Pięciogwiazdkowi liderzy dzielą wiele spośród tych samych zalet. Jedną z takich zalet jest wiara, że ich zespół może być wielki. Jeżeli nie są wielcy, liderzy pytają samych siebie, czy ich pracownicy są niezdolni do bycia wielkimi. Lub czy też niskie oczekiwania liderów powstrzymują potencjał pracowników, który z kolei nie może się rozwinąć i uczynić ich wielkimi. Tak, niskie oczekiwania promują przeciętność i niski poziom wykonywania obowiązków, podczas gdy wysokie oczekiwania promują wysoki poziom wykonawstwa.
Słyszałem, że wielu managerów prowadzących zespoły o niskim poziomie wykonywanych obowiązków obwiniają personel o taki jego poziom. „Nie możemy znaleźć dobrych pracowników”, „Nie zapewniamy wystarczająco wysokich wynagrodzeń, itd.” Wszystkie te wymówki możliwe są do pokonania. Miałem możliwość obserwowania firm działających w tym samym mieście, a nawet przy tej samej ulicy, dostarczających produkty o takiej samej jakości, zatrudniających personel czerpiąc z tego samego zasobu wykwalifikowanych pracowników, a jednak legitymują się ogromnie zróżnicowanymi doświadczeniami obsługi. W większości przypadków, jedyną różnicą jest kaliber przywództwa. Byłem nawet świadkiem, jak pięciogwiazdkowy hotel obniżył swoje bardzo wysokie notowania w zakresie poziomu obsługi do zaledwie miernych. Personel był ten sam, zasoby wykwalifikowanych pracowników pozostały bez zmian, narzędzia były takie same... jedyna zaś różnica polegała na zmianie wśród wyższego szczebla kierowniczego. Początkowo hotel miał dyrektora naczelnego, który wierzył w nieograniczony potencjał zdolności usługowych zespołu pracowniczego i konsekwentnie traktował swoich podwładnych jak światowej klasy profesjonalistów. Kolejni dyrektorzy naczelni nie pokładali wiary w swój zespól, a hotel nie był już od tego czasu taki sam, jak dawniej. Wielu jest pracowników wyrażających gotowość pracy dla swojego lidera, który ma wysokie oczekiwania i wierzy w nich. Miałem ostatnio okazję przebywać w kurorcie Marquis Los Cabos, w Los Cabos w Meksyku. Całe doświadczenie plasowało się wśród najlepszych, jakiego kiedykolwiek doznałem. W trakcie 3 dniowego pobytu, nigdy nie zdarzyło mi się przejść obok jakiegokolwiek pracownika, który nie przywitałby się ze mną serdecznie. Wszyscy byli nad wyraz chętni do świadczenia usług. Pewnego razu zapytałem dyrektorkę naczelną hotelu, aby zdradziła tajemnicę pozwalającą na utrzymywanie tak nadzwyczajnie wysokiego poziomu obsługi w jej kurorcie. Bez chwili wahania zdecydowanie oświadczyła, „utrzymywanie zadowolenia wśród pracowników”. To wszystko. Jako liderzy biznesu, musieliście wielokrotnie przedtem słyszeć te mantrę: zadowoleni pracownicy to zadowoleni klienci. Ale w tym, co powiedziała dyrektorka, brzmiała nutka czegoś innego, inny był też sposób, w jaki to powiedziała. Odniosłem wrażenie, że wyrażenie „utrzymywanie zadowolenia wśród pracowników” nie było zwykłym sloganem public relations lub żargonem HR. Emfaza w jej głosie i moc promieniująca z jej oczu, jasno wyrażały, iż zaangażowanie pracowników jest najwyższym priorytetem w jej hotelu. Dyrektor Naczelna Marquis Los Cabos jest przekonana, że istnieje bezpośredni łącznik pomiędzy wysokim zaangażowaniem pracowników, a wyjątkowością świadczenia usług. Zaangażowani pracownicy to zaangażowani goście.
Jedną z głównych zalet badań porównawczych jest to, że istnieje wiele przykładów tego, jak wielu odnoszących sukcesy liderów jest w stanie utrzymywać wysoki poziom zaangażowania pracowników. Pięciogwiazdkowi liderzy, którzy są w stanie zbudować i utrzymać światowej klasy kulturę obsługi, osiągają to poprzez zaangażowanie swoich zespołów.
Liderzy ci postępują jak niżej:
- Zawsze podtrzymują wysokie oczekiwania wobec obsługi dostrzeganej przez siebie (bez wyjątków!).
- Zawsze uważają, że każda osoba w ich zespole wie, iż stanowią one decydującą część doświadczenia w świadczonej obsłudze.
- Nigdy nie zezwalają członkowi zespołu na działanie poniżej 100% jego możliwości. Pięciogwiazdkowi liderzy wiedzą, że jeden członek zespołu nie przykładający się do wykonywania swoich obowiązków może narazić na szwank pracę całego zespołu.
- Codziennie mówią o „doskonałości”. Biuletyny informacyjne są powszechnie używane do zapoznawania się ze „standardem dnia”, firmowym oświadczeniem misji, historiami o perfekcyjności obsługi i wynikami biznesowymi, takimi jak poziom obłożenia hotelu. Pięciogwiazdkowi liderzy wiedzą, że zaangażowani pracownicy są dobrze poinformowanymi pracownikami.
- Systematycznie wynagradzają doskonałość wykonawstwa (zazwyczaj codziennie).
- Zawsze są integralną częścią procesu pozyskiwania pracowników (zatrudniania, rozmów kwalifikacyjnych, orientacji). Dyrektorka Naczelna z Marquis Los Cabos osobiście spotyka się i/lub przeprowadza wywiad z każdym pracownikiem kurortu, poczynając od osób zmywających naczynia do kierownika recepcji. Wiele spośród najlepszych obiektów na świecie nie zezwala na zakończenie wstępnej orientacji stanowiskowej nowych pracowników, zanim nie spotka się z nimi i zaprezentuje swoje oczekiwania dyrektor naczelny.
- Zapewniają, aby cel pełnionej przez nich roli został zaprezentowany w trakcie rozmowy kwalifikacyjnej i procesu pozyskiwania pracownika (np. twoja praca nie polega na otwieraniu drzwi, jej celem jest witanie gości i sprawianie, aby mieli odczucie, że troszczy się o nich indywidualnie).
- Stale inwestują w rozwój pracownika (nie musi to być kurs szkoleniowy, może to być klub książki, spotkania w cztery oczy, porady, szkolenia crossowe w innych działach). Uwaga: Pięciogwiazdkowi liderzy wiedzą, że rozwój pracownika nie zależy od krótkoterminowych finansowych kłopotów.
- Popierają świadczenie sobie pomocy wśród członków swojego zespołu, z taką samą pilnością, perfekcyjnością i uwagą, z jaką świadczyliby ją klientom zewnętrznym.
- Upewniają się, że wszyscy są w pełni świadomi swoich korzyści (dystrybucja folderów wyliczających korzyści w trakcie ukierunkowywania pracy nowych członków zespołu nie jest wystarczająca). Wykorzystują przerwy na lunch na rozmowy uświadamiające, a także inne zdarzające się na gorąco, okazje.
- Pracują wspólnie z innymi pracownikami zespołu, kiedy jest to konieczne. Jedno z moich najbardziej ulubionych wspomnień dotyczących dyrektora naczelnego w pięciogwiazdkowym hotelu, miało miejsce w początkach mojej kariery zawodowej. Wspólnie ze współpracownikami z mojej restauracji mieliśmy spóźnienie w urządzaniu sali przeznaczonej na ogromny bankiet. Nagle nie wiedzieć skąd pojawił się dyrektor naczelny wraz z całą kadrą kierowniczą i zaczęli nam pomagać w przygotowaniu sali.
Słyszałem kiedyś, że jeżeli musisz powiedzieć, że jesteś gentlemanem, to na pewno nim nie jesteś. Twoje działania powinny świadczyć za ciebie. To samo jest prawdziwe w stosunku do pięciogwiazdkowego lidera. Bądź chodzącym, mówiącym ucieleśnieniem doskonałości obsługi. Inspiruj swój zespół swoimi działaniami i słowami. Pięciogwiazdkowi liderzy wiedzą, że świadczenie wyjątkowej obsługi klienta jest tylko 20 procentową częścią recepty. Pozostałe 80 % (procesy angażowania pracowników) jest tym, co naprawdę buduje zrównoważoną kulturę perfekcyjności obsługi.
Uświadom sobie, że twój zespół może być wielki, i nigdy nie trać wiary w potencjał każdego pracownika. To jest prawdziwe nastawienie mentalne pięciogwiazdkowego lidera.
Bryan K. Williams
|
