W wojnie o udziały w rynku, dyrektorzy hoteli z przygotowaniem w sprzedaży mają wyraźną przewagę nad innymi. Dla dyrektorów, którzy wypracowali sobie tę pozycję poprzez pracę w innych działach, utrzymanie produktywności zespołu sprzedażowego może być bardzo trudnym zadaniem. Oto kilka porad dla zapewnienia, iż twój obiekt będzie kierowany i podporządkowany zasadom obowiązującym w sprzedaży, od najwyższych stopni administracyjnych, po najniższe ogniwa organizacyjne.
Wspieraj działania innych. Lata temu, kiedy przekwalifikowałem się z pracownika recepcji do działu sprzedaży, stałem się „jednym z nich”, paradując wokół w najmodniejszych garniturach, popijając koktajle z „klientami” w hotelowym lobby. Jeżeli nie przeszkadzałem w pracy moim cierpiącym kolegom z recepcji, to zarzucałem ich nowymi propozycjami aktualizującymi stawki.
Jeżeli praca byłaby naprawdę tak wspaniała. Jako dyrektor hotelu, powinieneś wspierać pracę zespołu sprzedażowego poprzez uświadamianie pracownikom innych działów unikalnego charakteru zabezpieczania biznesu. Pracownicy sprzedaży są osobami wymagającymi i wybrednymi, ponieważ takimi ludźmi są ich klienci, a nie dlatego, że sprawia im przyjemność obserwowanie jak harują pracownicy operacyjni.
Świętowanie sukcesu. Presja celów dochodowych, wskaźniki aktywności i częste odmowy finalizacji transakcji mogą spowodować, iż pracownicy sprzedaży są osobami odrobinę bardziej potrzebującymi, niż ich koledzy z działów operacyjnych. Są również osobami bardziej komunikatywnymi. Nie ukrywaj się przed nimi. Dobry dyrektor hotelu angażuje się w sprawy pracowników sprzedaży, rozumie ich sukcesy i wpadki, przyjmuje do wiadomości duże i drobne sukcesy. Utrzymuj regularny kontakt z pracownikami sprzedaży, uczestnicz w zebraniach sprzedażowych i doceniaj swoich największych ‘producentów’.
Poszukuj nowych klientów albo giń. Kierownicy sprzedaży zawsze znajdą tysiące powodów aby nie kontaktować się z potencjalnymi nowymi klientami – reorganizowanie danych, spotkania biurowe, rozmowy z klientkami w recepcji. Dni i tygodnie szybko upływają i nagle okazuje się, że twój hotel stracił swój udział w rynku. Nie pozwól, aby tak się zdarzyło. Poszukiwanie klientów można porównać z oszczędzaniem pieniędzy: większość ludzi najpierw płaci rachunki i oszczędza na tym co pozostało: czyli nic. Oszczędzaj poprzez uczynienie z poszukiwania klientów najistotniejszego priorytetu każdego roboczego dnia. Możesz spocząć dopiero wtedy, kiedy będziesz miał pewność, że inne obowiązki zostaną również zrealizowane.
Chwal za podejmowane działania, ale pamiętaj, że to pieniądze motywują. Plan motywacyjny działa tak jak ukryty kierownik: utrzymuje personel w stanie zaangażowania i zmotywowania nawet wtedy, kiedy ciebie nie ma w pobliżu. Dobrze opracowany plan jest łatwo przyswajalny i łatwy w monitorowaniu, zawierający indywidualne i grupowe zadania, rozliczany wypłatami motywacyjnymi w okresach kwartalnych i rocznych, zawierający ściśle określone normy wykonawcze. Rozwijaj i sprzyjaj utrzymywaniu otoczenia nastawionego na wsparcie zespołu sprzedażowego poprzez włączenie do planu personelu wspomagającego i bodźców w zakresie ponadplanowej sprzedaży – upsellingu i dodatkowej sprzedaży pokoi przez pracowników rezerwacji i recepcji. I nie bądź skąpy.
Stwórz strukturę. Pracę agentów sprzedaży trudno jest monitorować. Notorycznie znikają na długie lunche, a ich nieobecność często jest nieusprawiedliwiona. Nie oznacza to, że można im pozwalać na działanie pozbawione jakichkolwiek ograniczeń. Jeżeli nie wywiązują się z nałożonych na nich norm, to po prostu nie ma usprawiedliwienia, kiedy pędzą do domu dokładnie o godzinie oznaczającej koniec pracy. Przede wszystkim muszą być zawsze w dyspozycji do obsługi klienta, czy to późnym wieczorem, czy wcześnie rano lub w słoneczne niedzielne popołudnie. Im bardziej są samo zdyscyplinowani, tym mniej procedur musisz im narzucać.
Z powrotem do podstaw. Sprzedaż zasadza się na budowaniu związków i relacji, a to oznacza konieczność przeprowadzania wielu rozmów sprzedażowych, udziału w imprezach i kontaktów w internecie. Pokazy handlowe straciły na znaczeniu pod względem efektywności. Podróż sprzedażowa wypełniona planem bezpośrednich spotkań z potencjalnymi klientami przynosi dużo lepsze rezultaty. Skuteczni pracownicy sprzedaży są pełni pomysłów i są wysoce ambitni i przebojowi. Przeszukują wiadomości starając się odnaleźć nowe biznesowe okazje, analizują konkurencyjne biuletyny informacyjne i przeprowadzają ofensywne kampanie marketingowe w lokalnych biznesach. Jeżeli kierownik sprzedaży woli ukrywać się za swoim komputerem, to być może byłby lepiej wykorzystany w księgowości.
Myśl jak klient. Pracownicy sprzedaży muszą dać się natychmiast polubić i wzbudzać sympatię, a te uczucia powinny się pogłębiać wraz z upływem czasu. Jeżeli nie, to będą mieli problemy w bezpośrednim kontakcie z klientami. Muszą oczywiście wzbudzać zaufanie, być nienagannie ubrani i wykazać się ponadprzeciętną umiejętnością słuchania. Jeżeli nie potrafią wytworzyć takiej atmosfery w rozmowie z klientem, to on również nie będzie wykazywał podobnych emocji. Kiedy składają ofertę, winni pozostawić sobie odpowiedni czas na negocjacje. Będzie to dobra wskazówka tego, jak dobrze potrafią negocjować z klientem.
Nie wtrącaj się. Wspieraj zespół sprzedażowy poprzez spotkania i przyjmowanie gości, a kiedy potrzeba odbieranie telefonów z podziękowaniem (lub zapytaniem) w sprawach dotyczących biznesu. Nigdy jednak niczego nie narzucaj, chyba że chcesz wzbogacić wartość oferty. Kierownik sprzedaży pracował ciężko nad zbudowaniem relacji a krępujące spotkanie lub niezręczna uwaga mogą zaszkodzić interesowi. Kiedy w obiekcie przebywa grupa klientów, zaakcentuj swoją obecność. Postępuj zgodnie z procedurami i przekaż VIP-om osobiście swoje wizytówki, a nie przez Susie – koordynatora sprzedaży.
Daniel Edward Craig
|
