Głos, ubiór, zachowanie, wygląd, uścisk dłoni – wszystko z tych
pierwszych składników kontaktu z gościem może zwrócić uwagę na daną osobę lub
nie. Ideą wychodzącą poza samo działanie obiektu jest, aby poprawić zyskowną
sprzedaż dla obiektu i dostarczać gościom pierwszorzędnej obsługi. Jeżeli
chcemy poprawić nasz biznes, musimy pokazać się z jak najlepszej strony, kiedy
witamy się z ludźmi, którzy są w stanie przysporzyć nam dodatkowego dochodu.
Pierwsze wrażenie zrobione przez obiekt jest postrzegane przez oczy gościa już
w czasie pierwszego kontaktu z pracownikiem od sprzedaży. To określenie nie
odnosi się jedynie do ludzi przydzielonych do działu sprzedaży. Każdy
zatrudniony w obiekcie jest sprzedawcą niezależnie od stanowiska pracy.
Kiedy goście meldują się, ich pierwsze i najważniejsze wrażenie obiektu
wychodzi od sprzedawcy w recepcji. Powitanie musi być radosne, słyszalne,
pokrzepiające i szczere.
Również ważny jest wygląd na zewnątrz budynku. Czy jakaś żarówka nie przepaliła
się? Czy drogi wjazdowe są czyste? Atrakcyjne tereny zielone mogą dodać
hotelowi uroku a parking pozostawić dobre lub złe wrażenie. Czyste i schludne
lobby i teren przy recepcji czyni przyjemniejszym przyjazd gościa.
Ubiór i zachowanie sprzedawcy w recepcji również odgrywa ważną rolę w tym, jak
gość postrzega obiekt. Jaki jest odpowiedni strój? Niektóre obiekty mają
uniformy, co jest świetne, ale niekonieczne. Odpowiedni jest czysty i wolny od
zagnieceń strój służbowy. Czasami w opcji są marynarki.
Podczas rozmów sprzedażowych jest możliwość zrobienia wspaniałego pierwszego
wrażenia. Dotyczy to nie tylko sprzedawców, ale również menedżerów hoteli.
Pierwsze wrażenie z obiektu dla potencjalnego klienta ma więcej wspólnego z
osobą rozmawiającą niż wyglądem samego obiektu. Korzystne pierwsze wrażenie
przechodzi długą drogę w biznesie rezerwacyjnym. Podaję kilka rzeczy, o które
należy się zatroszczyć podczas rozmów sprzedażowych.
Ubiór: Noś buty które błyszczą. Ubranie powinno pasować, być schludne i
ograniczone do lokalnego stylu.
Sposób chodzenia: Sposób w jaki ktoś chodzi i zachowuje się oznacza
bardzo wiele, kiedy dochodzi do pierwszego wrażenia. Zbyt powolne, spokojne
przestępowanie z nogi na nogę jak również kroczenie ze zbytnią pewnością siebie
w typie „wiem wszystko” bardzo łatwo może zagasić zapał potencjalnego klienta.
Głos: Donośne, okropne powitanie jest równie złe jak wymamrotane,
nieśmiałe powitanie. Potencjalni klienci lubią usłyszeć pewne siebie, słyszalne
i entuzjastyczne Dzień dobry. Głos sprzedawcy podczas sprzedaży powinien zawsze
być naturalny i nigdy udawany. Obserwuj uważnie słuchającego, aby zobaczyć czy
natężenie głosu powinno być podniesione (niektórzy ludzie mają problem ze
słuchaniem). Zawsze uśmiechaj się kiedy mówisz „dzień dobry”, mów czysto i bądź
pełen wyrazu.
Uścisk dłoni: Mówi się, że uścisk dłoni może powiedzieć o osobie bardzo
wiele. Jest dobrą praktyką podawanie ręki zanim rozpoczniesz rozmowy na temat
sprzedaży (zarówno kobiety jak i mężczyźni). Zbyt delikatny uścisk dłoni nie
zapunktuje na twoje pierwsze wrażenie. Krótki i pewny uścisk działa znacznie
lepiej. Utrzymuj kontakt wzrokowy. Uścisk dłoni jest jedynym fizycznym
kontaktem, jaki masz z potencjalnym klientem i to naprawdę pomaga przełamać
bariery i stworzyć serdeczność.
Uczenie się, aby poprawiać to pierwsze wrażenie powinno być samo narzucającą
się częścią treningu osobistego. Dobre pierwsze wrażenie jest konieczne we
wszystkich fazach pracy hotelowej, aby zapewnić biznes powrotny oraz
przyciągnąć nowych klientów.
Howard Feiertag
© Copyright Howard Feiertag
Tytuł artykułu w oryginale “You never get a second chance to make a first
impression”
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Howard Feiertag - dobrze znany weteran w przemyśle hotelarskim z ponad
40-letnim doświadczeniem w różnych obszarach hotelarstwa: zarządzanie usługami
konferencyjnymi, działalność operacyjna hotelu, gastronomia, sprzedaż i
marketing, jak również w przemyśle turystycznym, certyfikowany konsultant
marketingu i zarządzania, członek wielu organizacji turystycznych i
hotelarskich (Institute of Certified Travel Agents, HSMAI, MPI), zdobywca wielu
nagród za osiągnięcia w dziedzinie szkoleń m.in. Educator of the Year
(Professional Convention Management Association), Excellence in Sales and
Marketing Strategy, prawdzi zajęcia dla Educational Institute of AHLA,
Hospitality Services of America, MPI, HSMAI, wielu hoteli, organizatorów
spotkań oraz biur podróży, autor ksiażki “Lesson From the Field – A Common
Sense Approach to Effective Hotel Sales” oraz wielu artykułów w magazynach
branżowych m.in. Hotel & Motel Management.
Kontakt:
Howard Feiertag
email: howardf@vt.edu
www.hsa.com
|
