Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Zarządzanie » Gdzie jest twoje biurko? Czyli lekcja dla...

Artykuły serwisu


Gdzie jest twoje biurko? Czyli lekcja dla menedżerów hotelarstwa


Dodano: 2010-09-17

Drukuj


Efektywni hotelowi liderzy zajmują się szerokim spektrum wyzwań, możliwości i okazji wydarzających się każdego dnia w specyfice serwisu marketingowego i operacyjnego. Technologia i szkolenia mogą wspierać zyskowność, ale ciągłe balansowanie pomiędzy wysoką wrażliwością na człowieka, obsługą klienta nastawioną na ludzi (high touch), a zaawansowaną technologią (high tech) często sprowadza się do wizualności, dostępności i zdolności do słuchania.

Zarówno w książce, jak i w filmowej wersji „Hotelu”, dyrektor hotelu (lub co najmniej kierownik pełniący służbę) urzędował w lobby przy ponadwymiarowym biurku. Świadkiem pierwszej z tych wersji byłem osobiście w Statler-Hilton (obecnie Park Plaza) w Bostonie, a lokalizacja była przypuszczalnie związana z ewentualnością powstania sytuacji wymagających specjalnego podejścia. „Tradycja” dostępności do wyższych rangą kierowników była kontynuowana w epoce wielkich hoteli świadczących pełną obsługę, ale lokalizacja ich urzędowania zmieniła się na ‘biuro na zapleczu’ w momencie wprowadzania usług związanych wyłącznie z wynajmowaniem pokoi i powstawaniem mniejszych obiektów w latach 1960 – 1990.

Kilka miesięcy temu napisałem artykuł, który wzbudził spore zainteresowanie wśród czytelników, sądząc po reakcjach mailowych i republikacjach artykułu w kilku wydawnictwach. Artykuł „Gdzie jest twoje biurko” wywołał poruszenie u wielu czytelników, a jednym z nich był branżowy profesjonalista, z którym współpracowałem ponad dwadzieścia lat temu.

Kiedy Rick Harris, Dyrektor Naczelny Embassy Suites Chicago (North Shore, Deerfield, Illinois) przysłał mi informację, z treści której wynikało, że jego biurko jest „w hotelowym lobby... gdzie znajduje się od 16 października 1991 roku”, zdałem sobie sprawę z tego, że wielu czytelników mogłoby skorzystać z jego pojmowania roli dyrektora i podejścia do wykonywanych obowiązków.

Spróbowałem więc skontaktować się z Rickiem i poprosiłem go, aby dołączył się do moich „Hotelarskich Konwersacji” i mam nadzieję, że czytelnicy z przyjemnością zapoznają się z jego przemyśleniami.


Miejsce Dyrektora Naczelnego bez wątpienia jest na pierwszej linii

„Odpowiedziałem bardzo niewinnie (a przynajmniej tak sądziłem) na felieton John’a Hogan’a z cyklu Hotelowy Zdrowy Rozsądek, zatytułowany „Gdzie jest twoje biurko?”, który ukazał się w końcu 2009 roku. Moja odpowiedź Johnowi dotycząca usytuowania mojego biurka, która brzmiała „w hotelowym lobby... gdzie było od 16 października 1991 roku”, spotkała się z podziękowaniem i zaproszeniem do podzielenia się moim punktem widzenia w tym temacie i do wspólnego zredagowania kolejnego artykułu.

Ja miałbym napisać artykuł? Oj.

Powód dla którego moje biurko znajduje się w lobby jest taki, że był to standard obowiązujący w Embassy Suites datujący się jeszcze z 1984 roku, kiedy to łańcuch podwyższył ten standard do hotelu oferującego wyłącznie apartamenty. Tak więc nie jest to nic nowego, ale raczej powrót do przeszłości, do innych czasów... bardziej niewinnych, bez wszechobecnej presji związanej z pracą. Jednakże, sądzę, że ten zwyczaj warty jest zachowania, szczególnie teraz, kiedy wszyscy staramy się robić co tylko jest możliwe, aby utrzymać naszych klientów. Ci z nas, którzy pochodzą z amerykańskiej prowincji powinni takie stare czasy jeszcze pamiętać. Czy zakładałeś swój pierwszy rachunek oszczędnościowy razem z mamą lub tatą, którzy zabrali cię do lokalnego banku na spotkanie z jego dyrektorem, a czasami nawet z samym prezesem? Czy on lub ona wzięli cię za rękę i zaprowadzili do okienka kasowego... i być może podsadzili cię przed kasjerem z uśmiechniętym obliczem, a może nawet powiedzieli „proszę się zaopiekować naszym najnowszym klientem” ?

Dyrektor hotelu urzędujący w lobby jest więc odzwierciedleniem tamtego obrazu. To prawda, że czasy są inne... ludzie są zagonieni... niechętnie poświęcający swój czas innym... jest zbyt wiele maili, na które trzeba odpowiedzieć... zbyt wiele gromadzonych arkuszy kalkulacyjnych, z których następnie niemal chirurgicznie wycina się prawie wszystko.

Ta prawda dotyczy również zarówno dyrektora hotelu, jak i przybywającego do hotelu gościa... ale to wciąż jest nasza praca i miejmy nadzieję nasza pasja, aby witać możliwie jak największą liczbę gości każdego ranka i wieczora, witać ich w naszym hotelu... naszym salonie.

Klienci odczuwają dreszczyk emocji, kiedy witani są w lobby przez Dyrektora Naczelnego hotelu. Wielu z nich pyta „Czy pańskie biuro znajduje się gdzieś wewnątrz hotelu?” lub „W jaki sposób wykonuje pan tutaj swoje obowiązki ?”

Pytają jednak również o najlepszą w mieście restaurację serwującą steki lub pizzerię... zadają pytania dotyczące hotelowych usług... lub przekazują komplementy dla „Mary, pracującej w recepcji”,

... no tak, wyrażają również swoje niezadowolenie względem jakości mydła w łazience, kawy lub czyichś nieznośnych dzieciaków.

Urzędując w lobby będziesz miał również możliwość zostania bagażowym lub hotelowym posłańcem, albo ochroniarzem. Będziesz miał również kontakt z osobami przysiadającymi na twoim biurku, aby skorzystać z twojego telefonu... lub też obserwować jak dumny ojciec robi zdjęcie swojemu trzyletniemu synkowi ulokowanemu w twoim fotelu, za twoim biurkiem, ponieważ jesteś jego imiennikiem.

Będziesz miał także możliwość porozmawiania z korporacyjnym klientem, który właśnie dostał awans lub pocieszyć tych, którzy pamiętnego dnia, stracili swoich kolegów przebywających na górnych piętrach Twin Towers w The World Trade Center.

Może będziesz miał szansę zaistnienia w eskortowaniu celebryty od jego/jej samochodu do sali konferencyjnej na spotkanie z zarządem firmy, której „twarzą” ma on/ona być w czasie kampanii reklamowej. Może będziesz miał szansę zająć się zdenerwowanym klientem, który doprowadził do płaczu twoją recepcjonistkę i spowodować, aby mimo wszystko stał się jednym z najbardziej lojalnych klientów twojego hotelu.

Będziesz miał także okazję do obserwowania kontaktów pracowników recepcji z hotelowymi gośćmi, lub zadzwonić do Kierownika Recepcji, który jest zajęty pracą administracyjną w swoim biurze (właśnie w tak nieodpowiednim czasie), aby przyszedł do recepcji pomóc w przyjmowaniu gości... będziesz mógł podejść do gości i porozmawiać z nimi, aby odwrócić ich uwagę od tego, że muszą czekać w kolejce... będziesz też mógł osobiście pomóc w przyjmowaniu gości.

Bądź jednakże świadom tego, że spotkasz się i będziesz rozmawiał również z taką osobą, która sądzi, że 11 omletów, każdy z trzech jajek, podane na bezpłatne śniadanie jest dobrym treningiem przed jej castingiem do telewizyjnego show dedykowanego osobom z nadwagą – The Biggest Losers. Możesz również poznać i powitać byłego senatora, który wcześniej tu nocował, tylko po to, aby dowiedzieć się, że kobieta z którą mieszka, na pewno nie jest jego żoną. Oj...

Wciąż jednak będziesz musiał odpowiedzieć na wszystkie emaile, zapoznać się i dokonać cięć w budżetowych, jak również pogawędzić ze wszystkimi pokoleniami swoich klientów.

Jednakże... twoi klienci, twoi goście nawiążą z tobą i twoim hotelem bliższy kontakt !!! Z pewnością nie jest to tak pociągające jak Twitter, ale będziesz musiał współpracować z ponad 140 osobami... szczególnie jeżeli zdecydujesz się być jedną z nich.

Dr John Hogan


Komentarze:

Podstawowe niezbędne narzędzia pracy współczesnego hotelarza ...więcej»

Bezpieczeństwo w małych obiektach hotelowych ...więcej»

Pomaganie integruje ...więcej»

Kradzież w hotelu? Nie daj sobie ukraść własnych praw! ...więcej»

Jak zostać idealnym managerem hotelu? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji