Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Pion hotelowy » „Zarządzanie przepływem ruchu” jako...

Artykuły serwisu


„Zarządzanie przepływem ruchu” jako ważny składnik szkolenia w hotelarstwie


Dodano: 2013-03-06

Drukuj


Występuje nieunikniony moment na każdym stanowisku związanym z kontaktem z klientem, kiedy równocześnie wielu klientów podchodzi do recepcji, stanowiska concierge czy obsługi gościa, pozostawiając jednego przytłoczonego pracownika starającego się sprostać potrzebom każdego z nich, w kolejności, kiedy stoją oni niecierpliwie w kolejce. Co gorsze, przepływ klientów zamiast rozkładać się w miarę równomiernie, zmierza bardziej w kierunku wąskiego gardła i to w najmniej odpowiednich momentach.

Inaczej, jeśli chcesz, aby twoja recepcja była nagle naprawdę zajęta, poślij kogoś wcześniej do domu i możesz być pewien, że ostatnich pięciu meldujących się na noc pojawi się równocześnie. To prawie tak, jakby goście na całym świecie zsynchronizowali swoje zegarki, aby zaplanować czas swojego przybycia i zgrać swoje telefony do hotelu!

Niezależnie od tego, dlaczego te wąskie gardła pojawiają się, wydaje się być nieuniknionym, iż wszyscy obsługujący pierwszej linii wcześniej czy później zmierzą się z tym problemem. Więc może jest czas, aby dodać temat zarządzania przepływem ruchu do planu następnej sesji szkoleniowej w twoim hotelu.



Wykaż spokojne zachowanie. Pierwszym krokiem w udanym zarządzaniu przepływem ruchu jest okazanie pozytywnej mowy ciała, która emanować będzie spokojem i poczuciem panowania nad sytuacją, co pomoże tym, którzy czekają, w zyskaniu pewności, że ich potrzeby zostaną zaspokojone, kiedy przyjdzie ich kolej. Ewentualnie jeśli pracownik wygląda na spanikowanego sytuacją wymykającą mu się spod kontroli, goście będą bardziej niecierpliwi i pesymistycznie nastawieni.

Zwróć uwagę i przywitaj tych, którzy przyłączają się do kolejki. Stwórz pozytywne pierwsze wrażenie na tych, którzy dołączają do oczekujących i daj im do zrozumienia, że zauważyłeś ich obecność. Poza tym, nawiązanie kontaktu wzrokowego, szczere powitanie w stylu ”Dzień dobry Panu, za chwileczkę się Panem zajmę”, podąży w kierunku zapewnienia choć trochę dobrej woli. Oby odpowiedzią było „Proszę się nie martwić, dzisiaj mi się nie spieszy”, co pomoże uspokoić się innym czekającym.

Przeprowadź „selekcję klientów”, aby określić, co jest potrzebne do spełnienia ich potrzeb. Tak jak to robi służba zdrowia w zatłoczonej szpitalnej sali nagłych przypadków, pomocne jest pobieżne oszacowanie potrzeb każdego z oczekujących gości i zapewnić wstępną pomoc. Na przykład możesz upewnić się, czy gość czeka w odpowiedniej kolejce, poprosić ich o przygotowanie koniecznych dokumentów (np. prawo jazdy lub potwierdzenie) lub dać im do wypełnienia wszelkie wymagane formularze zameldowania.

Zmniejsz kolejkę poprzez wypełnianie drobnych próśb. Po przeprowadzeniu ”selekcji klientów”, kolejka oczekujących gości może zostać zmniejszona poprzez spełnianie szybkich i łatwiejszych próśb jak podanie zapałek, przyjęcie poczty wychodzącej lub podawanie klucza do pokoju. A wszystko to w czasie, kiedy pracownicy recepcji czekają, aż inni goście wypełnią swoje formularze rejestracyjne albo przeglądają pozycje swojego rachunku przy wymeldowaniu.

Skup się na jednym gościu w jednym czasie. Kiedy już przywitałeś nowoprzybyłych, oceniłeś potrzeby oczekujących i spełniłeś drobne prośby, upewnij się aby powrócić z całą swoją uwagę na gościa, który stoi przed tobą w tym momencie. Zanim się zorientujesz, zdołasz przejść już przez kolejny trudny moment a potem odsapnąć oraz uzupełnić zasoby energii.

Podziękuj gościom za ich dodatkową cierpliwość. Kiedy już skończysz relacje z każdym z gości, upewnij się aby szczerze i autentycznie podziękować im za cierpliwość, ukazując swoją wdzięczność nie tylko im, ale reszcie tych, którzy właśnie dołączyli do kolejki.

Korzystając z prostych taktyk, jak choćby te wyżej wymienione, podczas tych nieuniknionych okresów, kiedy przepływ gości chwilowo utyka w wąskim gardle, twoja hotelowa załoga może zminimalizować stres każdego.

Douglas Kennedy



Komentarze:

Jak znależć dodatkową pracę w branży HoReCa? ...więcej»

Szafa ubraniowa najlepsza do szatni dla pracowników ...więcej»

Jak przeprowadzić skuteczną rekrutację pracownika na recepcje? ...więcej»

Śmierć gościa hotelowego ...więcej»

Jak ułatwić obsługę rezerwacji w Twoim hotelu/pensjonacie? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji