Goście bardzo drogich, luksusowych hoteli i kurortów wypoczynkowych mogą cierpieć na niedomagania w wykorzystaniu pełnego zakresu usług, a stan ten ma bezpośrednie przełożenie na wysokość sprzedaży i potencjalnie pośrednie na powtarzalność odwiedzin w tych obiektach.
Niewykorzystanie świadczenia usług manifestuje się na poziomie przedsiębiorstwa w niskim poziomie upsellingu i cross sellingu. Większość hotelowego personelu nie dostrzega wartości upsellingu i cross sellingu, dla siebie czy dla swoich gości.
Jednakże badania przeprowadzone przez The Forum Corporation of North America, potwierdziło, że 88% klientów ceni sobie porady dotyczące produktów i usług w lepszym stopniu spełniających ich potrzeby. Co więcej, 73 % osób jest zainteresowanych informacjami o nowych produktach i usługach, a 42 procent kupuje je „czasami” lub „często”.
Przemysł hotelarski bardziej niż jakikolwiek inny, podzielony jest na segmenty, które żądają spełniania swoich potrzeb i doceniają właściwie prowadzone procesy cross sellingu i upsellingu.
Goście korzystający z cztero- i pięciogwiazdkowych kurortów i hoteli obejmują trzy podstawowe segmenty:
• Goście (turyści) przebywający w nich wypoczynkowo,
• Goście uczestniczący w konferencjach,
• Goście biznesowi
Potrzeby i pragnienia gości w każdym z tych przypadków daleko wykraczają poza zwykłe zabezpieczenie miejsca do spania, czegoś do zjedzenia i miejsca do przeprowadzania spotkań i konferencji.
Goście wypoczynkowi przebywający w kurorcie lub hotelu najwyraźniej chcą spędzać swój czas w oderwaniu od swojego normalnego środowiska i otoczenia. W innym przypadku, dlaczego w ogóle mieliby tu przyjeżdżać? Potrzebują dobrych warunków zakwaterowania, miłej obsługi, różnorodności doświadczeń kulinarnych, jak również wydajnej i efektywnej obsługi.
Chcą jednak doświadczać wielu różnych rzeczy, które mogą być zachowane jako przyjemne wspomnienia, jakimi goście podzielą się ze swoją rodziną i przyjaciółmi. Dla gości wypoczynkowych pobyt w kurorcie lub w hotelu nie jest wyłącznie doświadczeniem relaksacyjnym, ale jest także powodem do przechwałek budujących ich system poczucia własnej wartości. Mogą, na przykład, zażyczyć sobie doświadczenia kulinarnego znacząco różniącego się od ich tego rodzaju doświadczeń domowych.
Z wyjątkiem personelu rezerwacji i niektórych pracowników recepcji, personel hoteli i kurortów wypoczynkowych nie ma wystarczającej wiedzy o usługach świadczonych przez obiekt, w którym są zatrudnieni, aby móc doradzić gościom przebywającym tam wypoczynkowo w zakresie dostępnych usług.
Podobnie rzecz się ma w innych przypadkach, goście konferencyjni wymagają skutecznego zarządzania ich konferencyjnymi sesjami. Urządzenia audiowizualne muszą działać już za pierwszym razem, za każdym razem. Przekąski powinny być dostępne już od chwili rozpoczęcia przerwy. Zdolność do wprowadzania elastyczności w zależności od zmian czasu rozpoczynania przerw w sesjach konferencyjnych jest bardzo pożądana. Zaplanowane wycieczki i wydarzenia muszą być sprawnie zorganizowane.
Poszczególni goście konferencyjni mają jednakże swoje osobiste życzenia. Goście mogą zażyczyć sobie lepszego pakietu win serwowanych do obiadu. Poszczególni goście mogą mieć życzenia, ale być nieświadomymi, że ośrodek dysponuje usługami masażu. Goście mogą zechcieć rozegrać partyjkę golfa po zakończeniu konferencji.
Większość pracowników kurortu / hotelu nie zaznajamia konferencyjnych gości z możliwością skorzystania z dodatkowych usług dostępnych w obiekcie. Czasami jest to spowodowane strachem zrobienia czegoś niewskazanego z punktu widzenia organizatora konferencji. Organizatorzy konferencji ustalają zasady określające, co jest dopuszczalne w ramach wydatków ponoszonych przez jej uczestników. Jakkolwiek, personel nie powinien być pozbawiony możliwości informowania konferencyjnych gości o usługach świadczonych przez kurort / hotel.
Decyzję skorzystania z innych usług podejmowaną przez gości konferencyjnych należy oddzielić od informowania o ich dostępności.
Życzenia i potrzeby gości biznesowych stanowią rodzaj kombinacji pomiędzy potrzebami i pragnieniami gości wypoczynkowych i gości konferencyjnych łącznie z niektórymi dodatkowymi potrzebami przypisanymi codziennemu prowadzeniu biznesu podczas służbowego wyjazdu, często w innym stanie lub kraju.
Trzeba to jednak jeszcze raz powiedzieć, że większość personelu hotelu / kurortu nie ma wystarczającej wiedzy o usługach świadczonych w obiekcie i w związku z tym nie są w stanie prowadzić skutecznie cross sellingu lub upsellingu gościom reprezentującym wszystkie segmenty.
Oprócz niewiedzy w zakresie produktów i usług oferowanych do sprzedaży przez hotel / kurort, personel hotelarski ma generalnie jeszcze dwie inne bariery ograniczające możliwość skutecznego cross sellingu i upsellingu.
Pracownicy uważają, że goście nie chcą kupować dodatkowych usług. Większość personelu hotelowego lub zatrudnionego w kurorcie albo pochodzi z określonego środowiska, albo jest w wieku, kiedy pobyt w cztero- lub pięciogwiazdkowym hotelu / kurorcie na wydłużonym pobycie pozostawało poza ich możliwościami finansowymi. Personel ocenia potrzeby i życzenia gości w oparciu o swoje własne, przeszłe i obecne możliwości. Czyniąc tak, decydują za gości, że nie będą chcieli kupować usług, zanim jeszcze zaproponują im ich sprzedaż.
Nie wiedzą, w jaki sposób prowadzić cross selling lub upselling. Cross selling nie jest trudny, ale opiera się na dwóch podstawowych zasadach wspartych badaniami rynkowymi. Te zasady to:
• Zaspokój początkowe życzenie gościa względem wybranej przez niego usługi,
• Staraj się sprzedać poprzez cross selling tylko te produkty i usługi, które są powiązane z potrzebami ustanowionymi przez gościa, o których możesz się dowiedzieć zadając pytania sondujące w trakcie prośby o usługę
• Skoncentruj się na potrzebach gościa opisując, w jaki sposób dodatkowy produkt lub usługa będzie dla nich korzystna
W celu poprawy percepcji obsługi klienta, sprzedaży produktów z górnej półki i ostatecznego zysku finansowego, personel hotelarski powinien być aktywnie szkolony i testowany w takich tematach, jak:
• produkty i usługi obiektu,
• zdawania pytań sondujących,
• zaspokajanie potrzeb i życzeń segmentów goszczących w obiekcie, i
• cross selling produktów i usług.
Kevin Dwyer
| 
