Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Gastronomia » Nie korzystaj z alternatywy dla wyjątkowej...

Artykuły serwisu


Nie korzystaj z alternatywy dla wyjątkowej obsługi


Dodano: 2011-01-13

Drukuj


Po wejściu do jakiegokolwiek lokalu gastronomicznego goście muszą się przede wszystkim upewnić, że zapoznali się z informacjami podanymi drobnym drukiem u dołu menu. To może być wskazówka co do poziomu i jakości obsługi oraz czego można się tu spodziewać.

Wyrażenie „nie serwujemy zamienników” może oznaczać, że pojawia się kłopot dla kubków smakowych gościa. To zawsze jest niesamowite, kiedy restauracje podejmują dodatkowe kroki w celu formalnego wydrukowania słowa ‘Nie’ zanim gość lub klient nawet o coś poprosi. Skąd wiedzą, że odpowiedź będzie brzmiała ‘nie’, kiedy nie wiedzą, o co gość poprosi, albo czy to coś jest w ogóle możliwe do zrealizowania? Być może będzie to plasterek pomidora zamiast siekanego mięsa zasmażanego z ziemniakami i cebulą. Być może będzie to mleko z niską zawartością tłuszczu zamiast mleka pełnego. Być może będzie to sałata rzymska zamiast sałaty lodowej. Być może będzie to dodatkowa porcja ryżu zamiast fasoli lub dodatkowa porcja warzyw. W czym rzecz? Czy rzeczywiście potrzeba dużo więcej czasu lub dodatkowego wysiłku aby dokonać zamiany używając w tym celu podstawowych składników będących na wyposażeniu większości kuchni? W niektórych przypadkach czas jaki poświęca kelner na wyjaśnienie polityki „braku zamienników” jest czasem, w którym można by przygotować w kuchni zamiennik, jakiego życzył sobie gość! Nie trzeba przecież wyjaśniać, że nadmiernie wygórowane żądania powinny być dostosowywane do możliwości lokalu ale proste zamiany wymagające niewielkiego wysiłku, a przynoszące nadspodziewane korzyści w zadowoleniu gościa, powinny być brane pod uwagę.

Obecne żywienie i uświadomienie alergiczne wśród klientów zasługują na większą uwagę zarówno w restauracjach, jak i w usłudze room service. Hotelarze i restauracje powinny być przygotowane do sprostania potrzebom zatroskanych gości jako części procesu świadczenia usług. Nie należy przez to rozumieć, że przygotowywanie potraw powinno znaleźć się poza głównym kursem i podlegać zmianom, które przystosowałyby je do wszystkich indywidualnych wymagań. Nie należy też przez to rozumieć, że przedsiębiorstwa gastronomiczne powinny absorbować większe koszty z powodu stosowanych zamienników, czy też wprowadzać drastyczne zmiany w organizacji pracy swoich kuchni. Jednakże, jest w tym wszystkim miejsce na nieco elastyczności, zrozumienia i zwykłej życzliwości w świadczeniu obsługi.


Niektórzy goście mogą mieć życzenia wykraczające poza indywidualne preferencje. Być może cierpią na alergie i powinni stosować dietę bezglutenową, muszą więc prosić o jedzenie bez tartej bułki i jakichkolwiek innych mącznych produktów. Inni z kolei mogą być na diecie odchudzającej i kontrolują spożywane węglowodany. Będą więc prosili aby ich potrawy były bez chleba, chipsów i frytek, które mogą być zastąpione warzywami lub owocami. Goście z wysokim ciśnieniem tętniczym mogą się upewniać czy potrawy zawierają mało soli, albo nie zawierają jej w ogóle. Coraz więcej gości jest wegetarianami, a mimo to chcieliby móc korzystać ze zwykłych restauracji i znajdować w nich wiele smacznych rozwiązań, które mogłyby ich usatysfakcjonować. Każdy z tych gości ma często proste pomysły lub sugestie odnoszące się do niewielkich przystosowań menu, które nie spowodują dezorganizacji pracy kuchni. Co więcej, oni są gotowi za nie zapłacić. Goście z problemami żywieniowymi są wrażliwi na przymus doboru potraw dostosowany do swego stanu zdrowia, ale mogą przestać być wrażliwi, kiedy spotykają się ze słowem ‘Nie’, zanim jeszcze zdołają wyartykułować swoją prośbę.

W łańcuchu restauracji, znanym ze swoich legendarnych pizz i sałatek, dwoje z nas chciało skosztować sałatki oraz zamówiło dwie miseczki zupy. Porcje sałatek były ogromne. Pomyśleliśmy więc, że moglibyśmy posmakować ich obu. Kiedy kelnerka przyniosła sałatki, podała również dodatkowy talerz. Byliśmy trochę zaskoczeni ponieważ nie wspominaliśmy, że chcielibyśmy podzielić się sałatkami i mieliśmy nadzieję, że kelnerka zrobi to dla nas w kuchni. Poprosiliśmy ją więc, bo w kuchni można uniknąć ewentualnego nieporządku na stoliku, a kuchenne lady są do tego celu idealnie przystosowane. Jej odpowiedź brzmiała „nie”, ponieważ było to wbrew polityce zarządzonej przez kierownictwo lokalu i nie przewidywano w tej mierze „żadnych wyjątków”. Osłupieliśmy. Coś tak prostego i tak łatwego do wykonania, abyśmy mogli rozkoszować się smakiem naszych potraw, było absolutnie zabronione. Zamiast tego, kelnerka przyniosła nam dodatkowe sztućce i musieliśmy niezręcznie podzielić sałatki, tak by poprzenosić odpowiednie jej składniki z jednego talerza na drugi, pozostawiając na stoliku pokruszone listki i krople dressingu. Dodatkowy czas i irytacja spowodowana koniecznością wykonania tego prostego zadania pozostawiły w nas bardzo nieprzyjemne wrażenia związane z ta restauracją.

Z jakiegoś powodu kierownictwo lokalu zdecydowało, że personel kelnerski powinien skoncentrować się na wydajności i szybkości nawet jeżeli oznacza to poświęcenie jakości obsługi. W rzeczywistości ustanowiono zasady zawierające wskazówki dla zespołu pracowniczego w odmawianiu prośbom klientów. Ich zasada „bez wyjątków” doprowadziła do wyjątkowo kuriozalnego rodzaju obsługi.

W przemyśle hotelarskim, obsługa gościa stwarza bardzo wiele możliwości wyboru dla każdego przedsiębiorstwa, każdego indywidualnego klienta i w każdej chwili. Wybory te będą oddziaływać na gościa pozytywnie, negatywnie lub będą dla niego obojętne. Aby dokonać prawidłowych wyborów dla gości, hotelarze i ich pracownicy mogą polegać na szkoleniach, procedurach, zasadach, wytycznych, przywództwie, doświadczeniu i intuicji. Wprowadzanie odmowy jako zasady ustalonej przez kierownictwo, zanim jeszcze pracownicy przywitają się z gośćmi nie ustala pozytywnych relacji w zakresie wyjątkowego a nawet podstawowego poziomu świadczenia usług. Nie pozostawia pracownikom żadnego wyboru co do bezpośredniego sposobu obsługi gości. Taka polityka na ‘nie’ zamyka drzwi, zanim jeszcze gość zdecyduje się wejść.

Kiedy goście zjawiają się w restauracji w znakomitych nastrojach i słyszą, że nie będą obsłużeni w sposób, w jaki sobie życzą, z powodu firmowej polityki zabraniającej stosowania substytutów i nie dopuszczającej żadnych wyjątków, to bardzo szybko ich nastrój może się diametralnie zmienić. Rozważ wprowadzenie następujących zamienników dla polityki „zakazu stosowania zamienników” i „zakazu dopuszczania wyjątków”:

• Zamiast odmawiania czegoś klientom, zaproponuj listę możliwych substytutów, z których gość może skorzystać. Może być ich tylko kilka, ale przynajmniej gość ma jakiś wybór. W niektórych przypadkach zamienniki mogą być okazją do wygenerowania dodatkowych przychodów.

• Nie umieszczaj napisów ‘Nie stosujemy zamienników’ i nie drukuj menu z takim komunikatem. Umieszczanie słowa ‘nie’ z wyprzedzeniem w stosunku do wszelkich możliwych przypadków kreuje negatywną atmosferę i jest postrzegane jako brak zainteresowania dla potrzeb klientów

• Współpracuj z szefem kuchni i jego personelem w celu określenia, jakie produkty mogą być łatwo zastępowane, a jakie nie. Wypracuj efektywne sposoby zamiany żądanych składników.

• Zidentyfikuj różne rodzaje problemów żywieniowych i stosowanych przez gości diet (bezglutenowa, nisko solna, wegetariańska, nisko węglowodanowa itd.). Zdecyduj, w jaki sposób najlepiej przystosować się do potrzeb tych gości, którzy nie chcą czuć się karani i nie chcą wciąż spożywać tych samych nie urozmaiconych  posiłków.

• Przeszkol swoich pracowników we wszystkich możliwych sposobach akceptujących sugestie gości i wskaż wszystkie alternatywy w zakresie konieczności odmowy spełnienia wygórowanych żądań. Sceduj na nich podejmowanie decyzji dla poszukiwania rozsądnych rozwiązań, które nie spowolnią pracy kuchni lub obsługi pozostałych gości.

• Rejestruj i dokonuj przeglądu próśb związanych z zamianą i wyjątkami, które zdarzyły się w ciągu tygodnia i oceń czy można poczynić na stałe jakieś zmiany w menu, czy też ewentualnie dokonać jakichś zmian w organizacji pracy w kuchni.

Pamiętaj jednakże, że nie ma zamienników dla dobrej obsługi. Nie czyń dobrej obsługi wyjątkiem – ona powinna być bezwzględnie przestrzeganą zasadą.

Roberta Nedry


Komentarze:

System HACCP dla gastronomii - dlaczego jest niezbędny? ...więcej»

Audyt jakości w gastronomii - czym jest i dlaczego jest taki istotny ...więcej»

Sezonowanie mięs i serów ...więcej»

Jakie menu przygotować na imprezę, gdy goście nie jedzą glutenu? ...więcej»

Jak poprawić efektywność konferencji? Zaserwuj gościom Brain Food! ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji