Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Hotelowy personel techniczny może być ambasadorem...

Artykuły serwisu


Hotelowy personel techniczny może być ambasadorem hotelowej gościnności


Dodano: 2011-01-17

Drukuj


Kiedy my, hotelowi managerowie, wyobrażamy sobie hotelarskie supergwiazdy to zazwyczaj są to „tradycyjni” ambasadorowie doskonałości hotelowej obsługi, obejmujący uśmiechnięte twarze pracowników recepcji, hotelowych portierów, obsługi gości / konsjerży, pracowników lobby i być może personelu kelnerskiego oraz barmanów. Jednakże kiedy przestaniesz się zastanawiać, którzy pracownicy hotelu rzeczywiście spędzają najwięcej czasu na współdziałaniu z gośćmi, to staje się ewidentne, że pracownicy działów, które nazywamy działami technicznymi lub działami utrzymania ruchu mają zdecydowanie dłuższy kontakt z naszymi gośćmi. Na dodatek, ich współdziałanie jest prawdopodobnie najwyższej wagi.

Dlaczego? Kiedy personel działu technicznego jest wzywany do podjęcia działań to prawie zawsze dzieje się tak z powodu problemów związanych z zakwaterowaniem gościa. Najczęściej pracownicy pukają do drzwi hotelowego pokoju i znajdują w nim gościa, który w najlepszym przypadku jest tylko poirytowany zakłóceniem spokoju. A może być gorzej, kiedy stykają się z gościem naszpikowanym negatywnymi emocjami.

Jak na ironię, z powodu „błędu użytkownika”, często ta sama osoba, która jest wyłącznie odpowiedzialna za problem powodujący konieczność wezwania pracownika służb technicznych jest także właśnie tą osobą, która otwiera drzwi technikowi przybyłemu w celu usunięcia awarii.

W czasie długich lat prowadzenia szeroko pojmowanych hotelowych szkoleń z zakresu gościnności oraz w trakcie moich osobistych podróży zarówno biznesowych, jak i wypoczynkowych, miałem okazję do spotkań z wieloma supergwiazdami obsługi klienta, które były pracownikami właśnie tych działów, a wywarły na mnie wrażenie pod względem zaangażowania w doskonałość obsługi.


W tym artykule podzielę się z wami niektórymi lekcjami, których nauczyłem się od uczestników warsztatów szkoleniowych, a także innym lekcjami, których doświadczyłem jako gość znajdujący się w potrzebie.
• Szybko przybądź na miejsce zgłoszenia! Jeżeli powstają jakiekolwiek opóźnienia w dotarciu do miejsca awarii skontaktuj się z gościem i przekaż mu, kiedy najwcześniej będziesz na miejscu.
• Powitaj gościa i przedstaw się. Zamiast powiedzieć, „Witam, wysiadła klimatyzacja?”, powiedz „Witam, mam na imię John, jestem z działu technicznego. Przykro mi, że ma Pani/Pan problemy z klimatyzacją, ale jestem tu właśnie po to, aby ją naprawić.”
• Słuchaj aktywnie! Kiedy stykasz się z gośćmi reagującymi emocjonalnie, ważne jest, aby dać im możliwość wyładowania swojej frustracji, pozwalając im na przedstawienie swojej historii problemu i jak on niekorzystnie wpłynął na ich komfort.
• Przekaż wyrazy współczucia i przeproś za zaistniałą sytuację. Jak dowiodła lektura internetowych opinii gości oraz komentarzy gości wpisywanych w hotelowych kartach opinii, goście wydają się być bardziej rozzłoszczeni reakcją personelu na zgłoszony problem, niż samym problemem. Jak często czytałeś taki komentarz gościa: „W trakcie naszego pobytu zepsuło się... Ale naprawdę denerwujące było to, że nikogo to naprawdę nie obchodziło i nikt nas nawet nie przeprosił.”
• W przypadku obiektów dysponujących specjalnym miejscem parkingowym dla gości, usytuowanym dokładnie przed ich miejscem zakwaterowania, zwróć uwagę na nazwę stanu wyspecyfikowaną na samochodowych numerach rejestracyjnych. Da ci to wspaniałą okazję do wyrażenia zainteresowania ich rodzinnym stanem, a być może skomentowania najnowszych wydarzeń sportowych odbywających się w tym stanie (Zwróć jednak uwagę, by nie rozmawiać o polityce, nawet jeżeli zgadzasz się z treścią naklejek na zderzakach jego samochodu!).
• Zawsze unikaj zrzucania winy na innych pracowników, działy lub managerów. Stwierdzenia takie jak „Umieścili Panią/Pana w tym pokoju?” lub „Mamy same problemy z tymi nowymi telewizorami, które właśnie zainstalowali” służą tylko dalszemu rozwścieczaniu gości.
• Pozytywnie reaguj na obecność dzieci. Większość z nich jest bardzo ciekawych, po co przyszedł do ich pokoju technik i bardzo uważnie chcieliby przypatrywać się usuwaniu usterek, więc jeżeli względy bezpieczeństwa nie są tu przeciwwskazaniem pozwólcie im na to.
• Poczuj się właścicielem „fizycznych produktów”. Personel techniczny i działu utrzymania ruchu jest także zobowiązany do dbania o dobro i sprawność urządzeń hotelowych bardziej niż personel innych działów. Stwarza to dobrą okazję do usunięcia śmieci, poprawienia i wyrównania ram obrazów zawieszonych na ścianie, uprzątnięcia mokrych śladów na podłodze itp.
• Przewiduj potrzeby gości. Przebywałem ostatnio w okresie poza sezonowym w wynajętym wakacyjnym domku. Kiedy się tam zjawiłem, w domku nie było jeszcze wody, dopływ której wyłączany jest poza sezonem. Kiedy pracownik działu technicznego pojawił się wkrótce po moim telefonie w tej sprawie, szybko uruchomił dopływ wody. Zaoferował również sprawdzenie innych mediów, które mogły być również odcięte poza sezonem, jak na przykład temperatura w lodówkach, połączenie gazowe do zewnętrznego grilla czy podłączenie do Jacuzzi.
• Wykraczaj poza przyjęte standardy tam, gdzie jest to możliwe. Przebywałem ostatnio w kurorcie organizującym imprezę urodzinową dla mojej córki i pierwszej nocy byłem tam sam z pięciorgiem dzieci. Po zapłaceniu 10 $ za baterie AA do nowej zabawki mojej córki, zdałem sobie sprawę, że będzie mi również potrzebny śrubokręt. Niezwłocznie po tym zjawił się u mnie technik, który przyniósł potrzebne narzędzie. No i wtedy właśnie zorientowałem się, że tak faktycznie to będę potrzebował baterii typu AAA, a pomyłkowo kupiłem inne. Zamiast odsyłania mnie z powrotem do sklepu (około 0,5 mili od ośrodka, nie wspominając już o kolejnych 10 $) poszedł do biura i powrócił wkrótce z właściwymi bateriami i po prostu zamieniliśmy się nimi.

Oczywiście jednym z zewnętrznych kluczy do ich sukcesu jest osoba zajmująca się techniczną obsługą żądań klientów. Ważne jest, aby zadawali właściwe pytania oceniające stan problemów lub kłopotów, z którymi zetknęli się goście. Często zdarza się, że przez postawienie właściwych pytań można uniknąć wzywania interwencji technicznej.

W dzisiejszym świecie poziom gościnności i hotelowej obsługi gości jest coraz bardziej przejrzysty wobec aktualnych i potencjalnych gości z powodu zdumiewająco wielkiej ilości internetowych opinii gości i wpisów w mediach społecznościowych, czytanych i komentowanych każdego dnia. Planując następną turę szkolenia z gościnności upewnij się, aby zawrzeć w nim tematy związane z rolą działów technicznych w kontaktach z gośćmi. Przy niewielkim skoncentrowaniu na aspekcie gościnności twoi przyszli goście będą pisać takie komentarze... „W trakcie naszego pobytu zepsuło się.... ale byliśmy zaskoczeni, że natychmiast zjawił się Chris, który to wszystko naprawił!”.

Douglas Kennedy


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji