziłam że znajduję się w pozycji uniemożliwiającej podjęcie decyzji – przecież w końcu niektóre osoby spotkałam osobiście – i widziałam te twarze patrzące na mnie z profili!. Zawęziłam więc krąg finalistów do 11 osób i szybciutko wysłałam wszystkie odpowiedzi do Corinne z firmy 360 Degree Communications w Los Angeles, aby to ona wybrała zwycięzcę. Szczęśliwa pani, którą wybrała Corinne, nazywała się Marilyn Chapman z Tarpon Springs na Florydzie.
Marilyn była podekscytowana zwycięstwem, ale zdała sobie sprawę z tego, że grafik zawodowych zajęć jej męża nie pozwoli im na wspólne uczestniczenie w przyjęciu. Marilyn wysłała do mnie maila i wkrótce rezerwowałam bilet do Los Angeles, aby przyłączyć się do Marilyn jako jej gość na kolacji!
Miała to być dla nas obu krótka wycieczka – spotkamy się na lotnisku w czwartek o godzinie 13 i obie odlecimy z tego samego lotniska w południe następnego dnia. Ponieważ była to tylko jedna noc, i nie musiałyśmy liczyć się z kosztami kolacji, zdecydowałyśmy puścić trochę pieniędzy i zatrzymać się w miłym hotelu w Beverly Hills, tak byśmy nie musiały martwić się o transport.
Było deszczowe popołudnie, kiedy pojawiłyśmy się w hotelu. Powitała nas chmara umundurowanych mężczyzn, wszyscy gotowi na nasze rozkazy. Nie wiem, jak to jest z wami, ale ja czuję się normalnie, kiedy mogę ciągnąć swoją torbę. Oczywiście kiedy jestem obładowana walizkami lub zmuszona żonglować jedną lub dwiema rzeczami to cenię sobie pomoc - i często jej potrzebuję. W tym przypadku jednak miałam tylko jedną małą, lekką torbę na kółkach.
Mężczyźni byli jednak łaskawi i nie nalegali, kiedy odmówiłam pomocy, za to rzucili się aby otworzyć nam drzwi. Cóż za piękny hotel, naprawdę całkiem czarujący. Natychmiast udzielił nam pomocy personel recepcji, zadano nam pytania dotyczące naszej podróży i planów. Wezwano kierownika, który przyszedł aby uścisnąć nam dłonie – w tym momencie poczułam się niezbyt komfortowo. Wszyscy byli bardzo mili, ale ja przecież meldowałam się tylko na jedną noc, nie stawałam się przecież członkiem rodziny! Ich przesadna opieka i nadmierna troska była właśnie taka – przesadna.
Następnie „eskortowano” nas do naszego pokoju. Być może to znowu moje kaprysy, ale ja naprawdę jestem zdolna do wejścia o własnych siłach na pierwsze piętro i nie potrzebuję eskorty! Zafundowano nam następnie pełny ‘przegląd’ pokoju i udzielono instrukcji o sposobie korzystania z wyposażenia. (Kto nie potrafi obsługiwać telewizora czy termostatu?).
Zwykle opowiadam historie o kiepskiej – a nawet czasami o niewybaczalnej – obsłudze, tak więc tym razem byłam kompletnie wytrącona z równowagi. Nie mogłam oczywiście za nic ich winić, z pewnością nie robili nic złego. Jednakże obsługa nie tylko przekraczała moje potrzeby – była czymś ponad to, czego bym sobie życzyła, a nawet co ważniejsze spowodowała, że poczułam się nie komfortowo; a to nie było przecież ich celem.
Skłoniło mnie to do przemyślenia granic pomiędzy dobrą, wspaniałą i przesadną obsługą; Oraz czy i kiedy przekraczasz tę granicę i ‘obsługa’ staje się bardziej negatywnym niż pozytywnym doświadczeniem – obsługą przeładowaną. Skąd masz o tym wiedzieć? W jaki sposób uczysz swój personel w odczytywaniu życzeń gości tak, by wiedzieli, jak daleko mogą się posunąć, nie przekraczając tej subtelnej granicy?
Kiedy pisałam ten artykuł, zaczęłam się zastanawiać, czy to tylko ja miałam takie odczucia. Przecież, naprawdę nigdy, nigdzie nie słyszałam, aby taka sprawa była dyskutowana. Nie byłam jej świadoma, chociaż śledzę na bieżąco wszystkie kwestie związane z podobną tematyką. Myślę sobie jednak, w oparciu o wasze komentarze, że być może powinna ona w końcu stać się przedmiotem jakiejś dyskusji. Zastanawiam się także czy to samo zdarza się w restauracjach. Czy klienci rezygnują z twojego lokalu na rzecz innej sąsiedzkiej restauracji ponieważ serwujesz mu ‘przesadną’ obsługę?
Wiem tylko, że jedna rzecz powoduje, iż staram się unikać częstego korzystania z restauracji, gdzie spotykam się ze zjawiskiem natarczywego sprzątania talerzy. Niestety takie rzeczy się zdarzają, jeżeli nie ciągle, to co najmniej regularnie. Czy wam też się to zdarza? (Czy winna temu jest restauracja?). Smakujesz podaną ci potrawę, bawisz się rozmową z przyjaciółmi i nagle w samym środku tych miłych zajęć, kelner lub jego pomocnik pyta, „Czy mogę zabrać pani talerz?” Nie, oczywiście że nie. Przecież chyba pan widzi, że nie skończyłam jeść! Mogę ewentualnie raz wybaczyć taką gafę, ale kiedy zdarza się to po raz drugi, a ja znowu nie skończyłam jeść, to zaczyna mnie to drażnić.
Jeszcze gorzej jest wtedy, gdy rzeczywiście zabiorą ci talerz, kiedy jeszcze nie skończyłeś posiłku. Być może wyszedłeś na chwilę, a nawet może tylko odwróciłeś głowę. Kiedy zaś chcesz dokończyć jedzenie spostrzegasz, że twój talerz zniknął! Pewnego razu ‘sprzątnięto’ mi prawie połowę dania, kiedy byłam daleka od tego, żeby zakończyć konsumpcję. Powiedziałam o tym kelnerowi, a on na to „Sorry”. Nigdy więcej nie odwiedziłam już tego lokalu. Czy było to w twojej restauracji? A skąd wiesz, że nie?
Sądzę, że ten rodzaj traktowania / szkolenia wynika z dwóch rzeczy:
1. Staranie się o przygotowanie stolika dla następnych klientów. Wymaga to jednak znakomitego wyczucia sytuacji. Zrób to zbyt wcześnie, a goście wcześniej wyjdą tego wieczora, ale już tu nie powrócą. Zrobisz to zbyt późno, to może się odbić na zmniejszeniu dochodów.
2. Robienie czegoś niewłaściwego ze słusznego powodu. Goście nie życzą sobie siedzieć przez cały wieczór przy stoliku z brudnymi talerzami i pozostałościami po serwowanych potrawach, musisz więc szkolić personel do regularnego sprzątania tych rzeczy. Jednakże, gorliwość przy wykonywaniu tych czynności może posunąć się zbyt daleko.
Jeżeli zakończyłam konsumpcję, to kładę serwetkę w poprzek talerza, odkładam sztućce odwrotną stronę na talerzu, odsuwam talerz od siebie, mówię kelnerowi lub jego pomocnikowi, że już skończyłam jeść. Ewentualnie wykonuję jakąś kombinację tych czynności. Jeżeli nic z tych rzeczy nie zrobiłam, to nie pytaj mnie czy już można zabrać talerz – lub co gorsza – nie zabieraj go bez pytania. (Robienie przerwy w jedzeniu nie jest oznaką tego, że już skończyliśmy jeść!)
Oto kilka z waszych komentarzy:
„Pracowałam w hotelarstwie przez bardzo długi okres czasu obsługując gości w czasie obiadów w winiarni. Oczywiście przesadzaliśmy z obsługą, ale nie była to nasza wina. Wynikało to po prostu z faktu, że winiarnia zatrudniała zbyt wielu pracowników do obsługi, tak że naprawdę w pewnych okresach czasu nie pozostawało nam nic innego, jak tylko stać bezczynnie. Powodowało to oczywiście wściekłość naszych managerów, którzy rzucali polecenia w rodzaju „Idź sprawdź ich kelnera!”, „Popraw ich serwetki!”. Naszym biednym gościom ciągle się przeszkadzało, a my robiłyśmy różne dziwne rzeczy, aby wyglądało na to, że jesteśmy bardzo zajęci. Managerowie powinni zdawać sobie sprawę z tego, że czasami naprawdę nie ma co robić i że goście nie powinni poświęcać swoich doświadczeń kulinarnych po to, by kelnerzy i personel lokalu mógł wyglądać na zapracowanych!”
„Rok temu byłem w bardzo znanej w kraju wypożyczalni samochodów w Denver. Czekałem w bardzo długiej kolejce i miałem wystarczająco dużo czasu, aby dokładnie obserwować wszelkie zdarzenia. We wszystkich dosłownie miejscach dostępnych przy ladzie, każdy pracujący tam agent niezręcznie wychylał się zza swojego komputera i wymieniał uścisk dłoni z każdym następnym klientem z kolejki. Kolejka była bardzo długa, a oni witali się z klientami wymieniając uściski! Nie chcę witać się z agentem firmy wypożyczającej samochody, ściskać jego dłoń i urządzać pogawędki! Prawda jest taka, że firma nie dba o to, dokąd będę podróżował ich samochodem i nie obchodzi ich to, czy tam byłem już wcześniej. Firma włączyła nieszczerość do swojego modelu biznesowego. Oni nie mają pojęcia, że szczera osobowość, a nie udawane zainteresowanie, jest doceniane przez klientów. Nie mają pojęcia, że szczere poczucie humoru jest niemożliwe do zaimprowizowania. Nie mają pojęcia, że wydajność pracy i szybkie rozwiązywanie problemów stanowi ogromną różnicę. Tutaj na Zachodzie, Safeway rozpoczął odpychającą klientów praktykę polegającą na tym, że każdy pracownik sklepu musi zapytać kupującego pytanie czy znalazł w sklepie wszystko, czego dziś szukał. Musiałem odpowiedzieć na to pytanie 7 razy w czasie jednej wizyty w sklepie. Taka przesada powoduje, że poczułem się bardzo niekomfortowo.”
“Myślę, że różni ludzie mają zupełnie różne odczucia. Łączę się z tobą w sposobie odczuwania doświadczenia, jakie stało się twoim udziałem w opisanym przez ciebie incydencie. Jednakże chcę powiedzieć, że znam bardzo wiele osób, którzy uwielbiają takie zainteresowanie swoją osobą, a niektórzy nawet tego oczekują.”
„Ja także ostatnio doświadczyłam zbyt opiekuńczego traktowania w The Mark w San Francisco. Uwielbiam to stare miejsce, w którym uczestniczyłam w konferencji. Zatrzymałam się tylko na moment, aby wyładować trzy pudła i zabrałoby mi to chwilę, żeby się z nimi zabrać (żadnego samochodu nie było w pobliżu). Ale wtedy pojawił się parkingowy wraz z tą ogromną machiną na kółkach i zrobiło się zamieszanie. W tym momencie zdecydowałam się skorzystać z parkingu (bardzo drogiego) i podążyłam za nim do środka. Ja także potrafię docenić pomoc, ale on po prostu wisiał nade mną (podczas gdy pięć osób się na to gapiło), do momentu, kiedy sięgnęłam po portfel. Jest to część ogólnie przyjętej hotelowej procedury, tak więc powinnam się cieszyć, że miałam przy sobie w ogóle jakąś gotówkę! Gdziekolwiek udasz się w dzisiejszych czasach, musisz być stanowczy i zdecydowany, aby powiedzieć, „Nie, dziękuję”, bo w innym przypadku możesz zbankrutować z powodu napiwków (przeciwko którym zasadniczo nic nie mam. Myślę, że Wiecie, co mam tu na myśli).
PS – Kiedy jesteś w Safeway i zapytasz się gdzie możesz znaleźć masło, to pracownik zostawia wszystko co robił i przeprowadza cię wśród regałów, aby doprowadzić do tego najważniejszego produktu, nawet jeżeli powiesz, „Proszę tylko wskazać mi drogę”
“Lektura tego artykułu była dla mnie bardzo interesująca ponieważ – w zeszły październik byłam w Indiach i przeżywałem takie same doświadczenie, w każdym lepszym hotelu, w którym przebywaliśmy. Myślałam, że to tylko Hindusi tak bardzo się starają. Zgadzam się z tobą całkowicie, nie zniosłabym takiego nadskakiwania w Stanach Zjednoczonych. Nie lubię nawet kiedy ktoś towarzyszy mi do sąsiedniego przejścia w Safeway’u.”
„Wiem o czym mówisz. Oczywiście, takie sytuacje są z reguły krępujące, szczególnie wtedy, kiedy nie wręczasz 20 dolarowych banknotów wszystkim osobom ‘pomagającym’ ci – w każdym razie ich zachowanie wymusza niejako konieczność wręczenia napiwku. Myślę, że powinnam potwierdzić twoją relację ponieważ pracuję w najwyższej klasy luksusowym hotelu i ciągle mam podobne odczucia, kiedy podróżuję do miejsc takich, jakie opisałaś w swoim artykule. Dziękuję za poruszenie tego tematu na forum publicznym. Mam zamiar podzielić się twoimi uwagami z naszym Dyrektorem Naczelnym, aby mieć pewność, że nie będziemy się tak zachowywać.”
„Tak niedawno temu przebywałam służbowo w Marriott Downtown w Los Angeles i przeżyłam dokładnie takie same doświadczenie z personelem tego obiektu. Wszystko było dokładnie tak samo, od A do Z. Czy jest to jakiś kalifornijski syndrom? A może nie są w tym biznesie wystarczająco zapracowani, dlatego mają więcej czasu, że postanowili poświęcać klientom?”
„Zawsze myślę, kiedy coś takiego mi się zdarza, że ktoś liczy na solidny napiwek. Odkryłam, że częściej zdarza się to w średnich i małych hotelach butikowych... i czuję się wtedy dokładnie jak ty, wiem jak obsługiwać klimatyzator i potrafię znaleźć mini bar. Ręce opadają.”
„Sądzę, że jest to fantastyczny temat do przedyskutowania. Pracowałem kiedyś w lokalnym Kurorcie z 5 diamentami. Również u nas praktykowało się zaznajomienia klienta z pokojem, co miało być dodatkowym, specjalnym wykończeniem procedury przyjmowania gościa, ale czuliśmy, że jest to po prostu niezręczność. Na litość boską, ludzie przecież wiedzą jak skorzystać z łóżka lub posłużyć się pilotem! Nie sądzę, aby w przemyśle winiarskim była możliwość przesadnej obsługi klienta. Przekazywanie ludziom wiadomości o winie, łączenie odpowiednich gatunków wina z odpowiednimi gatunkami sera, przenoszenie ich zakupów do samochodu, proponowanie listy winiarni godnych odwiedzenia jest częścią normalnej obsługi. Setki razy smakowałam różne gatunki wina i nigdy nie czułam, że świadczono mi nazbyt troskliwą obsługę. Czy kiedykolwiek doświadczyliście tego uczucia w pomieszczeniu degustacyjnym ?”
Margie, OTL Consulting
|
